REKLAMACJE PO NOWELIZACJI : Effect – Ośrodek Szkoleń i

REKLAMACJE PO NOWELIZACJI
Ja k p rzyg o to wa ć się d o ro zp a trywa nia re kla ma c ji zg o d nie z no wymi p rze p isa mi , któ re za c zną o b o wiązywa ć o d c ze rwc a 20 1 4 ro ku ?
W czerwca 2014 roku wejdą w życie p o wa żne zmia ny w p o lskim p ra wie d o tyc ząc e o b o wiązkó w p rze d się b io rc ó w wzg lę d e m ko nsume ntó w .
P ro p o no wa ne zmia ny sp o wo d ują nie ma łą re wo luc ję w d o tyc hc za so wym kszta łc ie p ra w ko nsume nta .
Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych, które poprowadzi m.in. e ksp e rt za a ng a żo wa ny w two rze nie
na jno wsze j
no we liza c ji ko d e ksu c ywilne g o d o tyc ząc e j zmia n w p ra wie sp rze d a ży, a ta kże w p ra c e na d no wą usta wą o o c hro nie p ra w
ko nsume ntó w, któ ra za c znie o b o wiązywa ć o d c ze rwc a 20 1 4 ro ku.
Z mia ny są p o wa żne i d o tyc zą wie lu a któ w p ra wnyc h d o tyc hc za s re g ulując yc h d o c ho d ze nie ro szc ze ń re kla ma c yjnyc h.
Uchylona zostanie ustawa o sprzedaży konsumenckiej
Przestanie obowiązywać ustawa o ochronie praw konsumentów, w jej miejsce wprowadzona zostanie no wa usta wa o p ra wa c h ko nsume ntó w,
wd ra ża jąc a d o p ra wa p o lskie g o p o sta no wie nia d yre ktywy Unii Euro p e jskie j o p ra wa c h ko nsume ntó w 20 1 1 /8 3/UE
Duże zmia ny c ze ka ją p rze d się b io rc ó w na
g runc ie
ko d e ksu c ywilne g o , zwłaszcza w przepisach o umowach (zobowiązaniach), w
szczególności w przepisach o sprzedaży.
Na nowo zostały napisane regulacje dotyczące rę ko jmi za wa d y rze c zy i g wa ra nc ji.
Re wo luc yjne zmia ny w p o lskim p ra wie d o tyc zą o b o wiązkó w p rze d się b io rc ó w za wie ra jąc yc h umo wy z ko nsume nta mi p rze z Inte rne t,
ka ta lo g , te le fo n c zy te le za kup y.
K o nie c zne b ę d zie wp ro wa d ze nia zmia n w syste mie info rma c yjnym, re g ula mina c h i p ro c e d ura c h sp rze d a ży.
Pozycja sprzedającego ulegnie znacznemu osłabieniu na rzecz konsumenta.
Jak obronić pozycję sprzedającego na gruncie nowych przepisów?
Już d ziś p rzyg o tuj swo ją firmę na p o wa żne zmia ny w p ra wie !
P o d c za s szko le nia p o ró wna my a ktua lnie o b o wiązując e p ro c e d ury ro zp a trywa nia re kla ma c ji z p o wa żnymi zmia na mi ja kie c ze ka ją
p rze d się b io rc ó w o d 1 3 c ze rwc a 20 1 4 ro ku.
Pomożemy uczestnikom szkolenia dostosować procedury, wewnętrzne zalecenia, formularze dla klientów, ubiec konkurencję, zadowolić klientów i
uniknąć kłopotów w razie kontroli.
Z a c hę c a my uc ze stnikó w d o zg ła sza nia swo ic h p ro b le mó w i p yta ń ( fa xe m lub p o c ztą e le ktro nic zną) p rze d ro zp o c zę c ie m
szko le nia . W p ro g ra mie szko le nia p rze wid zia no c za s na ind ywid ua lne ko nsulta c je z p ro wa d ząc ym. W tra kc ie wa rszta tó w istnie je
mo żliwo ść a na lizy d o sta rc zo nyc h p rze z P a ństwa umó w i ka rt g wa ra nc yjnyc h.
PROGRAM SZKOLENIA:
I C zę ść
1 . Mo ja ro la na rynku p ro d ukc ji i d ystryb uc ji i ja kie to ma zna c ze nie d la mo je j o d p o wie d zia lno śc i wo b e c klie nta ?
