B - Błażej Balewski

Błażej Balewski
Wyższa Szkoła Kadr Menedżerskich w Koninie
Permanentne zadowolenie interesariuszy firmy
Streszczenie
Wiele miejsca w literaturze z zakresu marketingu i zarządzania poświęcono dotąd aspektowi
„satysfakcji”. Nadal nowością jest jednak próba wyrugowania tego terminu i zastąpienie go
zwrotem „permanentne zadowolenie”, który w swoim polu semantycznym, bez odcinania się
od współczesności, zawiera odniesienia do tego co z dawnych dzieł oparło się falsyfikacji 1.
Niniejszy artykuł jest kolejną autorską próbą podjęcia takiego działania. Jego dodatkowym
celem jest ukazanie potrzeby dokonania ponownej klasyfikacji interesariuszy wewnętrznych i
zewnętrznych współczesnych przedsiębiorstw oraz podniesienie poziomu permanentnego
zadowolenia każdej z grup interesariuszy i ekonomizacja działań rynkowych firm.
Wstęp
Po przyjęciu za zasadne dążenia wyrugowania z semantyki nauki o zarządzaniu kadrami,
stosowania zwrotu satysfakcja i dążenia do zastąpienia go terminem „permanentne
zadowolenie”2, koniecznym jest ustawiczne poszukiwanie determinant posiadania przez
pracowników największej miary dostępnych dóbr3, przy jednoczesnym osiąganiu przez
organizację biznesową jej celów gospodarczych. Takie działanie poznawcze z pewnością
musi się opierać na rozpoznaniu zróżnicowania potencjału ludzkiego przedsiębiorstwa i
wskazaniu optymalnych dla niego koncepcji marketingowych.
Metoda zróżnicowania kadr w organizacji w celu odkrycia podobnego poziomu
eudajmonii
Eudajmonia4 nie jest bytem jednorodnym. Różnorodność ta jest pochodną zróżnicowania
ludzi. W celu poznawczym, koniecznym jest jednak podjęcie próby wyłonienia metody
1
Postulat Jeana Francois’a Lyotarda zawarty w Lećons sur l’analytique du oublime” (za:) M. Voght, Historia filozofii,
tłumaczenie M. Skalska, Klub dla Ciebie, Warszawa 2004,s. 409
2
B. Balewski, E. Klucz, New paradigms of development vs. the satisfaction level of employees. (w:) Barcik R. (red.)
Nowoczesne kierunki w rozwoju lokalnym i regionalnym, (ISBN 978-83-60714-42-3), ATH w Bielsku Białej, Bielsko Biała
2008, s.191
3
(gr.) έύδάίμουίά - Eudajmonia , (łac) beatitudo- szczęście – największ miara dóbr dostępnych człowiekowi. Tatarkiewicz
W., O szczęściu, PWN, Warszawa 1979r.,s.20. Koncepcja eudajmonii podzielana też w późniejszym okresie m.in. przez
Patrycego z Pilzna, który twierdził, że „Szczęście zamyka w sobie wszystkie dobra” (za:) Tatarkiewicz W., O szczęściu,
PWN, Warszawa 1979r.,s.21
4
M.in.: Arystoteles - „Najważniejszym dobrem człowieka jest szczęście (eudajmonia), czyli doskonałość jednostki. Człowiek
może osiągnąć doskonałość, czyli szczęście przez dobre wykształcenie, wykorzystanie właściwych i danych mu dóbr- poprzez
działania zgodne z rozumem i cnotliwe. Jednak do eudajmonii niezbędne jest człowiekowi także zaspokojenie potrzeb
służącej do znalezienia ewentualnych podobieństw w poziomie permanentnego zadowolenia
wśród ludzi, zwłaszcza tych świadczących pracę najemną5.
Permanentne
zadowolenie
Rysunek 1 . Klasyfikacja pojęcia „permanentne zadowolenie” wg W. Tatarkiewicza
Ujęcie w znaczeniu obiektywnym, czyli zespół dodatnich wydarzeń, jako pomyślny
układ warunków życia
Ujęcie w znaczeniu subiektywnym, czyli rodzaj przeżycia, przeżycie szczególnie
radosne i głębokie, intensywna radość
Ujęcie w pierwotnym znaczeniu filozoficznym, czyli posiadanie największej miary
dóbr dostępnych człowiekowi - Eudajmonia
Ujęcie we współczesnym, subiektywnym znaczeniu, czyli trwałe zadowolenie z
całości życia
Źródło: opracowanie własne na podstawie W. Tatarkiewicz, O szczęściu, PWN, Wrocław 1979r., s. 17, 20 i 21-22,(za:) B. Balewski,
E. Klucz, New paradigms of development vs. the satisfaction level of employees. (w:) Barcik R. (red.) Nowoczesne
kierunki w rozwoju lokalnym i regionalnym, (ISBN 978-83-60714-42-3), ATH w Bielsku Białej, Bielsko Biała r.,s.
