Ile chciałby Pan zainwestować w swoje zd[...]

BUSINESS
Psychologiczno-społeczne aspekty
opieki nad klientem
OPIEKA NAD KLIENTEM
1. Ile chciał(a)by Pan/i zainwestować
w swoje zdrowie i świetną sylwetkę?
Rola sprzedawcy
2. Jak schudnąć? Jak odchudzać?
Uwarunkowania psychologiczne
odchudzania. Rola trenera, cz.1
3. Jak schudnąć? Jak odchudzać?
Uwarunkowania psychologiczne
odchudzania. Rola trenera, cz. 2
4. Programy odchudzające, jako forma
holistycznej współpracy z klientem
5. Odchudzanie – proces czy styl życia?
Mentoring
Ile chciał(a)by Pan/i zainwestować
w swoje zdrowie i świetną sylwetkę?
cz. 1
Rola sprzedawcy
Sukces w sprzedaży ma banalne uzasadnienie – wystarczy, że klient chce kupić.
Co należy zrobić, żeby klient chciał kupić to,
co masz do zaoferowania?
C
o oferujesz swoim klientom? Mo˝liwoÊç skorzystania z klubu, dost´p do maszyn i zaj´ç grupowych, trenerów, porady dietetyczne?
A mo˝e zdrowie, dobre samopoczucie
i Êwietnà sylwetk´? Jakà wartoÊç dla klienta przedstawia dost´p do maszyn lub jednogodzinna opieka trenera? Ile jest dla
niego warte jego zdrowie i smuk∏e cia∏o?
Zale˝y Ci na tym, by wykupi∏ u Ciebie karnet, czy osiàgnà∏ swoje cele?
Zanim zaczniesz sprzedawaç, zadaj sobie te pytania. Zastanów si´, jakim sprzedawcà chcia∏byÊ byç. Zamknij oczy i dokonaj wizualizacji spotkania z klientem. Po34
body LIFE 1I 2014
myÊl, jak sam lubisz byç obs∏ugiwany. Co
wp∏ywa na Twojà decyzj´ o zakupie?
mow´ cia∏a. Sprzedawaj, gdy jest to Twojà
pasjà, jeÊli nie – poszukaj zaj´cia, które b´dzie Ci´ fascynowa∏o.
Pierwsze wrażenie
Przygotuj si´ do spotkania z klientem. Wyobraê sobie, ˝e przychodzi do Ciebie z wizytà bardzo wa˝ny goÊç i zale˝y Ci na tym,
by zrobiç jak najlepsze wra˝enie. W∏aÊnie
tak powinieneÊ traktowaç ka˝dego klienta
– jako osob´ wa˝nà i wyjàtkowà, której
opinia mo˝e zawa˝yç o powodzeniu Twojej inwestycji. Pami´taj, ˝e to klient p∏aci
Twojà pensj´!
Podczas spotkania wyeksponuj swoje
zalety, bàdê uczciwy i rzetelny. Wa˝ne, by
byç naturalnym i mieç w∏asny styl. Przeka˝
klientowi energi´ i pozytywne emocje, nie
przyt∏aczajàc go swoim zachowaniem. Postawà wyra˝aj ch´ç pomocy. Szukaj okazji,
˝eby pomóc. Zadbaj o wyglàd i higien´, pami´taj o uÊmiechu, bàdê uprzejmy i dyskretny. Panuj nad uprzedzeniami, kontroluj
Nastawienie
Ka˝dy sukces determinowany jest przez nastawienie. JeÊli twierdzisz, ˝e sobie poradzisz, jesteÊ pewien, ˝e odniesiesz sukces,
cieszysz si´ z kontaktu z ludêmi i chcesz ich
wspieraç, masz racj´, na pewno dasz rad´!
JeÊli nie lubisz swojej pracy, uwa˝asz, ˝e zadania, które masz do wykonania, sà bardzo
trudne, myÊlisz, ˝e nie podo∏asz, to z pewnoÊcià Ci si´ nie powiedzie.
JeÊli chcesz dobrze sprzedawaç, zapomnij o sprzeda˝y! Wyobraê sobie, ˝e przychodzi do Ciebie z problemem Twój przyjaciel, a Ty – zanim pos∏u˝ysz mu dobrà radà,
powinieneÊ go wys∏uchaç, okazaç zrozumienie i wsparcie. Wyobraê sobie, ˝e to Ty
przychodzisz do dobrego znajomego
z problemem. Czego oczekujesz? Zapewne
www.bodylife.com.pl
zainteresowania i konkretnego rozwiàzania
problemu. Nie ma lepszego sposobu okazania zainteresowania, jak zadawanie
pytaƒ. Wszyscy lubimy to uczucie, gdy inni
uwa˝nie nas słuchajà.
