docProjekt z dnia 8
download 
Reklamacja Transkrypt
Projekt z dnia 8
Projekt z dnia 29 sierpnia 2008 r. Uwagi PTK Centertel do projektu ROZPORZĄDZENIA MINISTRA INFRASTRUKTURY zmieniającego rozporządzenie w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych z dnia 1 marca 2006 § 6a.1. - Spółka rekomenduje doprecyzowanie w treści wniosku, iż chodzi o potwierdzenie technicznych możliwości zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem numeru. Rekomendacja wynika z doświadczenia zdobytego w trakcie 2 lat pomyślnej realizacji procesu, podczas których obowiązujący dokument oraz przepisy prawa w tym zakresie merytorycznie odnoszą się wyłącznie do aspektów technicznych. - Katalog danych zawartych we wniosku dotyczy wyłącznie danych osoby fizycznej, które mogą być znane i wykorzystane przez osoby nieuprawnione. Rekomendujemy wyeliminowanie tego zagrożenia przez dodanie do katalogu numeru PESEL dla osoby fizycznej oraz następujących danych dla abonentów i użytkowników biznesowych, jak REGON/NIP. - ‘….W przypadku przenoszenia więcej niż jednego numeru wniosek powinien wskazywać te numery albo numer umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym dostawcą’ Zaproponowany zwrot numer umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych może budzić wątpliwości, bowiem umowa może obejmować także numery już nieaktywne lub umowa może nie obejmować numerów, które w okresie korzystania z usług zostały zmienione w trybie art. 69 ustawy Prawo telekomunikacyjne albo czasowo wyłączone z przyczyn leżących po stronie abonenta i ponownie podłączone do sieci w wyniku nowo zawartej umowy dotyczącej aktywacji po windykacji. Dodatkowo podanie jedynie numeru umowy uniemożliwia nowemu Dostawcy identyfikację numerów, dla których ma być zrealizowana usługa. - Rozporządzenie powinno w sposób jednoznaczny wskazywać status numerów (aktywne), które mają być przenoszone. - Sugerujemy doprecyzowanie, co oznacza stwierdzenie ‘występuje z wnioskiem’: czy to ma być forma osobista czy przy wykorzystaniu innych kanałów komunikacji, np. drogą pocztową lub faxem. Jest istotne w powiązaniu z zapisami w ustępie § 6a.3. § 6a.2 - Spółka rekomenduje zróżnicowanie treści oświadczenia dla osób fizycznych i osób prawnych - Zaproponowana wersja oświadczenia była zbyt ogólnikowa i nie odnosiła się do postanowień punktu 2. Załączamy projekt zmodyfikowanego wzoru oświadczenia. Sugerowane zmiany maja ułatwić abonentowi zrozumienie konsekwencji podjętej decyzji i zminimalizować liczbę potencjalnych zapytań i reklamacji. § 6a.3 - Zwracamy uwagę, że jeżeli wniosek wraz z oświadczeniem przesłany zostanie przez abonenta pocztą – dostawca nie będzie miał możliwości w tym samym dniu doręczyć abonentowi pisemnego potwierdzenia możliwości przeniesienia przydzielonego numeru. Uwagi PTK Centertel do projektu rozporządzenia MI z dnia 29.08.09 1 W takim przypadku rekomendujemy zastąpienie obecnego zapisu ‘….a abonent nie później niż w dniu złożenia wniosku otrzymuje’ zapisem ‘który nie później niż w dniu otrzymania wniosku wysyła abonentowi‘ - Spółka rekomenduje doprecyzowanie w treści potwierdzenia, iż chodzi o potwierdzenie technicznych możliwości zawarcia umowy o świadczenie usług. § 6a.4 - Mamy chyba do czynienia z błędem redakcyjnym i chodzi o zawiadomienie abonenta ‘o odmowie przeniesienia przydzielonego numeru wraz z podaniem uzasadnienia’. § 6a.5 W obecnym brzmieniu artykułu katalog przyczyn