Na drodze do doskonałości

kariera i edukacja
Na drodze
do doskonałości
06
Czy osoba bez wykształcenia kierunkowego może zaoferować
wysokiej jakości trening? Czym są kompetencje miękkie i dlaczego są tak istotne również w pracy trenera? Ile w procesie
sprzedaży zależy od trenera? Tymi pytaniami rozpoczynamy
cykl rozmów z Małgorzatą Burdziełowską, trenerem, charyzmatycznym szkoleniowcem i menedżerem klubów.
07
Rozmawiała Dorota A. Warowna
Zawód trenera od jakiegoś czasu
przeżywa renesans. Zwłaszcza od
kiedy stał się zawodem uwolnionym.
Tymczasem obie wiemy, jak ważna w tym zawodzie jest gruntowna
wiedza. Uważasz, że osoby bez wykształcenia kierunkowego mogą zaoferować wysokiej jakości bezpieczny trening?
− Absolutnie nie! Uwolnienie zawodu trenera personalnego w 2010 roku,
dające możliwość podejmowania pracy przez osoby ze średnim wykształceniem i ukończonym kursem, jest
ciosem wymierzonym w jego istotę,
działaniem prowadzącym do dewaluacji. Wolny rynek kształtuje sylwetkę zawodową trenera personalnego
o wąskich, jednostronnych kompetencjach, ograniczających się do umiejętności prezentacji ćwiczeń i opcjonalnie rozpisywanych diet. Zgadzam
się z tobą, że w tym zawodzie szczególnie ważna jest gruntowna wiedza,
warunkująca bezpieczeństwo klienta.
Pierwszy, najważniejszy powód – pod
opiekę trenera trafiają osoby z przeróżnymi schorzeniami, co bezpardonowo
umiejscawia go w sferze profilaktyki
zdrowotnej, do niedawna zarezerwowanej i kojarzonej ze specjalistami
branży medycznej. A co słychać we
wspomnianej branży? Według Raportu
Public Trust in Physician (New England
Journal of Medicine) Polska zajmuje
ostatnie miejsce pod względem zaufania do lekarzy. Podobne badania European Trusted Brands przeprowadzone
przez Readers Digest wskazują, że poziom zaufania, który w 2011 roku wynosił 73 proc., w ciągu 3 lat zmniejszył
się do 56 proc.! Z pewnością do takiej
sytuacji przyczynia się chaos panujący
w systemie ochrony zdrowia oraz medialny hałas po każdej „wpadce” przedstawiciela branży medycznej. Wielu
pacjentów jako powód braku zaufania
wskazuje jednak nieskuteczność, działanie nie na przyczynę, a skutek choroby.
Współczesny holistyczny paradygmat zdrowia, w którym postrzegane
jest ono przez pryzmat dobrostanu
biopsychospołecznego, powinien wykroczyć poza system specjalistycznej
opieki zdrowotnej. W ten model idealnie wpisuje się działalność trenerów
personalnych, doradców z zakresu
zdrowego stylu życia, posiadających
możliwość oddziaływania na przyczynę choroby. Pytanie, czy trenerzy
personalni mają świadomość odpowiedzialności za zdrowie i życie klienta? Czy brak odpowiedniego przygotowania nie spowoduje, że scenariusz
utraty zaufania będzie podobny jak
w przypadku lekarzy? I czy to zaufanie
potrafią budować?
Ponadto trener personalny zajmuje
się marzeniami, kompleksami, ogra-
niczeniami i wątpliwościami klienta. Trening personalny to nic innego
jak doradztwo rozwoju osobistego
w zakresie stylu życia, a to wymaga
szerokiego spektrum kompetencji.
Współczesny człowiek, stymulowany
przez masowy kult młodości i sukcesu
w celu autokreacji i afirmacji, traktuje
swoje ciało i zdrowie instrumentalnie.
Staje się zakładnikiem swoich potrzeb.
