My Aged Care - FS7 Aged Care Complaints Scheme

7. Program Skarg Dotyczących Opieki
nad Osobami Starszymi
Większość organizacji i domów oferujących opiekę nad osobami starszymi
(zwanych również świadczeniodawcami) dokłada wszelkich starań, by zapewnić
wysokiej jakości opiekę i usługi. Tym niemniej, czasami mogą pojawić się problemy.
Jeżeli masz zastrzeżenia dotyczące otrzymywanej opieki lub usług świadczonych w
domu opieki nad osobami starszymi, pakietu opieki domowej lub usługi CHSP,
możesz złożyć skargę. W ten sposób świadczeniodawcy mogą poprawić jakość
świadczonej opieki i oferowanych usług tobie, twoim najbliższym i komukolwiek
innemu.
Czego może dotyczyć skarga?
Możesz złożyć skargę dotyczącą każdego aspektu opieki i usług świadczonych przez
świadczeniodawcę subsydiowanego przez rząd australijski. Skarga może dotyczyć:
•
•
•
•
•
•
zdrowia i opieki osobistej (na przykład kontroli infekcji i higieny osobistej)
komunikacji (na przykład informacji i wewnętrznego procesu rozpatrywania
skarg)
personelu (na przykład zachowania i przeszkolenia)
fizycznego środowiska (na przykład bezpieczeństwa, sprzątania i dzwonków
do wzywania pomocy)
spraw finansowych
zajęć, wyboru i komfortu.
Gdzie mogę złożyć skargę?
Jeżeli nie czujesz się niezręcznie, możesz najpierw przedstawić swoje zastrzeżenia
bezpośrednio świadczeniodawcy. W większości przypadków to świadczeniodawca
ma najwięcej możliwości rozpatrzenia twoich zastrzeżeń i ulżenia twoim problemom.
Jest to najszybszy i najskuteczniejszy sposób rozwiązania kwestii.
Jeżeli jednak czujesz się niezręcznie, by porozmawiać ze świadczeniodawcą, lub jeśli
twoja skarga nie została rozpatrzona pomyślnie, możesz skontaktować się z
Programem Skarg Dotyczących Opieki nad Osobami Starszymi (Aged Care
Complaints Scheme) (Programem). Program ten jest usługą bezpłatną.
myagedcare.gov.au 1800 200 422 – Polish/polski – lipiec 2015
1
Jeśli nie będziesz w stanie uzyskać pomocy, otrzymasz powiadomienie, dlaczego i
albo sugestię, z kim się możesz skontaktować, albo skierowanie cię do innych
organizacji, takich, jak stanowa Komisja ds. Skarg Dotyczących Opieki Zdrowotnej
(Health Care Complaints Commission) lub Australijska Agencja Kontroli
Pracowników Służby Zdrowia (Australian Health Practitioner Regulation Agency).
Jak skontaktować się z Programem?
•
•
•
Online – złóż skargę przez Internet na stronie internetowej Departamentu ds.
Usług dla Ludności (Department of Social Services)
Telefonicznie – dzwoniąc pod numer 13 14 50 i mówiąc, że chcesz się
skontaktować z Programem Skarg Dotyczących Opieki nad Osobami (Aged
Care Complaints Scheme)
Na piśmie – wyślij skargę w formie pisemnej pod adres:
Aged Care Complaints Scheme
Australian Department of Social Services
GPO Box 9820
(twoja stolica stanowa/terytorium)
Co powinna zawierać moja skarga?
Jeżeli składasz skargę online lub przez telefon, otrzymasz wskazówki dotyczące
sposobu postępowania i dowiesz się, jakiego rodzaju informacji powinieneś udzielić.
Jeżeli natomiast wysyłasz list ze skargą, powinien on zawierać:
•
•
•
•
•
twoje imię i nazwisko, adres i numer telefonu, chyba, że chciałbyś zachować
anonimowość
datę złożenia skargi
szczegóły skargi, włącznie z datami incydentów
nazwę świadczeniodawcy usług opieki nad osobami starszymi oraz stan lub
terytorium, gdzie mieści się jego siedziba
imię i nazwisko osoby korzystającej z opieki.
Możesz złożyć skargę anonimowo, ale Program może jedynie skontaktować się z
tobą w celu omówienia twojej skargi lub dostarczenia ci informacji na temat wyniku,
jeżeli podasz swoje dane kontaktowe.
Kto może złożyć skargę?
Skargę może złożyć każdy, na przykład:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ty (osoba korzystająca z opieki)
twój partner
członkowie twojej rodziny
twoi przyjaciele
twoi przedstawiciele
personel opieki nad osobami starszymi
opiekunowie
wolontariusze
pracownicy służby zdrowia.
myagedcare.gov.au 1800 200 422 – Polish/polski – lipiec 2015
2
Co się dzieje po złożeniu przeze mnie skargi?
Kiedy złożysz skargę w Programie, zostanie ci wyjaśniony sposób postępowania i
możliwe sposoby rozwiązania problemu. Może być wymagane podanie dodatkowych
szczegółów oraz przedstawienie twoich oczekiwań. Im więcej informacji dostarczysz,
tym lepiej. Pomoże to pracownikom Programu zrozumieć istotę problemu i ustalić
najlepszy sposób jego rozwiązania. Możesz przeczytać więcej na temat procesu
Programu na stronie the Scheme’s FAQ.
Prośba o ponowne rozpatrzenie skargi
Jeśli decyzja podjęta przez pracowników Programu nie zadawala cię, możesz
poprosić o ponowne rozpatrzenie twojej skargi. Możesz o to wnioskować dopiero po
zakończeniu procesu rozpatrywania skargi. Po otrzymaniu listu z decyzją masz 28
dni na złożenie wniosku o ponowne jej rozpatrzenie. Możesz skontaktować się z
pracownikami Programu i poprosić telefonicznie lub pisemnie o ponowne
rozpatrzenie skargi. Prośba ta musi zawierać powody, dla których wnioskujesz o
zrewidowanie decyzji.
Co zrobić, jeżeli wynik ponownego rozpatrzenia mnie nie zadawala?
Jeśli podjęta przez nas decyzja cię nie zadawala, możesz poprosić o wszczęcie
niezależnej rewizji przez Komisarza ds. Opieki nad Osobami Starszymi (Aged Care
Commissioner) lub Ombudsmana Federalnego (Commonwealth Ombudsman). List,
który otrzymasz z Programu zawierać będzie wskazanie, czy możesz odwołać się do
Ombudsmana czy Komisarza, co zależeć będzie od usług świadczonych na twoją
rzecz.
Możesz również poprosić Komisarza ds. Opieki nad Osobami Starszymi, by zbadał
proces składania skarg, tak, abyśmy mogli go ulepszyć. Aby dowiedzieć się więcej,
możesz skontaktować się z Komisarzem ds. Opieki nad Osobami Starszymi
dzwoniąc pod numer 13 14 50. Ombudsman Federalny może badać skargi
dotyczące działań i decyzji Komisarza ds. Opieki nad Osobami Starszymi oraz
każdego postępowania pracowników Programu. Aby dowiedzieć się więcej,
skontaktuj się z biurem Ombudsmana odwiedzając stronę internetową Ombudsman.
My Aged Care 1800 200 422
Telefoniczna Służba Tłumaczy (TIS) 131 450
myagedcare.gov.au 1800 200 422 – Polish/polski – lipiec 2015
3