- czy jestem producentem czy sprzedawcą? – no we re g ula c je
- kto jest moim odbiorcą: inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorcy, klienci prywatni – no we d e finic je
- w którym miejscu łańcuszka produkcji i dystrybucji jest moja firma – początek/środek/koniec? – no we o b o wiązki
- czy mam klientów zagranicznych? Jeśli tak – to skąd: z unii spoza Unii?
W jaki sposób te wszystkie okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się moja sytuacja w poszczególnych przypadkach? Jak bardzo
mogę chronić swe interesy i jakimi sposobami?
2. Ja k zo rie nto wa ć się w „ g ąszc zu re g ula c ji” i za b e zp ie c zyć inte re sy swo je j firmy?
Jakie przepisy aktualnie regulują sytuację sprzedawcy i producenta?
Co zmieni się w tym zakresie po wejściu nowych przepisów?
Gdzie szukać informacji o przepisach?
Gdzie szukać informacji praktycznych?
3. Ja k p rzyg o to wa ć się d o za wie ra nia umó w z klie nta mi ( w a sp e kc ie re kla ma c ji) ?
3. Ja k p rzyg o to wa ć się d o za wie ra nia umó w z klie nta mi ( w a sp e kc ie re kla ma c ji) ?
Jak dobrze i bezpiecznie skonstruować własną ofertę?
Jakie znaczenie ma cennik, reklama, katalog – c zy mo żna za sta wić p uła p kę na sa me g o sie b ie ?
Co wpisać do umowy lub karty gwarancyjnej a czego unikać - no we o b o wiązki.
Czy warto stworzyć własny wzór umowy/formularz? – ro związa nia p o zmia na c h
Jakie pułapki może zawierać cudza oferta (obrót B2B)?
Jak odpowiadać na cudze oferty, jak chronić swoje interesy?
Jakie znaczenie ma odpowiedź „tak, ale..”?
4 . Ja k p rzyg o to wa ć się d o ro zp a trywa nia re kla ma c ji zg o d nie z no wymi p rze p isa mi?
Jakie formularze, warto przygotować, jakie procedury wewnętrzne wdrożyć?
Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
Jakie „wywieszki” i inne informacje związane z reklamacjami czy zwrotami są dopuszczalne?
5. C o mo że re kla mo wa ć klie nt?
Jak zmieni się pojęcie wady fizycznej? - zg o d nie z no wymi p rze p isa mi
Co stało się z niezgodnością z umową? ( p o zmia na c h)
Czy każda usterka może być przyczyną reklamacji?
Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy – sta re ko nstrukc je p o no we mu
Przykłady klauzul wyłączających lub
ograniczających odpowiedzialność
sprzedawcy z tytułu wad
-
czy sprzedawca może uniknąć
odpowiedzialności?
6 . C ze g o klie nt mo że żąd a ć w tra kc ie re kla ma c ji?
Czy możliwe jest żadanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
Jakie są uprawnienia kupującego? – no we ro związa nia p ra wne
Czy konsument zawsze może zwrócić zakupiony towar?
Kiedy naprawa a kiedy wymiana rzeczy?
Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma ona wpływ na finał reklamacji?
Czym różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C ) ? – zmia na p o zyc ji
Czy można rozpatrzyć reklamację inaczej niż żąda klient? – no we re g ula c je
Jakie są inne koszty związane z reklamacją? – no we uła twie nia d la sp rze d a wc y
7 . C ze g o klie nt mo że żąd a ć p o za re kla ma c ją?
Czy może żądać odszkodowania?
Czy może reklamować wadliwe naprawy/ inne usługi?
8 . Ja kie klie nt ma o b o wiązki p rzy re kla ma c ji? - zmia na sytua c ji sp rze d a wc y
Jak duże są zmiany w przepisach i na czym one polegają w zakresie obowiązków klienta?
Czym różni się sytuacja klienta profesjonalnego od klienta prywatnego po zmianach?
Jakie są skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta?
9 . Ja kie są te rminy p o zmia na c h?
Termin zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego
Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? – d uże zmia ny
Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?
1 0 . Ja k p rze p ro wa d zić p o stę p o wa nie re kla ma c yjne p o no we liza c ji p rze p isó w?
Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
Czy klient musi mieć paragon albo fakturę?
Czy konieczne jest opakowanie?
Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę? – p o zmia na c h
Jak odpowiadać na reklamację? – p o zmia na c h
1 1 . C o zro b ić p o uzna niu re kla ma c ji klie nto wi?
Ja k wyg ląd a mo żliwo ść re g re su c zyli ro szc ze ń zwro tnyc h d o p o p rze d nikó w w ła ńc uc hu sp rze d a ży i d ystryb uc ji?