Poszukuje wewnętrznej dyscypliny
do kształtowania ciała i osobowości
wedle panujących kanonów piękna
i szczęścia. Jeśli niezbędnej do osiągnięcia celu dyscypliny nie odnajdzie
w sobie, kupi sobie sukces, inwestując w trenera personalnego. Ten ma
pomóc w urzeczywistnieniu potrzeb,
a tym samym, według klienta, staje się
odpowiedzialny za osiągnięcie zamierzeń.
Odpowiedzialność za zdrowie, samopoczucie, bezpieczeństwo i sukces podopiecznych umiejscawia zawód trenera personalnego na samym
szczycie hierarchii. Na tym samym poziomie powinna być jego wiedza z zakresu anatomii, fizjologii, biochemii,
psychologii, żywienia, teorii i metodyki
treningu.
Żyjemy w czasach, kiedy niezbędnym uzupełnieniem naszej fachowości są soft skills, czyli umiejętności
miękkie. Tymczasem wyższe uczel-
MST // 2 // 2015
kariera i edukacja
nie, w tym również sportowe, nie
pracują nad kształceniem młodych
ludzi w tym kierunku. Czym są kompetencje miękkie i dlaczego są tak
istotne również w pracy trenera? Czy
można się ich faktycznie nauczyć?
Takie cechy jak kreatywność albo się
ma, albo nie.
− Tak, to prawda, uczelnie zapominają o kształceniu kompetencji miękkich, a te aż w 30 proc. determinują
sukces podczas rekrutacji i w 70 proc.
decyzję o zwolnieniu z pracy. Zakup
treningów personalnych i rezygna08 cja klienta ze współpracy jest idealną
analogią w kontekście determinantów
tych procesów. Inne badania wskazują, że o sukcesach w biznesie soft skills
decyduje aż w 85 proc.! Świadomość
znaczenia tych kompetencji systematycznie wzrasta. W najbliższych latach
w Polsce ma wejść w życie Polska
Rama Kwalifikacji, w której każdy absolwent szkoły i uczestnik rynku pracy
będzie opisany zgodnie ze swoim wykształceniem, doświadczeniem i posiadanymi umiejętnościami psychospołecznymi. Umiejętności miękkie
mają być oceniane i modyfikowane
przez specjalistów z danej grupy zawodowej i poddawane arbitrażowej
ocenie niezależnych ekspertów i praktyków. Autorzy bestsellera Akcja Ja.
Nowy sposób myślenia o karierze, W.
Lanthaler i J. Zugmann, jednoznacznie
podsumowują znaczenie soft skills:
Specjaliści bez kompetencji społecznych nie mają przed sobą przyszłości.
Umiejętności miękkie to bardzo
szerokie pojęcie, czyniące z nas istoty społeczne i decydujące o zdolności współdziałania z innymi. Zaliczają
się do nich zdolności komunikacyjne,
umiejętność rozwiązywania problemów, pozytywne nastawienie i zachowanie, zdolność adaptacji i pracy
z innymi, kreatywne myślenie, umiejętność negocjacji i kierowania innymi. Na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród pracodawców (a nie
zapominajmy, że klienci są naszymi
pracodawcami, więc ich priorytety
będą podobne) przez stronę CareerBuilder zestawiono cztery najważniejsze kompetencje miękkie. Na pierwszym miejscu pojawiła się silna etyka
zawodowa i niezawodność (73 proc.),
następnie pozytywne nastawienie (72
proc.), a tuż za podium wewnętrzna
motywacja (66 proc.).
Umiejętności miękkie są szczególnie
ważne w pracy trenera. Klient nie jest
w stanie zweryfikować wiedzy, którą
posiada trener, więc jego wiarygodność ocenia wyłącznie na podstawie
kompetencji psychospołecznych. Nad
kompetencjami miękkimi możemy
pracować, wykorzystując na przykład
model uczenia się przez doświadczenie Davida Kolba. Według tej koncepcji nabywanie umiejętności przebiega
według cyklu składającego się z czterech etapów. Pierwszy etap to twoje
konkretne doświadczenie, rozmowa
z klientem, którą poddajesz refleksyjnej obserwacji. Na tej podstawie dokonujesz analizy, zadając pytania: Jak
się zachowałem? Jakie wrażenie zrobiłem na kliencie? Dlaczego zachowa-
Jedyną drogą
pozyskania klienta
jest zainteresowanie
jego problemem,
umiejętne
zadawanie pytań
i aktywne słuchanie,
budujące zaufanie
i identyfikujące jego
potrzeby.