uzasadniających odmowę zawarcia umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru jest zamknięty i nie obejmuje przyczyn wynikających z negatywnej weryfikacji wiarygodności płatniczej potencjalnego klienta. Rekomendujemy dodanie w tym punkcie nowemu dostawcy uprawnienia wynikającego z zapisu art. 57. ust. 3 ustawy PT. Wyłączenie uprawnienia de facto zmuszałoby Spółkę do zawierania umów z wątpliwymi klientami i ewentualnego ponoszenia z tego tytułu strat finansowych. § 6a.7 Rekomendujemy doprecyzowanie, o jakie dni chodzi?. Sugerujemy, aby były to dni robocze. § 6a.8 - Rekomendujemy doprecyzowanie, o jakie dni chodzi?. Sugerujemy, aby były to dni robocze. - Ze względu na brak możliwości określenia momentu, w którym klient zgłosi się do nowego dostawcy w celu podpisania umowy oraz określenia decyzji klienta w stosunku do sposobu rozwiązania umowy z dotychczasowym dostawcą wnosimy o usuniecie zapisu ‘….oraz o przewidywanym terminie rozpoczęcia świadczenia tych usług’. Po złożeniu dodatkowych informacji przez klienta ‘przewidywana data uruchomienia usług telekomunikacyjnych’ zostanie wskazana w nowo zawieranej umowie, zgodnie z proponowanym zapisem § 6a.9a). § 6a.9 - Spółka sugeruje zmianę kolejności zdarzeń opisanych w podpunktach a) i b). Logicznie najpierw należy rozwiązać starą umowę, a następnie dopiero zawrzeć nową na ten sam numer, z nowym dostawcą. Świadczą o tym również zapisy w ust 9a) nakładające obowiązek umieszczenia w umowie terminu rozpoczęcia świadczeni usług przez nowego dostawcę zgodnie z terminem rozwiązania umowy z dotychczasowym dostawcą. W obecnej konstrukcji termin ten nie byłby możliwy do podania. § 6a.9b) - Dla zachowania pisemnej formy rozwiązania umowy Spółka wnosi o modyfikację zapisu, tak, aby to abonent składał nowemu dostawcy oświadczenie o rozwiązaniu umowy z dotychczasowym dostawcą usług, a udzielone nowemu dostawcy pełnomocnictwo ograniczało się jedynie do dyspozycji przekazania tego oświadczenia dotychczasowemu dostawcy usług. Pragniemy zwrócić uwagę, iż zaproponowana przez Spółkę forma komunikacji stwarza jednocześnie możliwość przekazania abonentowi przypomnienia o istnieniu ewentualnych zobowiązań związanych z wcześniejszym rozwiązaniem umowy zawartej na warunkach promocyjnych z dotychczasowym dostawcą. - Zwracamy uwagę, iż nie w każdym przypadku (decyzja klienta) zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych może mieć miejsce w dniu złożenia wniosku, o którym Uwagi PTK Centertel do projektu rozporządzenia MI z dnia 29.08.09 2 mowa w ust 1. Jeżeli nawet umowa zostałaby zawarta w dniu złożenia wniosku to fizyczne przekazanie dokumentu w formie pisemnej od nowego dostawcy usług do dotychczasowego dostawcy usług w tym samym dniu jest technicznie trudne do realizacji. (Mówimy tu, o przekazaniu pełnomocnictwa klienta z punktu sprzedaży nowego dostawcy do komórki centralnej tego dostawcy, w której upoważnieni imiennie wybrani pracownicy, na podstawie pełnomocnictwa dalszego, przekazują dokumenty do wyznaczonej jednostki u dotychczasowego dostawcy usług. Bierzemy również pod uwagę wnioski i umowy podpisanie w godzinach wieczornych i w punktach sprzedaży znacznie oddalonych od centrali). - Spółka wnosi również o dopisanie odpowiedzialności nowego dostawcy usług za weryfikację poprawności umocowania reprezentanta klienta biznesowego i zakresu przedłożonych przez niego pełnomocnictw lub dokumentów firmy. Powyższe uzasadnione jest