KLIENT. Obsługa Klienta w małej firmie. OneDay

Transkrypt

Warsztaty szkoleniowe w formule OneDayTraining©
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Specjalistyczne szkolenia i konsultacje biznesowe
ASSET Business Development Sp. z o.o.
Warsaw Financial Center, ul. Emilii Plater 53, 00-113 Warszawa
tel: (+48 22) 101 39 74 , [email protected], www.asset.pl
Warsztaty szkoleniowe w formule OneDayTraining©
Badania Satysfakcji Klienta pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na
wyniki finansowe – zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że większość dochodów
firmy zapewniają lojalni klienci, którzy są pobłażliwi, wybaczają firmie błędy, a kiedy zachodzą
niekorzystne okoliczności, nie uciekają do konkurencji.
Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest obsługa – najlepiej widać to w
wynikach klasycznego badania dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm
konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi. Dla
porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów odstrasza tylko 13% klientów.
Kiedy obsługa jest dobra, klientowi łatwiej podjąć decyzję: kupić czy nie kupić, wrócić do tego
punktu czy nie. Dzięki dobrej obsłudze klient jest też bardziej zadowolony z zakupu lub otrzymanej
usługi. Istotny jest jeszcze jeden fakt – każde zakupy są sytuacją stresującą, a dobra obsługa
pozwala zminimalizować te nieprzyjemne odczucia. Dlatego nawet najlepiej zarządzana firma straci
udziały w rynku, jeśli nie spełni podstawowego warunku - nie zapewni dobrej obsługi klienta. Bo to
klienci decydują o powodzeniu firmy, wysokości sprzedaży i zyskach.
OneDayTraining© - dynamiczna formuła szkolenia dla ludzi ceniących czas, skoncentrowana na
szybkim przekazaniu kluczowej wiedzy i najważniejszych umiejętności.



Materiały dydaktyczne/podręcznik dokumentujące przekazaną wiedzę
Testy i analizy własnych możliwości
Imienny certyfikat ukończenia szkolenia




Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
Elementy coachingu i Mindmappingu
Dyskusje i burze mózgów, studia przypadków
Kwestionariusze i testy zachowań



Czas trwania: 1 dzień
Godzina: 09.30-16.00
Inwestycja zawiera: materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, certyfikat

Menadżer projektu:
Anna Andruczyk,
[email protected]
STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

Dlaczego klient jest tak ważny?

Dlaczego tracimy klientów?

Specyfika i charakter współczesnego klienta

Przedstawienie dobrej i złej obsługi klienta w oparciu o własne doświadczenia

Procedury i standardy obsługi klientów
MAPA PROCESU OBSŁUGI KLIENTÓW

Warsztat - mapowanie

Analiza trudnych sytuacji

Konieczne narzędzia i kompetencje

Co mogę zrobić więcej dla moich klientów?

Wprowadzenie zasad i standardów obsługi klienta
OBSŁUGA KLIENTÓW A WYNIKI SPRZEDAŻY USŁUG

Co to w ogóle jest sprzedaż?

Cross-selling i up-selling, czyli maksymalizowanie zysków z jednej wizyty

jak to szybko i skutecznie wdrożyć?
KOMUNIKACJA W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA

Komunikacja jedno i dwustronna

Bariery komunikacyjne i ich usuwanie

Pułapki językowe i ich rozbrajanie

Sposoby argumentacji
KONTAKT Z TRUDNYM KLIENTEM

Dlaczego klienci bywają „trudni”?

Typologia trudnych klientów

Sposoby postępowania z konkretnymi typami trudnych klientów

Pojęcie asertywności

Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem
OBIEKCJE, REKLAMACJE, SKARGI, ZASTRZEŻENIA

Czym są obiekcje i reklamacje klienta?

Rodzaje reklamacji

Dlaczego nie należy obawiać się reklamacji?

