Akceptacja planu leczenia w przypadkach złożonych

I Praktyka _ Komunikacja z pacjentem
Akceptacja planu leczenia
w przypadkach złożonych
Autor _ dr Paul Homoly
_Z przyjemnością czytam artykułyz dziedziny
stomatologii kosmetycznej, w których lekarze opisują uzyskanie doskonałych uzupełnień metodami
cyfrowej stomatologii odtwórczej. W większości
przypadków, które miałem okazję obserwować,
koszty poniesione przez pacjenta z całą pewnością
wyniosły dużo ponad 15. 000 $.
Chciałbym zadać Państwu jedno pytanie: jaki
odsetek Państwa pacjentów z procedurą wycenioną
na 15. 000 $ (i więcej) jest gotowych na podjęcie leczenia natychmiast po przedstawieniu planu terapii? W ciągu ostatnich 10 lat
pytałem o to tysiące lekarzy
przychodzących na moje wykłady. Przeważnie mówią, że:
„mniej niż 5 procent”. Czy
wynika to z faktu, że pacjenci
nie rozumieją sugerowanego
przez lekarza planu leczenia?
Czy ich budżet nie jest w stanie sprostać takiej cenie?
Z pewnością oba te czynniki
mogą odgrywać jakąś rolę.
Jako lekarze dentyści potrafimy w jasny sposób
przedstawić wszystkie problemy zdrowotne i sugerowany plan leczenia. Gorzej
wychodzi nam zrozumienie pacjentów i wpływu
proponowanej przez nas terapii na ich życie.
Powtórzę coś, co słyszeli już Państwo wiele razy:
kluczem do akceptacji planu leczenia jest edukacja
pacjenta. Na seminariach dla stomatologów, w czasopismach i poradach konsultantów przewija się
jedno słowo: edukacja, edukacja, edukacja. Jakie jest
Państwa zdanie na ten temat: czy taka jest prawda?
Czy edukowanie pacjentów jest sposobem na to,
by akceptowali proponowane przez nas leczenie?
Ryc. 1
Jeśli tak rzeczywiście jest, to dlaczego tak wielu
nowych pacjentów, dokładnie zbadanych i wyedukowanych, po otrzymaniu wszechstronnego planu
leczenia opuszcza Państwa gabinet i już nigdy do
niego nie wraca? Czy to znaczy, że nie dość ich
Państwo wyedukowali? Czy może jednak edukacja
32 I cosmetic
dentistry
4_ 2010
pacjenta nie jest jedyną i wystarczającą odpowiedzią na problem akceptacji planów leczenia?
Przyjrzyjmy się procesowi badania pacjenta i prezentacji planu leczenia. Dowiedzą się Państwo,
kiedy edukacja działa na naszą korzyść, a kiedy
wypłasza pacjentów z naszego gabinetu.
_Na zewnątrz lub do wewnątrz
Co możemy zrobić, aby edukacja pacjenta działała na naszą korzyść? Przede wszystkim musimy
wyróżnić 2 procesy pracy z nowym pacjentem,
które można określić jako „od wewnątrz na zewnątrz” i „od zewnątrz do wewnątrz”. Tradycyjne
postępowanie z nowym pacjentem jest procesem
typu „na zewnątrz”. Zaczynamy od wnętrza jamy
ustnej pacjenta – badamy ją, stawiamy rozpoznanie i formułujemy plan leczenia. Następnie
edukujemy pacjenta wyjaśniając wszystkie jego
problemy (np. przez prezentację przypadków),
mówiąc skąd się wzięły i w jaki sposób możemy
im zaradzić. Po zaprezentowaniu planu leczenia
przedstawiamy nasze stawki i ustalamy szczegóły
finansowe. Dopiero po zbadaniu jamy ustnej
dowiadujemy się, co się dzieje poza nią – jaki jest
budżet pacjenta, harmonogram jego pracy, ile ma
czasu i jakie jeszcze inne istotne sprawy życiowe
mogą wpłynąć na jego decyzję dotyczącą terapii.