Zasadnym, w tym aspekcie wydaje się przyjęcie kartezjańskiej reguły rozdzielania zawiłych i
niejasnych zagadnień na pojedyncze i rozpoznania rzeczy od najprostszych stopniowo do
wszystkich innych6.
Łatwo dostrzegalnym jest fakt, iż współcześnie podejmowane są w Polsce ustawiczne próby
odrestaurowania wyrazistej, zarówno w sferze wartości materialnych jak i niematerialnych,
struktury społecznej. Poziom skuteczności tych działań nie jest jednak wysoki. Dlatego też, w
poznaniu grup o podobnym poziomie eudajmonii nie uzasadnionym wydaje się przyjęcie
reguł stratyfikacji społeczeństwa i hierarchizacji społeczeństwa7, czy jego części jaką jest
społeczność przedsiębiorstwa. Przyjęcie reguły hierarchizacji przyczyniłoby się bowiem do
fałszywego poglądu, głoszącego iż dla każdego kierownika średniego szczebla w
przedsiębiorstwie X do osiągnięcia permanentnego zadowolenia niezbędnym jest posiadanie
zbioru dóbr złożonego z elementów:{A,BC,}. Powszechnie jednak wiadomo, że niektórym z
nich wystarczy do osiągnięcia takiego stanu jedynie jeden z elementów takiego zbioru, innym
cielesnych” (Źródło: Vogt M., Historia filozofii, KDC, Warszawa 2004r,s.92 i 94) oraz św. Augustyn – „Szczęśliwy jest
człowiek, który posiada co chce, a nie chce nic złego” (Źródło: Augustyn, De beata vita, rozdz.10, przekład Świderkówna
A.,O życiu szczęśliwym w: Dialogi filozoficzne, t.11953r., za Tatarkiewicz W., O szczęściu, PWN, Warszawa 1979r.,s.20).
5
Zdaniem autora jest to czynność podstawowa służąca do wyrugowania istniejących niedoskonałości w istniejących w
obiegu teoriach motywacji. Dotąd bowiem badania w tym obszarze najczęściej prowadzone były o w oparciu o wyłonienie
próby w oparciu o miejsce w hierarchii przedsiębiorstwa lub o wykonywaną profesję – patrz badania F, Herzberga
przeprowadzone w 1959r w formie wywiadu bezpośredniego wśród 203 księgowych oraz inżynierów. (Źródło: R. Karaś,
Teorie motywacji w zarządzaniu, AE w Poznaniu, Poznań 2004,s.25). Dodatkowo krytykę aspektu wpływu na poziom
satysfakcji opierano na rzekomym występowaniu „satysfakcji obojętnej” - niepodobieństwie równym twierdzeniu „jakoby
jedna ta sama rzecz była i nie była”. O ile jeszcze stan obojętny jako byt może występować w świecie ciał o tyle w świecie
psyche jest właśnie niepodobieństwem.
6
Kartezjusz, Reguły do kierowania umysłem, przełożył W. Dobrzycki (w:) Kartezjusz, Rozprawa o metodzie. Rozmyślania
nad zasadami filozofii, Hachette Livre Polska Sp. z o.o., Warszawa 2008, ss.120-124
7
Hierarchia - z gr. hieros – święty i arche – początek, władza. Hierarchia, pojęcie znamienne dla myśli bizantyjskiej, która
nie znając rozdziału władzy duchowej i świeckiej, samą władzę pojmuje jako hierarchię – dosłownie jako władzę świętych.
W okresie wieków średnich ujęcie to zostało rozpowszechnione także w Europie Zachodniej, stając się jednym z głównych
pojęć ówczesnej kultury, utożsamiającej porządek z podporządkowaniem
natomiast zbiór o takiej ilości i jakości elementów w ogóle nie przyniósłby poczucia
permanentnego zadowolenia.
Bliższym odzwierciedlenia rzeczywistości w myślach jest podzielenie grup występujących w
organizacji według ucieleśnionego w nich poziomu kapitału ludzkiego. Kapitał ludzki jest
bowiem kategorią mierzalną odzwierciedlającą m.in. wszystkie grupy wartości.