łem się tak, a nie inaczej? Co zrobię
inaczej następnym razem? Wyciągnij
wnioski, stwórz abstrakcyjne koncepcje i sprawdź je w nowych sytuacjach.
Nie ma drogi na skróty w przypadku rozwijania umiejętności miękkich.
Ten proces wymaga stałej obserwacji, treningu i doświadczania, uczestnictwa w szkoleniach, studiowania
poradników, słuchania audiobooków,
korzystania z dobrodziejstw coachingu i mentoringu. Odkryj swoje mocne
strony. Skup się na obszarach, które
wymagają poprawy. Obserwuj specjalistów w danej dziedzinie, zwróć uwagę, jak rozmawiają z innymi i jaka jest
ich mowa ciała. A co najważniejsze:
„Uważaj na swoje myśli, stają się słowami, uważaj na swoje słowa, stają się
czynami, uważaj na swoje czyny, stają
się nawykami, uważaj na swoje nawy-
ki, stają się twoim charakterem, uważaj na swój charakter, staje się twoim
przeznaczeniem” (Frank Outlaw).
Trener to osoba, która z definicji pracuje z ludźmi. Które z umiejętności
miękkich mogą okazać się najbardziej niezbędne w jego codziennej
pracy? Na co szczególnie zwracasz
uwagę, zatrudniając trenera personalnego?
− W zawodzie trenera personalnego
kluczową kompetencją jest umiejętność budowania relacji, wysoki stopień komunikatywności, umiejętność
zadawania pytań i aktywnego słuchania, udzielania informacji zwrotnych,
wpływania na innych i motywowania.
By pomagać innym osiągać wyniki na
coraz wyższym poziomie, niezbędna jest umiejętność tworzenia wizji,
rysowania w wyobraźni klienta pożądanego przez niego obrazu, wyniku. Podstawą umożliwiającą rozwój,
stworzenie relacji opartej na zaufaniu i zaangażowaniu, jest akceptacja
drugiego człowieka. Wyjątkowo cenię sobie trenerów nieposiadających
tendencji do pouczania, doradzania
i podejmowania decyzji za klienta. Akceptacja klienta daje mu przestrzeń do
ściągnięcia wszystkich masek i pozbycia się wszystkich wymówek. Chęć poznania klienta, zaciekawienie każdym
aspektem życia, pragnieniami, marzeniami i wartościami klienta, bez cienia
osądzania, a z wiarą w jego możliwości i potencjał, wspaniale buduje zaangażowanie i relację.
Podczas rekrutacji największe znaczenie ma dla mnie „głód” potencjalnego kandydata, pragnienie rozwoju,
kształcenia się, doświadczania, poznawania klientów, zarabiania pieniędzy
w celu realizacji własnych potrzeb. Bez
wahania zatrudniam trenera, wyznającego tezę Arnolda Schwarzeneggera:
Dla mnie życie to bycie ciągle głodnym. Sens życia to nie po prostu egzystowanie, przetrwanie, ale poruszanie
się do przodu, do góry, osiąganie, zwyciężanie. Kompetencje miękkie badam
za pomocą pytań sytuacyjnych, dzięki
którym mogę poznać zachowanie pracownika. Powodzenie w pracy trenera
personalnego w dużej mierze uzależnione jest od umiejętności kreacji
własnego wizerunku i spójności myśli, mowy i czynów. W ten sposób będzie postrzegany jako autorytet, osoba
kompetentna i godna zaufania.
Pamiętam, jakie oburzenie wśród trenerów swego czasu wywoła polityka
jednej z sieci klubów, która wymagała od osób pracujących z klientami,
by byli nie tylko specjalistami od treningu, ale przede wszystkim dobrymi sprzedawcami. Uważasz, że kluby
mogą pozwolić sobie obecnie na to,
by trenerzy nie brali udziału w procesie sprzedaży treningu personalnego?
Niektórzy zasłaniają się tym, że nie są
sprzedawcami ani akwizytorami, tylko
trenerami. Ile w procesie sprzedaży
zależy tak naprawdę od trenera?
− Każdy z nas jest sprzedawcą. Codziennie sprzedajemy samego siebie,
wiedzę, pomysły, jako przedsiębiorcy, nauczyciele, lekarze, dziennikarze,
a inni to kupują lub nie. Sprzedaż to nic
innego jak wywieranie wpływu na drugą osobę. Największe sukcesy odnoszą
trenerzy posiadający wysokie poczucie
odpowiedzialności i świadomość, sami
sobie będący firmą, która otrzymuje
konkretne zlecenie od klienta płacącego wynagrodzenie lub nie. Trener
personalny nie ma być akwizytorem,
pukającym do drzwi i proszącym: „kup
pan trening”. Nie ma przekonywać do
zakupu treningów personalnych, opisu-
jąc korzyści płynące ze współpracy. Nie
ma stosować technik sprzedażowych,
manipulować klientem i wywierać presję. Dlaczego? To nie działa i wywołuje
dyskomfort klienta i trenera.
A co jest skuteczne i sprawdzone?
Jedyną drogą pozyskania klienta jest
zainteresowanie
jego
problemem,
umiejętne zadawanie pytań i aktywne
słuchanie, budujące zaufanie i identyfikujące jego potrzeby. Każdy z nas
potrzebuje wsparcia trenera personalnego. Wystarczy odnaleźć obszar, który
wymaga zagospodarowania. Zazwyczaj
trenerzy potrafią dotrzeć do tych miejsc.
Problem dotyczy zamknięcia sprzedaży, rozmowy o kwocie, którą klient ma
zapłacić za opiekę trenera. Scenariusz,
w którym cena podawana jest na początku rozmowy i usłyszane odpowiedzi To za drogo czy Nie stać mnie
spowodowały, że trenerzy potraktowali
obiekcje dosłownie i w nie uwierzyli.
Przyczyna stała się prosta – klienci nie
kupują usługi, bo jest dla nich za droga.
Trener ma wywrzeć wpływ na klienta,
wywołać działanie. Podjęcie jakiegokolwiek działania warunkowane jest przez
dwie kwestie: motywację i technologię,
Dlaczego mam to zrobić? i Jak mam to
zrobić? Jeśli mamy motywację, by osiągnąć cel, ale nie posiadamy wiedzy, jak
to zrobić, nie podejmiemy działania.
Czasami zdarza się, że jest odwrotnie
– dokładnie wiemy, jak zrzucić 10 kilogramów, ale brakuje motywacji, ponieważ nikt nie zadał kluczowego pytania:
dlaczego?
Trenerzy bardzo często używają argumentów, zachwalając swoją usługę
od początku rozmowy z klientem. Stosując argumentowanie, chcą sfinalizować sprzedaż. Klienci, którzy podczas
spotkania jedynie słuchają, nie są zaangażowani. „Mówisz mi, a ja zapomi09
nam; uczysz, a zapamiętuję; angażujesz
mnie, a ja się uczę”. Benjamin Franklin
Najskuteczniejszym sposobem sprzedaży, wywarcia wpływu, zbudowania
dobrych relacji, poznania potrzeb, przejęcia kontroli nad procesem komunikacji i zaangażowania klienta jest zadawanie pytań.
„To czy człowiek jest inteligentny, poznaje się po jego odpowiedziach. To
czy jest mądry, po pytaniach” (Nadżib
Mahfuz).
Dziękuję za rozmowę.
Odpowiedzialność
za zdrowie,
samopoczucie,
bezpieczeństwo
i sukces
podopiecznych
umiejscawia zawód
trenera personalnego
na samym szczycie
hierarchii.
MST // 2 // 2015