Techniki pokonywania zastrzeżeń
PODSUMOWANIE / ZAKOŃCZENIE
Marek Hajduczenia.
Karierę zawodową rozpoczynał
na początku lat dziewięćdziesiątych w firmach branży FMCG w tym w
Cadbury Poland, gdzie przez wiele lat zajmował się budowaniem
relacji z kluczowymi klientami i gdzie zdobył bardzo specjalistyczne
doświadczenie handlowe. Następnie w firmie Raben Logistics Sp z
o.o. jako Dyrektor ds. logistyki oraz jako Dyrektor Handlowy w
firmach Jeronimo Martins, Eurocash oraz Mag zdobył bardzo bogate i
unikalne doświadczenia w dziedzinie zarządzania strategicznego,
zarządzania dużymi zespołami pracowników, zarządzania projektami,
co zaowocowało wyjątkowymi autorskimi programami z zakresu
zarządzania sprzedażą, negocjacji, budowania zespołów handlowych,
a także wykorzystania technik wywierania wpływu i skutecznej
argumentacji. Posiada międzynarodowy certyfikat EBDA (European
Business Development Association) w zakresie zarządzania i rozwoju
sieci sprzedaży w systemie Retail oraz Zarządzania Organizacją Handlową. Jest członkiem rady
programowanej oraz doradcą strategicznym Międzynarodowego Centrum Rozwoju
Przedsiębiorczości. Jest autorem wyjątkowej w skali międzynarodowej metody motywacji i pracy z
zespołem handlowym. Doskonałe umiejętności komunikacyjne wykorzystuje z powodzeniem w
prowadzeniu szkoleń, a bogate prawie 20 letnie doświadczenie zawodowe w połączeniu z 8 letnią
bardzo intensywną praktyką trenerską powodują, iż szkolenia prowadzone przez niego są niezwykle
ciekawe i praktyczne. Specjalizuje się w projektach z zakresu sprzedaży, logistyki, zarządzania,
wywierania wpływu i negocjacji.
Posiada prawie 20 lat praktycznego doświadczenia zawodowego i bez mała 300 osobiście
realizowanych i nadzorowanych projektów doradczych, szkoleniowych i badawczych między innymi
dla:
 AGORA  AKZO – NOBEL NOBILES  ALIOR BANK  ALLIANZ  AMBRA  AMERSPORT  ARAL POLSKA
 ASTER  ATC CARGO  AUCHAN POLSKA  AXN  BAKOMA  BIOAGRA  BNP PARIBAS  BRITISH –
AMERICAN TOBACCO POLSKA  CABLE BULGARIA AD (BULGARIA)  CADBURY POLAND  CANAL+
POLSKA  CARRIER  CARLSBERG POLSKA  CDM PEKAO SA  CHANEL  CITIBANK HANDLOWY 
CLOETTA (SWEDEN)  COCA-COLA AMATIL (POLAND) CYFROWY POLSAT  DEICHMANN  DUKA
POLSKA  DIOR  ENERGIS POLSKA  FABRYKA NARZĘDZI FANAR  FEDEX POLSKA  GAWEX MEDIA
 GAZETAPRACA.PL  GRUPA ATLAS  HBO POLSKA  HERBALIFE  HERZ ARMATUREN  INCO
VERITAS  ING COMMERCIAL FINANCE  ING LEASE POLSKA  NTERCHAMP CO. LTD INTERDRUK
CORPORATION  JAPAN TOBACCO INTERNATIONAL  KOSMOPROF  KOTLIN DYSTRYBUCJA 
KOWARY  LOTOS PARTNER  LEKKERLAND POLSKA  MANROLAND  MAZURKAS TRAVEL POLAND 
MEDIA SATURN  MILLENIUM LEASING  MILLENNIUM BANK  NESPRESSO  NESTLÉ WATERS POLSKA
 NOKIA  OPEK  OPTIMUM DISTRIBUTION  ORANGE  OTIS  PHILIP MORRIS POLSKA  PIOTR I
PAWEL  POLMOS WROCŁAW  POLPHARMA 
1.
Organizatorem szkolenia jest Firma: ASSET Business Development Sp. z o.o. zwana dalej "ASSET BD". O przyjęciu na
szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń.
2.
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia
szkolenia.
3.
ASSET BD nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia.
4.
Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez ASSET BD wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony
http://asset.evenea.pl , najpóźniej na 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia (liczy się data wpływu formularza
zgłoszenia do ASSET BD /asset.evenea.pl )
5.
Po upływie tego terminu, zgłoszenie chęci udziału w szkoleniu jest dopuszczalne po uprzednim telefonicznym
uzgodnieniu z ASSET BD.
6.
Przesłanie do ASSET BD wypełnionego formularza zgłoszenia (asset.evenea.pl) jest równoznaczne z akceptacją