Tab. Wybrane definicje kapitału ludzkiego:
Imię i nazwisko Autora
Istota ujęcia kapitału ludzkiego
T. Schuelz
Zbiór cech, postaw, umiejętności i motywacji jednostki, które
mogą być wzbogacone poprzez proces inwestycji. Kapitał ten
jest ludzkim, ponieważ jest ucieleśniony w ludziach.
G.S. Becker
Kapitałem ludzkim jest kombinacja wrodzonych talentów,
predyspozycji, wyznawanych wartości oraz nabytych
umiejętności i wiedzy.
A.
Czyżewski,
M.
Ogólnie, kapitał ludzki definiuje się jako zasób
Góralczyk-Modzelewska,
wiedzy, umiejętności, zdrowia i energii witalnej zawarty w
E.
Saganowska,
M. danym społeczeństwie czy narodzie. Kapitał ludzki można
Wojciechowska
interpretować wąsko i szeroko. Kapitał ludzki interpretowany
wąsko jest efektem inwestycji w oświatę, kształcenie i
egzemplifikowany jest w cechach jakościowych zasobu pracy.
W szerokiej interpretacji do inwestycji tworzących zasób
kapitału ludzkiego zalicza się wszystkie inwestycje, które
mogą wpływać na poprawę jakościowych cech pracy ludzkiej,
a zatem inwestycje w zdrowie, ochronę środowiska a także
kulturę. Szeroka definicja pozwala pojmować kapitał ludzki
nie tylko jako czynnik produkcji lecz także jako miernik (efekt
oraz cel) procesu wzrostu gospodarczego, uzupełniający w
stosunku do PKB.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: B. Balewski, Psychospołeczne i ekonomiczne uwarunkowania efektywności aktywnych form
przeciwdziałania bezrobociu (niepublikowana rozprawa doktorska), Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Wydział Zarządzania, Poznań,
2006r., s. 127; Bochniarz P., Gugała K., Budowanie i pomiar kapitału ludzkiego w firmie, Poltext, Warszawa, 2005, s.12; Schultz T.W.,
Investment in Human Capital, The Free Press, New York 1976; A. Czyżewski, M. Góralczyk-Modzelewska, E. Saganowska, M.
Wojciechowska, Regionalne zróżnicowanie kapitału ludzkiego w Polsce, ZBSE GUS, Warszawa 2001, s. 25
Najwyższym poziomem kapitału ludzkiego charakteryzują się osoby obdarzane mianem
talentów8. Nieco niższym ci, których zwykło nazywać się osobami kompetentnymi9.
Najniższy natomiast ucieleśniony jest w partaczach.
8
Talent to zauważalna w jednym z członków zespołu najwyższa, zrównoważona wartość: wiedzy, zdolności i postaw wobec
pracy oraz uczenia się lub też najwyższy poziom jego (jej) komponentów kompetencji – por.: B. Balewski, An attempt to
redefine the concepts of semantic fields: the competence and talent as a determinant of talent management development.
Innovative Management Journal, [ISSN 1899-3656], PWSB, Poznań 2010r., s.38 oraz A. Janowski, B. Balewski, Human
Performance. Competencies, effectiveness and talent management, (ISBN 978-83-231-2748-2), Wydawnictwo Naukowe
Uniwersytetu im. Mikołaja Kopernika w Toruniu, Toruń 2011r., s. 89-90
9
Por. m.in.: Janowski A., Kompetencje agentów ubezpieczeniowych a efektywność towarzystw ubezpieczeń na życie,
niepublikowana rozprawa doktorska, Instytut Orgmasz, Warszawa, 2007
Rysunek 2. Schemat zróżnicowania poziomu kapitału ludzkiego w przedsiębiorstwie
Postawy i zdolności
max
Talent
midi
Kompetentny
min
Partacz
min
midi
max
Wiedza
Źródło: B. Balewski, A. Janowski, E. Klucz: Społeczna odpowiedzialność biznesu, a zarządzanie talentami (w:) W. Pawnik, L. Zbiegień –
Maciąg (red.) Organizacje w gospodarce innowacyjnej – aspekty społeczne, prawne, psychologiczne, AGH, Kraków 2008,s.37
Miara dóbr dostępnych dla partaczy, osób kompetentnych i talentów z pewnością jest
zróżnicowana. Już od wieków jednak zauważany jest fakt braku akceptowalności takiego
stanu rzeczy10. Starania, dążące do osiągnięcia ilości dóbr większej niż dostępne jednostce,
zazwyczaj bywają jednak płonne, gdyż „zdolności nasze są przystosowane do naszego
starania i potrzeb”11. Zatem poziom eudajmonii był, jest, i najprawdopodobniej będzie
zróżnicowany wśród interesariuszy wewnętrznych przedsiębiorstwa. Różnorodność taka
występuje zatem w całej populacji na lokalnych rynkach. Społeczność przedsiębiorstwa jest
bowiem jedynie wycinkiem lokalnej społeczności. Spostrzeżenie takie wydaje się być bardzo
istotnym dla ekonomizacji działań marketingowych firm, zwłaszcza tych, które funkcjonują w
oparciu o orientację marketingową.