Ważne pytania
Klienci nie znoszà, gdy coÊ si´ im sprzedaje,
ale kochajà kupowaç. Spraw, aby klient
chcia∏ kupiç Twojà us∏ug´. Aby tego dokonaç, nale˝y znaç jego intencje. Dowiedz si´,
dlaczego pojawi∏ si´ w Twoim klubie, poznaj
rzeczywiste cele i oczekiwania: „Witam, ciesz´ si´, ˝e zechcia∏ Pan zapoznaç si´ z naszà
ofertà. Czy móg∏by mi Pan powiedzieç, co
Pana do tego sk∏oni∏o?”, „Czy móg∏by Pan
mi powiedzieç, dlaczego chcia∏by Pan zmieniç swój styl ˝ycia, podjàç aktywnoÊç ruchowà?”. Zapytaj o jego drog´ do celu: „W jaki
sposób chcia∏by Pan osiàgnàç swoje zamierzenia?”. Kolejne pytania, majàce na celu
dobór jak najlepszej oferty, powinny wynikaç tylko i wy∏àcznie z odpowiedzi klienta.
W pytaniach tkwi ogromna si∏a – otwierajà klienta i podtrzymujà jego zaanga˝owanie. Klienci, którzy wy∏àcznie s∏uchajà, nie
biorà w spotkaniu aktywnego udzia∏u, nie sà
zaanga˝owani. Pytania sprawiajà, ˝e klient
samodzielnie podejmuje decyzje i ponosi za
nie odpowiedzialnoÊç. Sprzedawca zadajàc
pytania przejmuje kontrol´ nad procesem
komunikacji i o wiele ∏atwiej jest mu
skierowaç rozmow´ na po˝àdane tory.
Moderowanie rozmowy
Sama umiej´tnoÊç zadawania pytaƒ nie wystarczy. Wa˝niejsza jest umiej´tnoÊç prowadzenia i ukierunkowania rozmowy. Najcz´Êciej w klubach fitness spotkamy si´ z tak
zwanà prezentacjà oferty. Sprzedawca po
zadaniu pytania: „W czym mog´ pomóc?”
przechodzi do recytowania oferty, opowiada o grafiku zaj´ç, wyposa˝eniu klubu, dodatkowych us∏ugach i obowiàzujàcych cenach. Potencjalny klient odnosi wra˝enie,
˝e przemawia do niego automat, dlatego
czasami ˝artobliwie nazywamy taki sposób
prowadzenia sprzeda˝y syndromem automatycznej sekretarki. Prezentowanie oferty
doprowadza do sytuacji, w której klient musi wybieraç, a nie zawsze tego chce. W∏aÊciwe relacje budujemy wtedy, gdy klient
otrzymuje to, czego chce, a nie to, co mu
proponujemy. Dobry handlowiec powinien
umieç pos∏ugiwaç si´ pytaniami w celu rozpoznania potrzeb klienta i stawiaç je tak,
aby pomog∏y przede wszystkim klientowi.
Dobry sprzedawca b´dzie coachem, klient
powinien sam odpowiedzieç na pytanie,
czego dok∏adnie potrzebuje.
O powodzeniu lub pora˝ce w sprzeda˝y
decyduje umiej´tnoÊç s∏uchania, zadawa-
www.bodylife.com.pl
nia pytaƒ oraz ich w∏aÊciwe wykorzystanie.
Sprzedawca powinien byç moderatorem
rozmowy, przewidujàc odpowiedzi na zadane pytania. Jednak nie mo˝e to byç równoznaczne z udzielaniem jej przez sprzedawc´
lub przerywaniem przed koƒcem wypowiedzi rozmówcy. Taka maniera, pozornie dowodzàca wiedzy sprzedawcy, przyt∏oczy
klienta, który odniesie wra˝enie, ˝e jego
potrzeby nie majà znaczenia.
Mo˝e si´ zdarzyç, ˝e w trakcie rozmowy
z klientem padnie stwierdzenie, które nie do
koƒca rozumiesz. Zastosuj przeformu∏owanie, które potwierdzi lub wykluczy potrzeby
klienta: „Czy mam rozumieç, ˝e najwa˝niejsza
dla Pana jest jakoÊç obs∏ugi klienta?”, „Je˝eli
dobrze rozumiem, jeÊli poziom obs∏ugi b´dzie
na wysokim poziomie, to b´dzie Pan zainteresowany wspó∏pracà z naszym klubem?”.