niniejszych warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy ASSET BD a uczestnikiem szkolenia (w
przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych).
7.
ASSET BD najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć
udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z
dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia (w tym z dokładną lokalizacja
szkolenia).
8.
ASSET BD zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia, jeżeli lista uczestników w danym
terminie szkolenia będzie już zamknięta oraz w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób
(sześciu uczestników)
9.
ASSET BD zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia.
10. ASSET BD zastrzega sobie prawo do zmiany konsultanta prowadzącego szkolenia bez podania przyczyny oraz bez
konieczności informowania o tym uczestników szkolenia
11. W przypadkach określonych w punkcie 8 i 9 wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną
zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem
sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu
w innym terminie.
12. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto ASSET BD za pomocą serwisu http://asset.evenea.pl
13. Faktura VAT zostanie wystawiona w ciągu 14 dni od daty otrzymania zapłaty za szkolenie i przesłana pocztą na adres
wskazany w formularzu zgłoszenia lub zostanie doręczona uczestnikowi w trakcie szkolenia.
14. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za
sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie
listu lub poczty elektronicznej na adres ASSET BD , adres: [email protected] . Decydująca jest data wpływu oświadczenia o
rezygnacji do ASSET BD. W takim przypadku uczestnikowi przysługuje zwrot wcześniej uiszczonej płatności w całości.
15. W przypadku zgłoszenia rezygnacji na mniej niż 8 dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, ASSET BD
zastrzega sobie prawo do wystawienia noty obciążeniowej w wysokości 50% ceny szkolenia tytułem kary umownej oraz
potrącenia kwoty powstałej w ten sposób należności od kwoty wcześniej uiszczonej tytułem zapłaty za szkolenie. W
przypadku jeżeli zapłata nie została wcześniej uiszczona, kary umowne są płatne w terminie 14 dni od daty wystawienia
noty obciążeniowej.
16. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 2 dni robocze przed planowanym terminem
rozpoczęcia szkolenia, ASSET BD zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie.
Wcześniej wpłacone kwoty nie podlegają w tej sytuacji zwrotowi.
17. ASSET BD zastrzega sobie prawo do odmówienia udziału w szkoleniu otwartym w przypadku, gdy Firma zgłaszająca i/lub
Uczestnicy zgłoszeni przez Firmę i/lub Osoby prywatne prowadzą działalność konkurencyjną wobec ASSET BD a także z
innych powodów bez podania przyczyny. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona.
18. ASSET BD będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 15
dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.
ASSET Business Development Sp. z o. o.
adres:
Warsaw Financial Center
ul. Emilii Plater 53, 00-113 Warszawa
telefon:
tel: (+48 22) 101 58 41
tel: (+48 22) 101 39 47
fax: (+48 22) 201 21 49
e-mail:
www:
[email protected] (Menadżer projektu – Anna Andruczyk)
www.asset.pl

KLIENT. Obsługa Klienta w małej firmie. OneDay

Transkrypt

Podobne dokumenty

Nowa jakość - Home Asset

it Works Spółka Akcyjna

Pobierz ofertę

Budowanie Lojalności Klientów. 2015

Pobierz PDF - Marek Hajduczenia

Aby złożyć zapis na obligacje lub akcje oferowane w drodze emisji

Marek Straszak w zespole asset allocation

M and A w Niemczech

ZARZĄDZANIE W KSIĘGARNI. NPRCZ

Union Investment TFI z nowym zarządzającym