brakiem kontaktu klienta z dotychczasowym operatorem, wskutek czego nie jest możliwe sprawdzenie zdolności reprezentanta klienta biznesowego do podejmowania decyzji o rozwiązaniu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem numeru. § 6a.10 - Spółka kwestionuje celowość pisemnego informowania abonenta o terminach i warunkach rozwiązania umowy w momencie otrzymania przez dotychczasowego dostawcę wypowiedzenia umowy. Klient akceptując oświadczenie, o którym mowa w ust 2 otrzymuje niezbędne informacje o warunkach rozwiązania umowy z dotychczasowym dostawcą usług, a podpisując umowę z nowym dostawcą sam określa termin rozwiązania umowy. W przypadku podjęcia decyzji o pozostawieniu zapisów zwracamy uwagę, iż skrócenie okresu oczekiwania przez abonenta na informację o terminie i warunkach rozwiązania umowy z przeniesieniem przydzielonego numeru nie ma istotnego wpływu na przebieg procesu: fakt wydania dokumentu nie wpływa na bieg terminów rozwiązania umowy, determinowanych warunkami zapisanymi w umowie i obowiązujących regulaminach. Rekomendacje: Spółka nie rekomenduje wprowadzenia zmiany obecnie obowiązującego 14-dniowego terminu. § 6a.11 - Pierwsze zdanie w tym ustępie jest sprzeczne z postanowieniami art. 56 ust 3 pkt 5 PT, a co za tym idzie z zapisami na umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych stosowanych przez Spółkę. Wnosimy o zmianę zapisu ‘po upływie przewidzianego w niej terminu wypowiedzenia’ na zapis ‘ w trybie w niej określonym’. - Zwracamy uwagę, iż brak jest określenia, w jakim trybie ‘wyraźnie żądanie abonenta’ zostanie przekazane dotychczasowemu operatorowi z zachowaniem wskazanego terminu realizacji. Dotychczasowy dostawca usług w zaproponowanej formie przebiegu procesu nie ma możliwości weryfikacji wiarygodności otrzymanego, od nowego dostawcy usług, żądania rozwiązania umowy. - Rekomendacją Spółki jest, aby zmienić proponowany zapis ‘Wcześniejsze rozwiązanie umowy, na wyraźne żądanie abonenta, może nastąpić najpóźniej w terminie jednego dnia roboczego od momentu złożenia wniosku, o którym mowa w ust. 1” na zapis ‘Wcześniejsze rozwiązanie umowy, na wyraźne żądanie abonenta, może nastąpić najpóźniej w terminie jednego dnia roboczego od momentu otrzymania przez dotychczasowego dostawcę informacji o zawarciu umowy z nowym dostawcą’ Bierzemy pod uwagę fakt, iż od decyzji klienta zależy czy w dniu złożenia wniosku rozwiąże dotychczasową umowę i zawrze nową oraz iż dotychczasowy dostawca post factum dowiaduje się od nowego dostawcy o odejściu swojego klienta. Uwagi PTK Centertel do projektu rozporządzenia MI z dnia 29.08.09 3 § 6a.12 - Zgodnie z wnioskiem 2007/0248 (COD), dotyczącym nowelizacji m.in. art. 30 aktualnie obowiązującej dyrektywy 2002/22/WE, przeniesienie numeru powinno zamknąć się w czasie nie dłuższym niż 1 dzień roboczy. Zaproponowany zapis skraca czas przeznaczony na czynności techniczne do 3 godzin. Dodatkowym utrudnieniem jest wskazanie konkretnego przedziału czasowego w skali doby, w którym musi być realizowany proces. Takie wymaganie, korzystne z punktu widzenia interesów klientów, których numery są przenoszone, jest niekorzystne z punktu widzenia pozostałej grupy abonentów i użytkowników. Ogranicza bowiem operatorowi możliwości wykonywania innych wykluczających się wzajemnie procesów, w tym przede wszystkim prac w zakresie rozwoju i utrzymania infrastruktury informatycznej, obsługującej ogół abonentów i użytkowników, które odbywają się z reguły w godzinach najmniejszego obciążenia sieci i systemów. Rekomendacja: Rozporządzenie nie powinno narzucać stronom warunków realizacji procesu bardziej restrykcyjnych niż przewiduje to dyrektywa. - W ocenie Spółki zaproponowany czas nieaktywności numeru przenoszonego nie miałby istotnego wpływu na poziom satysfakcji klienta, a nie jest on możliwy do zachowania o każdej porze doby i w stosunku do wszystkich klientów jednocześnie. Na dzień dzisiejszy operatorzy nie stosują rozwiązań technicznych, które mogłyby zagwarantować realizację usługi dla każdego przenoszonego numeru w tak ekstremalnie krótkim terminie. Stworzenie tego typu możliwości technicznych wymagałoby dużych inwestycji, co może kształtować niekorzystne dla klienta warunki finansowe realizacji proponowanego modelu procesu. Zwrócić uwagę należy również na aspekt techniczny, który może okazać się niewykonalny: w przypadku przeniesienia w jednej dacie wielu numerów, zmiany w systemach operatora wykonywane są sekwencyjnie, numer po numerze, a nie jednocześnie dla wszystkich przenoszonych numerów. Numery do przeniesienia w kolejce ustawiają się losowo. Rekomendacje: Spółka nie rekomenduje wprowadzania wymagań nie objętych ww. wnioskiem do dyrektywy. § 6a.13. Spółka wnosi o usunięcie zapisu. Zdaniem spółki stwierdzenie jest zbędne, gdyż w drodze rozporządzenia nie można wprowadzać procesów niezgodnych z obowiązującym prawem. § 6a.14. Z uwagi na fakt, że moment rozpoczęcia świadczenia usług przez nowego dostawcę może przypadać w godzinach nocnych rekomendujemy poinformowanie abonenta o tym fakcie za pomocą wiadomości SMS. Nie negując wagi samego faktu powiadomienia uważamy, że wysyłanie powiadomień w tej formie jest najmniej uciążliwe w odbiorze dla klienta. § 6b.1 - Spółka rekomenduje doprecyzowanie w treści wniosku, iż chodzi o potwierdzenie technicznych możliwości przeniesienia przydzielonego numeru. Rekomendacja wynika z doświadczenia zdobytego w trakcie 2 lat pomyślnej realizacji procesu, podczas których obowiązujący dokument oraz przepisy prawa w tym zakresie merytorycznie odnoszą się wyłącznie do aspektów technicznych. - Katalog danych zawartych we wniosku dotyczy wyłącznie danych osoby fizycznej. Rekomendujemy dodanie do katalogu danych identyfikujących osoby prawne, jak: nazwa użytkownika, adres rejestrowy, REGON/NIP. - Rozporządzenie powinno w sposób jednoznaczny wskazywać status numerów (aktywne), które mają być przenoszone. Uwagi PTK Centertel do projektu rozporządzenia MI z dnia 29.08.09 4 - Sugerujemy doprecyzowanie, co oznacza stwierdzenie ‘występuje z wnioskiem’: czy to ma być forma osobista czy przy wykorzystaniu innych kanałów komunikacji, np. drogą pocztową lub faxem. Jest istotne w powiązaniu z zapisami w ustępie § 6b.3. § 6b.2 Uwagi identyczne jak do § 6a.2 § 6b.3. -Zwracamy uwagę, że jeżeli wniosek wraz z załącznikami (pełnomocnictwo, oświadczenie) przesłany zostanie przez użytkownika pocztą – dostawca nie będzie miał możliwości w tym samym dniu doręczyć użytkownikowi pisemnego potwierdzenia możliwości przeniesienia przydzielonego numeru. W takim przypadku rekomendujemy zastąpienie obecnego zapisu ‘….a użytkownik nie później niż w dniu złożenia wniosku otrzymuje’ zapisem ‘który nie później niż w dniu otrzymania wniosku wysyła użytkownikowi‘ - Spółka rekomenduje doprecyzowanie w treści potwierdzenia, iż chodzi o potwierdzenie technicznych możliwości przeniesienia przydzielonego numeru. § 6b.6 oraz § 6b.7 Rekomendujemy doprecyzowanie, o jakie dni chodzi?. Sugerujemy, aby były to dni robocze. § 6b.8 Rekomendacją Spółki jest, aby zmienić proponowany zapis ‘…od dnia złożenia wniosku, o którym mowa w ust. 1” na zapis ‘od momentu otrzymania przez dotychczasowego dostawcę informacji o zawarciu umowy z nowym dostawcą’. Złożenie wniosku, o którym mowa w ust 1 nie jest jednoznaczne z zawarciem przez użytkownika nowej umowy z nowym dostawcą. § 6b.9 Uwagi identyczne jak do § 6a.12 § 6b.10 Uwagi identyczne jak do § 6a.13 § 6b.11 Uwagi identyczne jak do § 6a.14 § 3.1. Spółka prosi o wykładnie zapisu zawartego w tym paragrafie dla czynności rozpatrzenie wniosku w połączeniu z zapisami w § 6a11 oraz w § 6b.8. § 4. Zwracamy uwagę, iż czas na dostosowanie infrastruktury do nowych przepisów otrzymali tylko operatorzy stacjonarni. Wbrew opinii wyrażonej w uzasadnieniu do projektu rozporządzenia, systemy i rozwiązania (logika procesu), którymi dysponują operatorzy mobilni również wymagają dostosowania. Zakres działań dostosowawczych i czas ich trwania jest możliwy do określenia dopiero po wejściu w życie nowego rozporządzenia. - Formularz oświadczenia, o którym mowa w § 6a.2 oraz w § 6b.2, z proponowanymi zmianami w sekcji oświadczeń abonenta/użytkownika: Załącznik do rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia …………………..…(poz. …) Wzór oświadczenia Uwagi PTK Centertel do projektu rozporządzenia MI z dnia 29.08.09 5 OŚWIADCZENIE Ja niżej podpisany/a…………………………………………………………………………………… ( nazwisko i imię) legitymujący się dowodem osobistym seria, numer………………………….……………………. numer PESEL.………………………………………………………………………………………… zamieszkały/a…………………………………………………………………………………………... (adres zamieszkania) w związku z zamiarem: 1) wypowiedzenia umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym dostawcą usług……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………... ……………………… (nazwa dotychczasowego dostawcy) korzystając z uprawnienia do przeniesienia przydzielonego numeru do istniejącej sieci innego operatora, ...................................................................................................................................................... (numer/numery będące przedmiotem przeniesienia) zgodnie z art. 71 ust. 1 (w przypadku abonenta)/art. 71 ust. 1 a (w przypadku użytkownika końcowego usługi przedpłaconej) ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 171, poz. 1800, z późn. zm.), 2) zawarcia umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru z nowym dostawcą usług…………………………………............................................................................................... (nazwa nowego dostawcy) oświadczam, że zostałem poinformowany 1/ o możliwości naliczenia przez dotychczasowego dostawcę opłaty wynikającej z rozwiązania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, 2/ o konieczności uiszczenia na rzecz dotychczasowego dostawcy opłat abonamentowych za okres od dnia przeniesienia numeru do ostatniego dnia okresu wypowiedzenia (z wyłączeniem wniosków o rozwiązanie umowy złożonych z zachowaniem okresu wypowiedzenia)* 3/ że szczegółowych informacji o warunkach rozwiązania umowy udziela dotychczasowy dostawca usług *) nie dotyczy Użytkowników .................................................................... (data i czytelny podpis) Uwagi PTK Centertel do projektu rozporządzenia MI z dnia 29.08.09 6