Eudajmonia wśród interesariuszy zewnętrznych przedsiębiorstwa.
Zainteresowanie poziomem zadowolenia klienta – interesariusza zewnętrznego - w
koncepcjach marketingowych nie jest kategorią fundamentalną dla wszystkich ujęć tej
dyscypliny. Zwolennicy orientacji produkcyjnej, orientacji produktowej i orientacji
sprzedażowej nie byli zainteresowani poznawaniem poziomu zadowolenia klientów. Uważali
bowiem i nadal uważają za P. Druckerem, że głównym marketingowym zadaniem
przedsiębiorstwa jest kreowanie konsumenta i całych segmentów rynku12. Powiadają przy
tym często, że prowadzenie interesów byłoby proste gdyby nie … klienci. Dlatego też coraz
10
„(…) starożytni byli zdania, że człowiekowi przeszkadzają w szczęściu afekty: bądź jeden afekt, mianowicie lęk (tak
sądzili epikurejczycy), bądź nawet (jak mniemali stoicy) wszystkie afekty, które sprowadzali do czterech: zawiści i
pożądliwości, smutku i lęku. (…)” Tatarkiewicz W., O szczęściu, PWN, Wrocław 1979r., s.265
11
J. Locke, Rozważania dotyczące rozumu ludzkiego Ks. I paragraf 5,(tytuł oryginału: An Essay Concerning Human
Understanding Volume 1, Books 1 and 2), tłumaczenie W.M. Kozłowski, Hachette, Warszawa 2011., s.23.
12
T. Orłowski, Nowy leksykon ekonomiczny, Oficyna Wydawnicza graf-Punkt, Warszawa 1998r., s.214.
większą popularność zdobywa orientacja marketingowa, dostrzegająca decydujący wpływ
klientów na losy firmy. Jej zwolennicy, w ramach fazy rozpoznawania potrzeb aktualnych i
przyszłych klientów, w centrum uwagi lokują obserwację zachowań i reakcji konsumentów,
badanie ich motywacji oraz zmian zachodzących na rynku. Natomiast w drugiej z faz
zaspokajają rozpoznane potrzeby z zyskiem. Zaspokajanie potrzeb z jednej strony służy
osiągnięciu eudajmonii klientów przy jednoczesnym utrwaleniu tejże wśród interesariuszy
wewnętrznych firmy. Maksymalny poziom ekonomizacji działań rynkowych osiągnięty może
zostać przy zbliżeniu do pełnej korelacji permanentnego zadowolenia obu grup interesariuszy.
Osiągalne to będzie z pewnością przy ceteris paribus wtedy i tylko wtedy, gdy odrębnie
zdywersyfikowane zostaną obie grupy pod względem ucieleśnionego w nich poziomu
kapitału
ludzkiego.
Zróżnicowanie
grupy klientów
może
odpowiadać
podziałowi
pracowników firmy. Po takim działaniu, wystąpi możność dostarczania różnych miar dóbr dla
ludzi
nierównomiernie
zainteresowanych
nabyciem
dóbr
oferowanych
przez
przedsiębiorstwa. Wśród tak zróżnicowanych klientów miara dostępnych dla nich dób okaże
się optymalna. Przedsiębiorstwa natomiast zbliżą się do optymalizacji produkcji lub
świadczenia usług i tym samym realizując podstawowe cele gospodarcze firm, będą mogly
przyczynić się do utrwalenia permanentnego zadowolenia pracowników, pierwszoplanowych
aktorów w teatrze sukcesu. Zjawiska tak potrzebnego w dzisiejszym stanie polskiej i
europejskiej gospodarki.