Zaczynamy rozmowę od spraw związanych
z wnętrzem jamy ustnej, a kończymy ją na kwestiach zewnątrzustnych. Ten tradycyjny sposób
pracy z nowym pacjentem określam jako proces
toczący się w kierunku od wewnątrz na zewnątrz
(Ryc. 1). Podejście typu „na zewnątrz” dobrze się
sprawdza w przypadku pacjentów z typowymi
problemami stomatologicznymi, których leczenie
jest wyceniane na nie więcej niż 3.500 $. Dlaczego
tak jest? Po pierwsze, pacjenci z minimalnymi potrzebami terapeutycznymi często nie zdają sobie
sprawy z rzeczywistego stanu zdrowia. Ci, którzy są
dotknięci chorobą przyzębia, mają bezobjawowe
ropnie okołowierzchołkowe, albo nieduże ubytki
próchnicowe muszą zostać o nich poinformowani
oraz dowiedzieć się, jakie mogą być konsekwencje
zaniedbania leczenia. Edukacja pacjenta jest czynnikiem prowadzącym do akceptacji planu leczenia,
u „ ê — ’ ê ‘ Œ ˆ  š œ Ž ˆ ê š œ ‡ „ •  ˆ ‘ Œ ˆê
šê‘„–ˆê…•„‘Xœê†ˆŽ„ŒNœê¥ê„—·
S Y M P O Z J U M
6LèD'LDORJ u
w„•—‘ˆ•œêzœ“’˜êzŒ „êkŒ„’Š˜
Æ
„“•„–„8ê¡¥ ¾¡¦êŽšŒˆ—‘Œ„ꢪ¡¡ê‡’êr•„Ž’š„·
55
MENTORÓW
NšŒ„—’šˆê– „šœê‘„
EDYCJÊ
zŒ „êkŒ„’Š˜ê—’êšœ8—Ž’šˆê–“’—Ž„‘Œˆê
h–œ–—ˆ‘—ˆŽ±êoŒŠŒˆ‘Œ–—ˆŽ±êsˆŽ„•œêŒêtˆ‘„‡Xˆ•IšêŽŒ‘ŒŽê
êŽ•„’šœŒêŒê„Š•„‘Œ†‘œŒê–“ˆ†„Œ–—„Œê“–œ†‹’’ŠŒŒê…Œ‘ˆ–˜®
êêêêêêo„‘–¾|šˆêrH‹ˆ•ê
êêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêt„Š‡„ˆ‘„êz˜–Ž„ê
êêêêêêt„•ˆŽêzŽ„ „êêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêêp‘Š’êr’†Ž
{ˆ„—œê“’•˜–’‘ˆê“’‡†„–êzœ“’˜ê’…ˆ8ꐭŒ‘­®
¾êŽ•ˆ’š„‘Œˆê“’œ—œš‘ˆŠ’Ꚍˆ•˜‘Ž˜êšê…Œ‘ˆ–Œˆ±
¾ê„•8‡„‘Œˆê•ˆ„†„Œêê“„†ˆ‘—ˆ±ê
¾êŽŒˆ•’š„‘Œˆê“•„Ž—œŽ8ꖗ’„—’’ŠŒ†‘8±ê
¾ê’–Œ8Š„‘Œˆê„š’‡’šˆêŒê’–’…Œ–—ˆê–„—œ–‰„Ž†Œêšê“•„†œ±êŒ—“­
¶{’ê–“’—Ž„‘Œˆê’“ „†Œê–ŒAêw„F–—š˜ê¾êšê“•„Ž—œ†ˆ·´
k•­êˆ‡­‡ˆ‘—­êy„Œ˜‘‡êr˜–“Œˆ
~h&ulêkh{€®
¡ªê„•ˆ†ê¢ª¡¡êÀ꒖—„—‘Œê‡ŒˆFꕈˆ–—•„†Œê
šê“•’’†œ‘œ†‹ê†ˆ‘„†‹êê
£¡ê„•ˆ†ê¢ª¡¡ê¾ê’–—„—ˆ†‘œê—ˆ•Œ‘ê
pumvythjql®
ššš­–Œ„‡Œ„’Š˜­’Œ‡ˆ‘—­†’
–Ž’ˆ‘Œ„Í’Œ‡ˆ‘—­†’
Ž’­ê¦¦¨ê¤ª¤ê¥¡ª
nƒ~upêwhy{uly€®
wyltplyhê~€q{rv~lnvêwyvnyht|
„“•„–„œê‘„ê¢ê“ˆ ‘ˆê‡‘ŒêšœŽ „‡IšêêŽ•„’šœŒêŒê„Š•„‘Œ†‘œŒê–“ˆ†„Œ–—„ŒêŽ•ˆ’š„‘Œ„êê
šŒˆ•˜‘Ž˜ê šê …Œ‘ˆ–Œˆ±ê „•8‡„‘Œ„ê •ˆ„†„Œê ê “„†ˆ‘—ˆê ’•„ê ŽŒˆ•’š„‘Œ„ê “•„Ž—œŽ8êê
–—’„—’’ŠŒ†‘8­
uv~v·êkplêkshêhz€z{lu{lrêpêopnplupz{lr
wŒˆ•š–ˆŠ’ꇑŒ„ê–“’—Ž„‘Œ„êo„‘–¾|šˆêrH‹ˆ•ê“’“•’š„‡ŒêŒ‘‡œšŒ‡˜„‘ˆê„A†Œ„ꇏ„êh–œ–—ˆ‘—ˆŽêê
ŒêoŒŠŒˆ‘Œ–—ˆŽê–—’„—’’ŠŒ†‘œ†‹­êiA‡Œˆê—’ê–“ˆ†„‘Œˆê„“•’ˆŽ—’š„‘œê“•’Š•„±êŽ—I•œê¶Â°Ã’…˜‡Œêê
•„‡’N9êêšœŽ’‘œš„‘Œ„Ꝅš’‡˜ê’•„ê–“•„šŒ±êXˆê“•’š„‡ˆ‘Œˆê‘ˆŠ’†„†Œêê“„†ˆ‘—ˆê–—„‘Œˆê–ŒAêê
“•œˆ‘’N†Œ8­´
z{€sêpêrvtmvy{êtplqzjhêzwv{rhuph
j„ ˆêšœ‡„•ˆ‘Œˆê’‡…A‡Œˆê–ŒAêšê‘’š’†ˆ–‘œê‹’—ˆ˜êw„•Žêp‘‘êšê–„œê–ˆ•†˜êr•„Ž’š„±êŠ‡Œˆêê
šê“•ˆ–—•’‘‘œê‰’œˆ•êêšŒ‡’ŽŒˆê‘„ꁄˆŽêr•Iˆš–ŽŒê‡ˆˆŽ—’š„9ꖌAê…A‡Œˆœê„•’„—œ†‘8êê
Ž„š8­ê k’–Ž’‘„ˆê šœ“’–„X’‘ˆê –„ˆê Ž’‘‰ˆ•ˆ‘†œ‘ˆê Œê šœŠ’‡‘ˆê “’Ž’ˆê „“ˆš‘Œ8ê w„F–—š˜êê
Ž’‰’•—’šœê“’…œ—­ê
yvy€~rhê~êrspthjplêjopssv|{
uŒˆê„“’‘ŒˆŒNœê•Iš‘ŒˆXê’ꇒ…•ˆê„…„šŒˆ±êšŒA†êŒêšê—œê•’Ž˜ê„•Iš‘’ê‘„–œ†‹ê–—„ œ†‹±ê„Žê
êŒê‘’šœ†‹ê˜†ˆ–—‘ŒŽIšê„–Ž’†œœê„—•„Ž†„ŒêšŒˆ†’•‘œŒ­êzˆ•‡ˆ†‘Œˆê„“•„–„œê‡’ꍈ‡‘ˆŠ’êê
êŽ•„Ž’š–ŽŒ†‹êŽ˜…Išê‘„êšœ8—Ž’šœêšŒˆ†I•êšê•ˆ„Ž–˜8†œêŽŒ„†Œˆê†‹Œ’˜—­
zh{€zmhrjqhê~z€z{rpjoê|jlz{upr~
wˆš‘Œê –˜Ž†ˆ–˜ê —ˆŠ’ê “•ˆ‡–ŒAšŒA†Œ„ê „†‹A†„œê h–œ–—ˆ‘—ŽŒ±ê oŒŠŒˆ‘Œ–—ŽŒ±ê sˆŽ„•œ±ê tˆ‘„¾
‡Xˆ•IšêŽŒ‘ŒŽê’•„êz—˜‡ˆ‘—Išê‡’ꚝŒA†Œ„ꘇŒ„ ˜êšê—œê‘Œˆ—œ“’šœêšœ‡„•ˆ‘Œ˜êšê‘„–ˆêê
…•„‘Xœ·ê
why{uly€®
z|jrlzênhipul{|ê~spjvu€ê~êjluꮾÃ
ASYSTENTKA
i HIGIENISTKA
S
I Praktyka _ Komunikacja z pacjentem
Ryc. 2
jeśli pacjent nie zdaje sobie sprawy ze swojego