1 2. C zy wa rto p ro p o no wa ć klie nto m g wa ra nc ję i d la c ze g o ? – sta re p rze p isy p o no we mu
Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
Co przepisy o gwarancji regulują?
Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy przewidują?
Rękojmia a gwarancja – co jest korzystniejsze?
1 3. C zym ró żni się sytua c ja sp rze d a wc y/p ro d uc e nta w ha nd lu za g ra nic znym o d ha nd lu kra jo we g o ?
II C zę ść
REWO LUC YJN E Z MIAN Y W P RZ EP IS AC H DLA P RZ EDS IĘ BIO RC Ó W HAN DLUJĄ C YC H P RZ EZ IN TERN ET
1 . Mo ja ro la na rynku sp rze d a ży - ja kie to ma zna c ze nie d la mo je j o d p o wie d zia lno śc i wo b e c klie nta ?
Jakimi sposobami/ jakimi środkami zawieram umowy z klientami?
Czy prowadzę też sprzedaż sklepową?
Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa, inny przedsiębiorca?
Czy sprzedaję przez Internet, telefon, itp. za granicę?
W jaki sposób te wszystkie okoliczności wpływają na żądania klientów?
Jak różni się moja sytuacja w poszczególnych przypadkach?
Jak mogę chronić interesy firmy i jakimi sposobami?
2. N o we re g ula c je : ja kie je st ic h źró d ło ?
Jaki jest zakres zmian?
Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację?
3. Ja kie są no we o b o wiązki info rma c yjne sp o c zywa jąc e na p rze d się b io rc y?
Co powinno znaleźć się na stronie internetowej?
Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy?
Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert?
4 . Ja k zg o d nie z no wymi p rze p isa mi stwo rzyć re g ula min sp rze d a ży inte rne to we j?
Co powinien zawierać regulamin a jakie postanowienia niezgodne z prawem? - przykłady dobrych i złych praktyk w tym zakresie (praca na
materiale przygotowanym przez wykładowcę lub dostarczonym przez uczestników).
Co trzeba, a co można zamieścić?
5. C zy istnie je ko nie c zno ść p o twie rd za nia za mó wie nia zło żo ne g o o n- line i ja kie są ko nse kwe nc je nie d o p e łnie nia te g o
o b o wiązku?
6 . Ja k zmie ni się p ro c e d ura i skutki o d stąp ie nia o d umo wy p rze z klie nta – ko nsume nta ?
kiedy klient może odstąpić od umowy zawartej przez Internet, termin i wymagana prawem forma odstąpienia od umowy, kto ponosi koszty wysyłki
rzeczy?
7 . C zy są sp o so b y o g ra nic ze nia o d p o wie d zia lno śc i sp rze d a wc y w związku z za wa rc ie m umo wy na o d le g ło ść ?
8 . Ja kie inne o b o wiązki na kła d a na p rze d się b io rc ę no wa re g ula c ja ?
9 Ja kie są o b o wiązki kup ując e g o w związku z na b yc ie m to wa ru na o d le g ło ść ?
Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? - konsekwencje prawne
1 0 . Ja k ure g ulo wa ne są o b o wiązki re kla ma c yjne w związku ze sp rze d a żą na o d le g ło ść (naprawa, ilość napraw, wymiana towaru,
obniżenie ceny).
Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej?
1 1 . Ja kie są ko nse kwe nc je za wa rc ia umo wy na o d le g ło ść z klie nte m z inne g o p a ństwa ?
1 2. Tra nsp o rt rze c zy, kto o d p o wia d a za uszko d ze nie to wa ru w tra nsp o rc ie , b ra ki ilo śc io we ?
III C zę ść - WARS Z TATY
Warsztaty w rozwiązywaniu kazusów w oparciu o o b e c nie o b o wiązując e
i no we re g ula c je p ra wne –
zobrazowanie różnic, wsparcie
uczestników szkolenia w opracowaniu wzorów użytecznych pism, stosowanych klauzul umownych.
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
Szkolenie będzie prowadzone systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.
Większość zagadnień poruszanych podczas szkolenia wzbogacona będzie przykładami rozwiązań zaczerpniętych z bogatej praktyki zawodowej
trenerów.
Dyskusja, konsultacje indywidualne z wykładowcami.