Istotne zasady
Stosuj polityk´ równoÊci i sprawiedliwoÊci
wzgl´dem klubowiczów. Spraw, by klient
otrzyma∏ to, na czym mu zale˝y, ale jednoczeÊnie pozbaw go przywileju, który nie ma
dla niego znaczenia. Zapytaj: „Na czym najbardziej Panu zale˝y?”, „Co dla Pana jest
najistotniejsze”. Zawsze odpowiadaj:
„OczywiÊcie, ˝e tak!” i podaj warunki, na
których mo˝e uzyskaç okreÊlony przywilej.
Gdy klient chce p∏aciç za treningi 70 z∏otych, podczas gdy cena regularna wynosi
120 z∏otych, powiedz: „OczywiÊcie, ˝e jest
taka mo˝liwoÊç, by za jeden trening p∏aci∏
Pan 70 z∏otych. Taka mo˝liwoÊç istnieje
przy zakupie 100 treningów w pakiecie”.
Rozwiàzania majà byç satysfakcjonujàce
dla obu stron i sprawiedliwe wobec pozosta∏ych klientów. JeÊli klientowi nie zale˝y
na zawieszeniu karnetu, jako opcji dost´pnej dla wszystkich klubowiczów, a interesuje go posiadanie szafki depozytowej, daj
mu t´ mo˝liwoÊç, pami´tajàc o zasadach,
o których przed chwilà by∏a mowa.
Cz´sto dajemy klientom gratisy czy upominki, które dla nas stanowià wartoÊç. Zapytaj klienta, czy dla niego równie˝ sà tak
samo cenne. Byç mo˝e zupe∏nie niepotrzebnie ponosisz koszty, które nie przyniosà spodziewanego rezultatu.
Zamknięcie sprzedaży
To w opinii wi´kszoÊci osób zajmujàcych
si´ sprzeda˝à najtrudniejszy moment ze
wzgl´du na koniecznoÊç rozmawiania
o kosztach. Wtedy najcz´Êciej sprzedawcy
zwi´kszajà tempo rozmowy, chcàc jak najszybciej jà zakoƒczyç.
Prze∏omowy moment nast´puje, gdy
klient zadaje pytanie: „Ile ta przyjemnoÊç
b´dzie mnie kosztowaç?” lub s∏yszymy: „To
ja si´ jeszcze zastanowi´!”. W takim
BUSINESS
OPIEKA NAD KLIENTEM
Sprzedawca idealny – przepis na sukces
25 proc. umiejętności aktywnego słuchania i zadawania pytań
15 proc. umiejętności negocjacji i zamykania sprzedaży
10 proc. znajomości usług i wiedzy zawodowej
50 proc. nastawienia, zaangażowania i entuzjazmu
przypadku jest jasne, ˝e rozmowa nie
przebiegła prawidłowo. Albo nie poruszyliÊmy jakichÊ kwestii, albo zaproponowaliÊmy rozwiàzanie, nieskrojone na miar´.
W tym momencie nale˝y zadaç kluczowe
pytanie: „Czy sà jakieÊ istotne kwestie,
których nie poruszyliÊmy, budzàce Pana
wàtpliwoÊci?”.
Co oznacza pytanie klienta: „Dlaczego
tak drogo?”. To dowód, ˝e nie ma on pewnoÊci co do wartoÊci us∏ugi oraz tego, ˝e
w pe∏ni odpowiada jego oczekiwaniom. Widzi produkt, który chcemy sprzedaç, ale dla
niego przedstawia ni˝szà wartoÊç.
Pomoc w podjęciu decyzji
Musimy mieç równie˝ ÊwiadomoÊç, ˝e cele
zwiàzane z naszà bran˝à zazwyczaj wymagajà
długoterminowego działania. Im d∏u˝sza droga do osiàgni´cia celu, tym wi´ksze prawdopodobieƒstwo, ˝e nastàpi tendencja do odk∏adania dzia∏ania w czasie. Klient cz´sto nie
decyduje si´ na zakup od razu, poniewa˝ nie
odczuwa presji czasu. Podj´cie aktywnoÊci
fizycznej czy zmiana sposobu od˝ywiania kojarzy mu si´ z ograniczeniami, zakazami i bólem, dlatego b´dzie szuka∏ wymówek, by
przesunàç dzia∏anie w czasie do jutra, kolejnego poniedzia∏ku lub poczàtku miesiàca.