stanu. Ponadto proces biegnący od wewnątrz na zewnątrz sprawdza się w przypadku pacjentów, których plan leczenia wyceniono na nie więcej niż
3.500 $. Wynika to z faktu, że wtedy czynniki, które
nie dotyczą jamy ustnej – koszty, czas trwania leczenia i kwestie życiowe – pozwalają większości pacjentów na poddanie się terapii bez większych trudności. Zwrot kosztów leczenia przez ubezpieczyciela, płatność ratalna, na przykład CareCredit, lub
karty kredytowe pozwalają zwykle złagodzić dyskomfort z powodu wydatku, który nie przekracza
3.500 $. Opłaty tego rzędu nie pozostawiają pacjenta z niemożliwym do spłacenia długiem i zazwyczaj nie denerwują, ani nie wprawiają go w zakłopotanie po wyjściu z gabinetu. Ale jak wygląda
sytuacja, kiedy proponują Państwo złożony plan leczenia na kwotę przekraczającą 3.500 $?
zakup domu. Proszę sobie wyobrazić, że wraz ze
swoim partnerem/partnerką chcą Państwo kupić
dom. Idziecie do pośrednika obrotu nieruchomościami i po kilku minutach rozmowy wstępnej
mówicie o dopuszczalnym przedziale cenowym,
sąsiedztwie, szkołach, odległości do pracy, możliwościach finansowania i spłaty kredytu. To są kwestie ogólne, które nie dotyczą samego domu. Dopiero po nakreśleniu szerokiej, ogólnej sytuacji ma
sens dyskusja na temat szczegółów dotyczących
wnętrza domu, takich jak: wielkość pomieszczeń,
wybór dywanów i terakoty, oświetlenie itp. Dobry
pośrednik najpierw orientuje się, jakie są Państwa
możliwości finansowe w odniesieniu do zakupu
domu (cena, spłata kredytu, opłaty miesięczne, lokalizacja itp.), zanim przejdzie do omawiania szczegółów. Innymi słowy rozmowa przebiega zgodnie
ze schematem „od zewnątrz do wewnątrz”.
Załóżmy, że wycenili Państwo leczenie na 10.000 $, a
plan leczenia obejmuje wiele
długich wizyt, co oznacza
konieczność brania wolnych
dni w pracy. Czy teraz czynniki nie dotyczące jamy ustnej mają wpływ na akceptację planu leczenia? O tak. Czy
wystarczy wyedukować pacjenta, aby to co niemożliwe,
stało się możliwe? Niestety
nie. Skąd to wiem? Sami się
Państwo o tym przekonali,
czyż nie? Dlatego w przypadkach, w których koszt leczenia jest wyceniany na ponad
3.500 $, zalecam podejście „od zewnątrz do wewnątrz” polegające na rozpoczęciu postępowania
z nowym pacjentem od rozmów – telefonicznych
i wywiadu w gabinecie, które koncentrują się na zrozumieniu tego, co dzieje się poza jego jamą ustną.
Chodzi m. in. o poznanie jego specyficznej sytuacji
życiowej, budżetu i zobowiązań zawodowych. W
dalszej części artykułu opiszę, jak się do tego zabrać.
Wyobraźcie sobie teraz Państwo, że idziecie wraz
z partnerem/partnerką do pośrednika handlu nieruchomościami, ale trafiacie na byłą dentystkę,
która postępuje zgodnie ze schematem tradycyjnym „od wewnątrz na zewnątrz”, który stosowała
pracując jako stomatolog. Ledwie zdążyliście
usiąść, zaczyna edukować Was w kwestiach wewnętrznych domu – opowiada o różnicach między
stropem monolitycznym a fundamentami z pustką
podpodłogową i między winylowym sidingiem, a
elewacją z cegły klinkierowej. Proponuje nawet dodatkowe spotkanie, aby nauczyć Państwa, jak dbać
o czystość w domu, chociaż jeszcze go nawet Państwo nie kupili. Opowiada o tym wszystkim, chociaż
nie ma jeszcze pojęcia, na jaki dom możecie sobie
Państwo pozwolić, ani gdzie chcielibyście zamieszkać. Jak byłaby Państwa reakcja? Pomyślelibyście,
że musicie znaleźć innego pośrednika, czyż nie?
Dopiero kiedy poznamy całą sytuację zewnątrzustną, przystępujemy do badania. Po jego zakończeniu omawiamy wyniki i proponowane metody leczenia, odnosząc swoje zalecenia do realiów
związanych z czynnikami zewnętrznymi. Pokażę
Państwu, jak to zrobić.
W rozmowie omawiamy najpierw kwestie,
które nie są związane z leczeniem, a kończymy zaleceniami terapeutycznymi dotyczącymi sytuacji
wewnątrzustnej. Nazywam to procesem „od zewnątrz do wewnątrz” (Ryc. 2). Doskonałym przykładem procesu „od zewnątrz do wewnątrz” jest
34 I cosmetic
dentistry
4_ 2010
Ilu z Państwa pacjentów, wymagających leczenia złożonego, poszuka sobie innego lekarza,
przede wszystkim dlatego, że zaczęli Państwo ich
edukować w kwestiach anatomicznych, poświęcając na to sporo czasu, nie mając jeszcze pojęcia,
co będzie dla nich odpowiednie? Tak skutecznie
ich Państwo wyedukowali, że więcej nie wrócili do
Państwa gabinetu.
W przypadku pacjentów wymagających skomplikowanego planu leczenia najlepiej sprawdza
się podejście „od zewnątrz do wewnątrz”. W takich
sytuacjach edukacja pacjenta nie jest czynnikiem
najważniejszym, warunkującym akceptację planu
leczenia. Dlaczego? Po pierwsze, pacjenci wymagający leczenia złożonego często zgłaszają się do gabinetu z określonym problemem – niezadowoleniem
z własnego wyglądu, pogorszeniem zachowania
uzupełnień protetycznych lub strachem przed
utratą zębów. Nie potrzebują edukacji w kwestii
Praktyka _ Komunikacja z pacjentem
głównej dolegliwości. Mogą nie być w pełni świadomi swojego stanu i wszystkich problemów,
ale najprawdopodobniej to, co sprowadziło ich do
gabinetu, dokucza im już od dłuższego czasu.
zdrowotne i emocjonalne – krótko mówiąc, wszelkie sprawy wymagające uwagi i energii pacjenta.
Przedstawiony przez Państwa złożony plan leczenia stomatologicznego, musi pasować do jego życia.
Ponadto, wielu pacjentów wymagających skomplikowanej terapii słyszało już wiele razy wykłady
na temat płytki, kieszonek i cukrów. To stara
śpiewka, nic takiego, co mogłoby wyróżnić Państwa na tle innych lekarzy. W przypadku wielu pacjentów wysiłki zmierzające w kierunku ich edukacji spływają po nich, jak woda po kaczce. Oczekiwanie, że namówimy pacjenta na leczenie warte
10.000 $, których nie ma w portfelu, poprzez pokazanie mu, jak należy używać nitki dentystycznej,
jest szczytem naiwności.
Proszę się nad tym przez chwilę zastanowić.
Kiedy proponują Państwo pacjentom plan leczenia
wyceniony na 10.000 $, dla większości oznacza to,
że w ich życiu coś się musi zdarzyć. Ich sytuacja zależy od tego, czy: dostaną zwrot podatku, dziecko
skończy studia, poczują się pewnie w nowej pracy,
albo pojadą na wytęskniony urlop. Umiejętność
dowiedzenia się, jak Państwa złożony plan leczenia ma się do aktualnej
lub przewidywalnej sytuacji życiowej pacjenta jest
umiejętnością niezbędną,
jeśli się chce prowadzić tego
typu terapię. Bez takiego dopasowania nie uda się uzyskać akceptacji pacjenta,
niezależnie od jego wiedzy
stomatologicznej, ani czasu
poświęconego przez Państwa na jego edukację.
Żeby wszystko było jasne: zamierzamy poświęcić tyle czasu ile trzeba na wyedukowanie pacjenta
ze złożonymi potrzebami terapeutycznymi, ale nie
podczas pierwszej rozmowy.
Pierwsza rozmowa z takim pacjentem ma
pozwolić na określenie czynników zewnętrznych
– podobnie jak wstępne spotkanie z pośrednikiem handlu nieruchomościami. Kwestie zewnątrzustne, takie jak finanse, czas, praca, ogólny stan
zdrowia, nazywamy parametrami dopasowania.
Do tych parametrów musimy dostosować swój
plan leczenia. Jeśli dojdą Państwo do wprawy
w dyskutowaniu na temat parametrów dopasowania, zaoszczędzą Państwo mnóstwo czasu i będą
sprzedawać znacznie więcej usług stomatologicznych. Nie będą też Państwo „wyganiać” pacjentów
za drzwi swego gabinetu.
_Dopasowanie a zmiana
Osoby, które wywierały na mnie duży wpływ w
początkach mojej kariery stomatologicznej, podkreślały że dobry dentysta potrafi „wychować” pacjentów. Umie zmienić ich sposób oczyszczania zębów,
nawyki higieniczne, priorytety i nauczyć, by stawiali
zdrowie na pierwszym miejscu. Dopiero po 10 latach pracy i przyjęciu tysięcy pacjentów zdałem
sobie sprawę, że zmieniają się oni wtedy, kiedy są
na to gotowi, nie wówczas, gdy każemy im to zrobić.
Nauczyłem się, że ideę zmiany należy zastąpić
ideą dopasowania. Zamiast tłumaczyć pacjentom,
co muszą zmienić, aby dopasować się do mojego
planu leczenia, nauczyłem się dopasowywać plan
leczenia do ich sytuacji życiowej. Pacjenci, zwłaszcza ci starsi, o złożonych potrzebach terapeutycznych, są także zależni od wielu czynników. Są to
kwestie finansowe, zobowiązania rodzinne, uwarunkowania zawodowe, szczególne wydarzenia
bieżące, podróże, czynniki stresujące, problemy
I
Ryc. 3
_Odkrywanie sekretów dopasowania
Państwa zespół często wie, co dzieje się w życiu
pacjenta. Ciekawe skąd? Z rozmów – plotkują
z pacjentami i zaprzyjaźniają się z nimi. Swobodne
rozmowy mogą mieć także na celu poznanie sekretów dopasowania, faktów z życia pacjentów, które
wpływają na ich decyzje dotyczące leczenia. Taką
rozmowę z określoną myślą przewodnią można nazwać dopasowywaniem plotkarskim – pośrednim
sposobem na poznanie sekretów dopasowania.