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
Pracowników Działów Obsługi Reklamacji
Pracowników Działów Obsługi Klienta
Pracowników Działów Kontroli Jakości i Produkcji
Pracowników Działów Handlowych/Sprzedaży
Pracowników sklepów internetowych
Pracowników działów serwisów
oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
WYKŁADOWCAMI NA SZKOLENIU BĘDĄ:
P ro f. d r ha b . Mo nika Ja g ie lska
Ekspert prawa reklamacyjnego w Polsce, uczestnik zespołu ds. umów Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego, zaangażowana w tworzenie
najnowszej nowelizacji kodeksu cywilnego dotyczącej zmian w prawie sprzedaży, a także w prace nad nową ustawą o ochronie praw
konsumentów, zacznie obowiązywać od czerwca 2014 roku.
Autorka publikacji naukowych i poradnikowych z zakresu odpowiedzialności za wady rzeczy. Doświadczony trener (ponad 100 szkoleń dla
przedsiębiorców
z
różnych
branż). Posiada d o świa d c ze nie
p ra ktyc zne związane z pełnieniem funkcji arbitra Polubownego Sądu
Konsumenckiego i Sądu Arbitrażowego.
Ekspert Komisji Europejskiej w zakresie oceny projektów europejskich.
P ub lika c je :
Sprzedaż, wada, reklamacja : odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy poradnik konsumenta i sprzedawcy wybrane przepisy i orzecznictwo
wraz z omówieniem
Odpowiedzialność za produkt w Unii Europejskiej : uwagi na tle 15 lat funkcjonowania dyrektywy 374/85
Polskie prawo konsumenckie na tle wspólnotowym
Implementacja prawa konsumenckiego w Polsce
Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość
Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych
Ochrona konsumenta jako zagadnienie kodyfikacyjne w prawie międzynarodowym prywatnym
Kierunki rozwoju europejskiego prawa prywatnego : wpływ europejskiego prawa konsumenckiego na prawo krajowe
Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych
Konwencja wiedeńska o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów
d r Da riusz Fuc hs
Ekspert w zakresie zawierania umów gospodarczych, w tym z kontrahentami zagranicznymi, o d 1 2 la t prowadzi szkolenia z prawa
konsumenckiego; doświadczony trener, prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe skierowane do menedżerów działów prawnych oraz
specjalistów działów reklamacji.
Prowadzi kancelarię prawną specjalizującą się w doradztwie prawnym na rzecz klientów korporacyjnych polskich i zagranicznych, wywodzących
się zarówno z sektora prywatnego, jak i publicznego.
Autor ponad 180 publikacji (krajowych i zagranicznych) dotyczących prawa cywilnego, prawa ubezpieczeń gospodarczych, prawa
wspólnotowego, prawa transportowego.
Ekspert zespołu pracującego dla Komisji Europejskiej nad C o P EC L ( Euro p e jskie P ra wo K o ntra któ w) .
Wykła d o wc a Wyd zia łu P ra wa i Ad ministra c ji Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. C zło ne k
Euro p e a n La w
Ac a d e my - University of Birmingham. Pełni funkcję arbitra sądu arbitrażowego przy Rzeczniku Ubezpieczonych oraz arbitra Sądu Polubownego
przy RIG w
P ub lika c je :
Sprzedaż Konsumencka
Znaczenie regulacji ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt
niebezpieczny dla ubezpieczeń gospodarczych – cykl artykułów
Konsekwencje nowelizacji norm kodeksu cywilnego odnoszących się do wzorców umownych
Umowa ubezpieczeniowa - umową wzajemną czy tylko dwustronnie zobowiązującą?
Kilka słów o polskim holdingu
Wybrane zagadnienia ubezpieczeń w transporcie i spedycji
Tworzenie i funkcjonowanie akcyjnych grup kapitałowych
Zawieranie umów ubezpieczenia na rzecz członków władz spółek Skarbu Państwa lub spółek jednostek samorządu terytorialnego
SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE:
6 - 7 ma rc a 20 1 4 r. - Ho te l O lymp ic * * * *
Ustroń, ul. Grażyńskiego 10
www.hotelolympic.pl
Ho te l O LYMP IC * * * * nowy, luksusowy hotel usytuowany w samym sercu Ustronia w pobliżu głównych szlaków turystycznych i popularnych tras
spacerowych.
Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w
godz. 18:00 - 22:00.
Cena szkolenia wynosi 1 4 9 0 zł b rutto
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1 4 50 zł b rutto
Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 9 9 0 zł b rutto
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 20 0 zł b rutto
C e na szko le nia o b e jmuje : udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o
podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym,
TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z parkingu hotelowego.
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
K a ta rzyna C wig o n
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies