Profesjonalna Obsługa Klienta

www.progressproject.pl
Profesjonalna Obsługa Klienta
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest nauka precyzyjnego wyznaczania i osiągania celów biznesowych oraz wykraczanie
poza oczekiwania Klientów. Zapoznanie się ze standardami Profesjonalnej Obsługi Klientów w biznesie.
Korzyści płynące ze szkolenia:
Uczestnicy szkolenia uczą się jak przygotować się i przeprowadzić Profesjonalną Obsługę Klienta rozpoznać
i nazwać własne zachowania podczas wizyty handlowej Uczą się otwierać, elastycznie i skutecznie
prowadzić oraz domykać sprzedaż. Poznają style, strategie i techniki prowadzenia rozmowy sprzedażowej
oraz uczą się definiować rolę Przedstawiciela Handlowego i sytuację sprzedażową.
Program szkolenia
Dzień I
Ta część szkolenia służy poznaniu najczęściej występujących tzw.: trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem
biznesowym i sposobów radzenia sobie z nimi oraz zapoznaniem się ze standardami Profesjonalnej Obsługi
Klienta.
1. Standardy Profesjonalnej Obsługi Klienta.
2. Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w sprzedaży?

diagnoza przyczyn i skutków zachowań Klientów,

dlaczego tracimy Klientów?

co możemy zaoferować Klientowi – czyli jak wyprzedzać konkurencję?
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna:

osoba nieufna i zdenerwowana,

osoba nastawiona do współpracy,

osoba wyniosła i pewna siebie.
4. Aktywne słuchanie:

parafraza,

argumentowanie i perswazja.
5. Stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu:

odzwierciedlanie,

klaryfikacja,

dowartościowanie,

podsumowanie.
6. Rodzaje pytań, techniki stawiania pytań, służące zrozumieniu potrzeb Klienta.
7. Charakterystyka Klientów:

klient agresywny,
Copyright © Progress Project Sp. z o. o.
Progress Project Sp. z o. o. ul. Popularna 14, 02-473 Warszawa
NIP: 525-238-26-47 REGON: 140779420 KRS: 0000269436 Nr konta : 73 1020 1013 0000 0202 0151 7119
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 www.progressproject.pl [email protected]
1
www.progressproject.pl

klient małomówny,

klient uległy,

klient gaduła,

klient wszystkowiedzący,

klient ekspert,

klient niezorientowany,

klient analityk,

klient rozkojarzony.
Dzień II
Drugiego dnia, uczestnicy zapoznają się z najskuteczniejszymi sposobami i technikami łagodzenia sytuacji
trudnych w kontakcie z Klientem biznesowym.
1. Techniki i zasady odpowiadania na wątpliwości, obiekcje i zastrzeżenia Klienta:

bezpośrednie zaprzeczenie,

pośrednie zaprzeczenie,

metoda kompensacyjna,

uznanie zastrzeżenie,

odwołanie się do autorytetu.
2. Techniki perswazyjne i techniki wywierania wpływu:

liczby,

autorytet,

kontrast,

malowanie obrazu,

porównanie,

kalkulacja korzyści,

„Jesteśmy po jednej stronie”.
3. Utrudnienia w rozmowie z Klientem:

ocenianie,

pouczanie,

obwinianie,

uogólnianie,

przerywanie,

pytania inwazyjne,

informowanie negatywne.
4. Asertywność w kontaktach z „trudnymi Klientami”:

wyrażanie próśb,

reagowanie na krytykę,

zmiana oceny w opinie,
Copyright © Progress Project Sp. z o. o.
Progress Project Sp. z o. o. ul. Popularna 14, 02-473 Warszawa
NIP: 525-238-26-47 REGON: 140779420 KRS: 0000269436 Nr konta : 73 1020 1013 0000 0202 0151 7119
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 www.progressproject.pl [email protected]
2
www.progressproject.pl

potwierdzenie negatywne,

„Zdarta płyta”,

pytanie negatywne,

poszukiwanie krytyki,

„Zamglanie”.
5. Telefoniczna rozmowa z „trudnymi Klientami”:

scenariusz rozmowy,

przygotowanie do rozmowy,

rozpoznanie emocji Klienta,

reagowanie asertywne.
Forma realizacji szkolenia:
Szkolenie jest
realizowane w 70% metodą warsztatową. Pozostały czas poświęcony zostanie
przedstawieniu zagadnień teoretycznych, burzy mózgów, dyskusji.
Kontakt:
Damian Wojciechowski
Specjalista ds. szkoleń
e-mail: [email protected]
Tel.: 22 460 46 05
mob.: 500 300 555
Copyright © Progress Project Sp. z o. o.
Progress Project Sp. z o. o. ul. Popularna 14, 02-473 Warszawa
NIP: 525-238-26-47 REGON: 140779420 KRS: 0000269436 Nr konta : 73 1020 1013 0000 0202 0151 7119
Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 www.progressproject.pl [email protected]
3