Podczas takiego dopasowywania bądźcie Państwo
dociekliwi i raczej słuchajcie, niż mówcie. Dowiedzcie się, jak Wasi pacjenci spędzają czas i co
jest dla nich w życiu źródłem stresu – zdrowie, pieniądze czy może sprawy rodzinne? Jeśli wspomną
o czymś, co Państwa zdaniem może wpływać na
decyzję o podjęciu leczenia, zainteresujcie się, słuchajcie aktywnie i zachęćcie ich do powiedzenia
czegoś więcej na ten temat. W ten pośredni sposób,
poprzez dopasowywanie za pomocą rozmowy, dowiecie się, co się dzieje w życiu Waszych pacjentów.
Niektórzy pacjenci niechętnie poddają się takiemu dopasowywaniu. Nie lubią się zwierzać, albo
są po prostu małomówni. Ja jestem tego przykładem. Kiedy idę do fryzjera, nie mam najmniejszej
ochoty na pogawędkę podczas strzyżenia. Jeśli mają
Państwo pacjenta wymagającego skomplikowanego leczenia, który nie daje się wciągnąć w plotkarską rozmowę, mogą Państwo użyć bardziej bezpośredniego sposobu, aby poznać sekrety dopaso-
cosmetic
dentistry 4
_ 2010
I 35
I Praktyka _ Komunikacja z pacjentem
wania. Pytanie bezpośrednie może być na przykład
takie: „Kevin, z charakteru Twojej pracy domyślam
się, że jesteś bardzo zajęty i sporo podróżujesz. Wiem
też, że denerwuje Cię, kiedy jedzenie wchodzi ci pod
dolną protezę częściową. Porozmawiajmy chwilę na
temat Twoich wyborów i tego, jak moglibyśmy najlepiej włączyć leczenie stomatologiczne w Twoje
życie. Czy teraz jest dobry moment na taką rozmowę?” A oto inny przykład pytania bezpośredniego:
„Kevin, ludzie tacy jak Ty są wiecznie zajęci, ciągle
w biegu i łapią kilka srok za ogon. Chciałbym wiedzieć, czy którakolwiek z tych srok ma wpływ na stres,
w jakim żyjesz i czas, który możesz z nami tutaj spędzić. Czy możesz mi powiedzieć, czy planując Twoje
leczenie powinienem uwzględnić jakieś kwestie
finansowe? Możesz być pewien, że jestem bardzo
dobry w dostosowywaniu planu leczenia stomatologicznego do tego, co dzieje się w życiu pacjentów.”
Niezależnie od tego, czy toczycie Państwo niezobowiązującą pogawędkę, czy zadajecie pytania
bezpośrednie dotyczące kwestii dopasowania, warunkiem koniecznym swobodnej rozmowy jest
podtrzymywanie kontaktu. Powinni Państwo
utrzymywać kontakt wzrokowy, uważnie i cierpliwie słuchać, mówić spokojnie i wolno. Proszę
pamiętać o dostatecznie długich pauzach, by pacjent mógł zrozumieć sens wypowiedzi. Jeśli będą
Państwo próbowali w sposób bezpośredni dotknąć kwestii dopasowania, ale nie będą Państwo
utrzymywali kontaktu (unikając patrzenia w oczy,
mówiąc zbyt szybko, nie słuchając aktywnie), rozmowa może być przez pacjenta odczuwana jako
niewłaściwa, ukierunkowana na podstępne zdiagnozowanie stanu jego portfela.
