Opracowanie standardów jakości obsługi klientów

Opracowanie standardów jakości obsługi klientów - wsparcie badawcze
termin szkolenia: 30 – 31 stycznia 2008 r.
osoba prowadząca: Arkadiusz Wódkowski (AMPS)
Wprowadzenia
W roku akademickim 2006/2007 było to jedno z najlepiej ocenionych szkoleń. Szczególnie wysoko oceniono
kontakt prowadzącego z grupą i jakość materiałów, które uczestnicy otrzymali w trakcie i po warsztatach.
Grupa docelowa
Szkolenie jest skierowane do osób odpowiedzialnych za jakość obsługi klientów, do autorów standardów jakości
obsługi. Do osób odpowiedzialnych za wdraŜanie i kontrolę standardów obsługi. Szkolenie będzie miało
poziom średnio zaawansowany co oznacza, Ŝe czas na teorie będzie ograniczony do minimum a ponad połowę
czasu zajmą ćwiczenia.
Cel szkolenie
Celem szkolenia jest nabycie praktycznych umiejętności doboru metod badawczych do tworzenia i weryfikacji
oraz kontroli standardów jakości obsługi. Dzięki szkoleniu uczestnicy będą potrafili stworzyć mix badawczy
niezbędny przy opracowaniu i wdraŜaniu standardów obsługi klientów.
W trakcie szkolenia omówione będą następujące problemy:
1. Jakie badania naleŜy przeprowadzić przy opracowaniu i wdraŜaniu standardów obsługi klientów? Mystery Shopping - ocena jakości obsługi klientów - jakościowe badania pracowników obsługi klientów
(FGI, IDI); ilościowe badania pracowników obsługi klientów (CATI, CAWI)
2. Zasady opracowywania standardów jakości obsługi
3. WdraŜanie standardów jakości – i problemy związane z tą fazą
4. Budowanie systemów rankingowych pracowników obsługi klientów
5. Testowanie form i treści standardów jakości obsługi
W programie szkolenia znajdziemy:
- omówienie problemu jakość obsługi klientów (pojecie jakości, czy jakość wpływa na satysfakcje, czy
jakość wpływa na sprzedaŜ, czym są standardy jakości obsługi dla pracowników, którzy muszą je stosować
na co dzień, czy standardy są niezbędne do funkcjonowania firmy usługowej);
- szczegółowe omówienie kluczowych metod badań marketingowych niezbędnych do opracowywania i
wprowadzania standardów (układanie scenariusza badań fokusowych z pracownikami, tworzenie scenariusza
obserwacji typu mystery shopping, problemy związane z warsztatami pracowniczymi);
- ćwiczenia z opracowywania standardów jakości obsługi (wprowadzenie pojęć, potrzeba standardów
jakości, zasady tworzenia standardów, opracowanie dokumentu standardy, wdraŜanie standardów jakości,
pracownicy jako autorzy standardów);
- kontrola standardów jakości obsługi (mystery shopping, dyskusje grupowe oraz korekta standardów).
Forma szkolenia
Szkolenie będzie miało charakter warsztatu. Ćwiczenia zajmą ponad połowę zajęć. Ćwiczenia będą miały
charakter grupowy. Dodatkowo uczestnicy będą mieli moŜliwość analizy studiów przypadku z polskiego rynku.
Podjęta zostanie próba analizy skuteczności funkcjonowania standardów i przekładania ich na satysfakcję
klienta oraz na biznes. W planie przewidziano wyjście uczestników w teren i prowadzenie audytów jakości
w galerii handlowej.
Koszt szkolenia: 1700 zł
Miejsce szkolenia: Warszawa
Arkadiusz Wódkowski - Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. W badaniach rynku od 1990 roku; obecnie jest Prezesem
Zarządu AMPS jedynej w Polsce firmy zajmującej się wyłącznie pomiarami Mystery Shopper. Prowadzi szkolenia w zakresie
badań marketingowych The Chartered Institute of Marketing przy Questus; jest autorem skryptu "Marketing usług"; autor
rozdziału "Mystery Shopping - badanie jakości usług" w podręczniku "Badania marketingowe".
Członek Zarządu Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii; rocznik 1969; Ŝona Eliza, córki: Weronika i Wanda;
systematycznie: koszykówka, brydŜ, gazety. Sporadycznie: piwo, mecze piłkarskie na Ŝywo i skuter.