Czasami warto u∏atwiç mu podj´cie decyzji,
podajàc powód, dla którego zakup powinien
nastàpiç w∏aÊnie teraz. Sprzedawca mo˝e
MAŁGORZATA BURDZIEŁOWSKA
– absolwentka AWF we Wrocławiu o specjalności rekreacja i turystyka oraz
specjalizacji instruktorskiej. Ukończyła
studia podyplomowe: w zakresie trenera
II klasy kulturystyki na AWF we
Wrocławiu, „Żywność, Żywienie a Zdrowie” w IŻiŻ
w Warszawie oraz menedżerskie studia podyplomowe
Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu. Pracowała
jako wykładowca, a następnie asystent w Katedrze
Teorii i Metodyki Dyscyplin Sportowych na AWF we
Wrocławiu oraz prowadziła szkolenia z zakresu
treningów siłowych, treningów personalnych i żywienia (m.in. w Policealnej Szkole TEB Edukacja we
Wrocławiu oraz CPF). Obecnie prezes zarządu i szkoleniowiec w międzynarodowej szkole Life Fitness
Academy. Prezes zarządu i menedżer klubów: Top-Gym Fitness we Wrocławiu oraz FC 24 w Gliwicach.
Organizatorka programów odchudzających, dzięki
którym kilkadziesiąt osób cieszy się świetnym
wyglądem i samopoczuciem. Autorka i współautorka
wielu publikacji o tematyce związanej z treningiem
i dietą.
powiedzieç, ˝e tylko dzisiaj jest szansa na zakup danej us∏ugi na preferencyjnych warunkach. Czasami efektywna mo˝e byç mo˝liwoÊç wypróbowania us∏ugi. Gdy klient przyzwyczai si´, trudno mu b´dzie zrezygnowaç.
Taka sytuacja ma miejsce, gdy dajemy mo˝liwoÊç bezp∏atnego treningu personalnego.
OczywiÊcie klient od razu nie stwierdzi, czy ta
S – SZCZĘŚCIE
U – UŚMIECH
P – POZYTYWNE EMOCJE
E – EMPATIA
R – ROZMOWA
S – SPRAWIEDLIWOŚĆ
P – PYTANIA
R – REAKCJA
Z – ZAANGAŻOWANIE
E – ENERGIA
D – DECYZJA
A – ATMOSFERA
W – WALORY OSOBISTE
C – CELE
A – AKTYWNOŚĆ
us∏uga doprowadzi go do sukcesu, ale poznaje emocje i motywacj´, czyli to, co jest
niezb´dne do osiàgni´cia zamierzeƒ. JeÊli
wypróbuje trening personalny, pozna jego
zalety i zyska lepsze samopoczucie.
niajacà komfort klientowi, jeÊli mimo
wszystko nie zdecyduje si´ na na takie rozwiàzanie. Uzyskamy taki efekt, gwarantujàc
brak ryzyka, np. gdy klub daje mo˝liwoÊç
zwrotu kosztów lub gdy klient b´dzie mia∏
mo˝liwoÊç rozwiàzania umowy w sytuacjach losowych, uniemo˝liwiajàcych korzystanie z oferty. Wi´kszoÊç z naszych
klientów boi si´ zawierania umów na d∏ugi
okres czasu. Warto o te obawy zapytaç
i rozwiaç obiekcje, dajàc klientowi alternatyw´, która b´dzie go satysfakcjonowa∏a.
JeÊli chcesz byç dobrym doradcà, wzbudzaj pozytywne emocje! Mów do klienta
w taki sposób, by odpowiedê na ka˝de pytanie brzmia∏a: „tak”. Wzbudzi to w nim afirmacje, przyzwyczai do takiej odpowiedzi tak˝e
wtedy, gdy dojdzie do finalizacji sprzeda˝y.
Przyjmuj za oczywiste i od samego poczàtku zak∏adaj, ˝e klient chce kupiç produkt, ale nie wywieraj presji. Spisuj uwa˝nie
wszystkie ˝yczenia i wymagania klienta, ˝eby o niczym nie zapomnieç.
Podsumowanie
Klient zainwestuje w swoje zdrowie i dobre
samopoczucie, gdy b´dzie mia∏ takà potrzeb´. Zdecyduje si´ na wspó∏prac´ z nami, gdy b´dzie tego chcia∏ – stwierdzi, ˝e to
w∏aÊnie Ty najlepiej dopasowa∏eÊ rozwiàzanie do przedstawionych przez niego wymagaƒ, pami´tajàc o jego osobowoÊci, presti˝u i aspiracjach. Kupowanie powinno byç
procesem, w którym klient kreuje siebie
i swoje otoczenie. Pami´taj o tym!
Małgorzata Burdziełowska,
Umowy długoterminowe
a obawy klienta
Life Fitness Academy
www.lfa.pl
W przypadku umów d∏ugoterminowych
z klubem warto wprowadziç zasad´, zapew36
body LIFE 1I 2014
www.bodylife.com.pl