_Przewodnictwo
Przewodnictwo to odczucie, którego doświadczają pacjenci, kiedy zdają sobie sprawę, że nie sprzedajecie im usług stomatologicznych, tylko prowadzicie w stronę zdrowia jamy ustnej. Stają się Państwo wówczas ich przewodnikami. Aby skutecznie
poprowadzić pacjenta w kierunku akceptacji planu
leczenia, muszą Państwo brać pod uwagę czynniki
opisujące jego życie i pomóc mu znaleźć sposób na
naprawę stanu jamy ustnej, zgodnie z jego sytuacją
życiową. Może to oznaczać podjęcie leczenia natychmiast, w terminie późniejszym lub etapami.
Oto przykład kilku zdań, które wywołają doświadczenie przewodnictwa. Ten moment następuje po badaniu klinicznym, ale przed przejściem
do rozmowy szczegółowej na temat jego wyników.
Na tym właśnie etapie łączą Państwo omawiane
kwestie z wynikami badań klinicznych. „Kevin,
obejrzałem Twoje zęby i widzę, że mogę Ci pomóc.
Wielu pacjentom w podobnej do Twojej sytuacji
36 I cosmetic
dentistry
4_ 2010
wykonujemy protezy częściowe, które jednak nie
sprawdzają się najlepiej. Wiem, że mogę wiele dla
Ciebie zrobić. Nie wiem tylko, czy to jest dla Ciebie
odpowiedni moment. Wspomniałeś, że dużo
podróżujesz, a Twoja firma przechodzi aktualnie
reorganizację. Chcesz od razu rozpocząć leczenie?
Czy odłożymy to na później? A może wolałbyś
to zrobić stopniowo? Chciałbym wiedzieć, w jaki
sposób mogę najlepiej dopasować leczenie do tego
wszystkiego, co się dzieje w Twoim życiu.” Ten
wstęp prowadzi do rozmowy o kwestiach dopasowania planu leczenia do pacjenta, z której wynika,
które metody terapii wchodzą w grę, a które odpadają. Sami Państwo zobaczą, że dzięki takiemu
podejściu wielu pacjentów, wymagających leczenia
złożonego z czasem je podejmie, ponieważ pozwolą im Państwo uwzględnić własne ograniczenia. I to jest właściwe. Wolę mieć 2 pacjentów z planem leczenia za 5.000 $, niż zero pacjentów za cenę
10. 000 $. Ponadto w ten sposób zyskują Państwo
pacjentów na całe życie, bo ci, którzy doświadczą
przewodnictwa, są potem niezwykle lojalni.
_Decyzja o edukacji
Decyzja co do tego, kiedy edukować, a kiedy
prowadzić, zależy od sytuacji. Na rycinie 3 widać,
że wpływ edukacji pacjenta na akceptację planu
leczenia jest najwyższy przy minimalnym stopniu
złożoności terapii (i jej najniższych kosztach). Edukacja pacjenta stanowi czynnik doprowadzający do
akceptacji planu leczenia, jeśli pacjent nie wymaga
skomplikowanej terapii, a jej cena jest bardzo
niska. Jednak wraz ze wzrostem stopnia złożoności
leczenia zaczyna przeważać rola przewodnika.
Przewodnictwo doprowadzi do akceptacji planu
leczenia, jeśli stan pacjenta jest dość poważny, a
honorarium wysokie. Proponuję, aby zrobili sobie
Państwo ksero ryciny 3 i często na nie patrzyli. Tuż
przed spotkaniem z pacjentem zadajcie sobie Państwo pytanie: czy ten pacjent wymaga edukacji czy
przewodnictwa? Kierujcie się Państwo sytuacją.
Postępując w ten sposób nauczycie się, jak nie
wyedukować pacjenta za drzwi._
cosmetic
dentistry
_autor
Dr Paul Homoly jest zało˝ycielem
i przewodniczàcym Homoly Communications Institute, stworzonego
w celu stomatologicznej edukacji
podyplomowej i rozwoju umiej´tnoÊci stomatologicznych w Charlotte
w Stanach Zjednoczonych.
E-mail: [email protected]