Wnioski
Przyczynkiem dalszego skorelowanego rozwoju nauk marketingu i zarządzania kadrami,
służącemu w perspektywie usprawnieniu funkcjonowania przedsiębiorstw i optymalizacji
rozwoju gospodarek, jest dążenie do modyfikacji używanej przez te dyscypliny terminologii,
w taki sposób, aby w łączności ze współczesnością używany język odzwierciedlał
wcześniejsze niesfalsyfikowane zdobycze tych co umiłowali mądrość. Przykładem takiego
dążenia jest próba zastąpienia zwrotu „satysfakcja” pojęciem „permanentne zadowolenie”.
Pierwsze z nich odnosi się bowiem do poczucia zadośćuczynienia13, drugie jest bliższe
gospodarce i wskazuje, iż występowanie permanentnego zadowolenia jest pochodną
zgromadzenia dostępnej dla każdego z ludzi pewnej miary dóbr. Z pewnością zróżnicowanie
to jest pochodną wielu czynników. Jednym z nich jest bez wątpienia poziom ucieleśnionego
w każdym z ludzi kapitału ludzkiego. Pozostałe zostaną pewnie wyłonione w toku dalszych
13
(ang.) Satisfaction – m.in. zamazywanie winy, Stanisławski J., Billip K.,Chociłowska Z., Podręczny słownik angielskopolski, Wiedza Powszechna, Warszawa 1986r.,s.633.
badań bądź to przez badaczy z obszaru marketingu, bądź przez naukowców poszukujących
praw w obszarze HRM.
Bibliografia
[1] Augustyn, De beata vita, rozdz.10, przekład Świderkówna A.,O życiu szczęśliwym w:
Dialogi filozoficzne, t.1., 1953r
[2] Balewski B., Psychospołeczne i ekonomiczne uwarunkowania efektywności aktywnych
form przeciwdziałania bezrobociu (niepublikowana rozprawa doktorska), Akademia
Ekonomiczna w Poznaniu, Wydział Zarządzania, Poznań, 2006r
[3] Balewski B., Klucz E., New paradigms of development vs. the satisfaction level of
employees. (w:) Barcik R. (red.) Nowoczesne kierunki w rozwoju lokalnym i regionalnym,
(ISBN 978-83-60714-42-3), ATH w Bielsku Białej, Bielsko Biała 2008
[4] Balewski B., Janowski A., Klucz E.: Społeczna odpowiedzialność biznesu, a zarządzanie
talentami (w:) W. Pawnik, L. Zbiegień – Maciąg (red.) Organizacje w gospodarce
innowacyjnej – aspekty społeczne, prawne, psychologiczne, AGH, Kraków 2008
[5] Balewski B., An attempt to redefine the concepts of semantic fields: the competence and
talent as a determinant of talent management development. Innovative Management Journal,
[ISSN 1899-3656], PWSB, Poznań 2010r
[6] Bochniarz P., Gugała K., Budowanie i pomiar kapitału ludzkiego w firmie, Poltext,
Warszawa, 2005
[7] Czyżewski A., Góralczyk-Modzelewska M., Saganowska E., Wojciechowska M.,
Regionalne zróżnicowanie kapitału ludzkiego w Polsce, ZBSE GUS, Warszawa 2001
[8] Janowski A., Kompetencje agentów ubezpieczeniowych a efektywność towarzystw
ubezpieczeń na życie, niepublikowana rozprawa doktorska, Instytut Orgmasz, Warszawa,
2007
[9] Janowski A., Balewski B., Human Performance. Competencies, effectiveness and talent
management, (ISBN 978-83-231-2748-2), Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu im.
Mikołaja Kopernika w Toruniu, Toruń 2011r
[10] Karaś R., Teorie motywacji w zarządzaniu, AE w Poznaniu, Poznań 2004
[11] Locke J., Rozważania dotyczące rozumu ludzkiego Ks. I paragraf 5,(tytuł oryginału: An
Essay Concerning Human Understanding Volume 1, Books 1 and 2), tłumaczenie W.M.
Kozłowski, Hachette, Warszawa 2011
[12] Orłowski T., Nowy leksykon ekonomiczny, Oficyna Wydawnicza graf-Punkt, Warszawa
1998r
[13] Schultz T.W., Investment in Human Capital, The Free Press, New York 1976;
[14] Stanisławski J., Billip K.,Chociłowska Z., Podręczny słownik angielsko-polski, Wiedza
Powszechna, Warszawa 1986
[15] Tatarkiewicz W., O szczęściu, PWN, Wrocław 1979r
[16] Voght M., Historia filozofii, tłumaczenie M. Skalska, Klub dla Ciebie, Warszawa 2004