tutaj - Dive Polska

4849
Rynek badań
Mniej, za to droższych audytów tajemniczy
klient
W przypadku badań mystery shopper ilościowo dominuje niewielka agencja specjalistyczna
CBM Test natomiast wartościowo zdecydowanie prowadzi GfK Polonia (tabela 25 ).
25
Ranking firm według badań mystery shopping (Top 10)
Wydatki
Firma
GfK Polonia
Synovate
Liczba badanych osób
Poz. w rankingu
Udział
w rynku
(proc.)
‘10
‘09
‘08
Firma
Poz. w rankingu
Liczba
obserwacji
‘10
‘09
‘08
16,4
1
1
-
CBM Test
40 376
1
1
1
9,8
2
5
2
MB SMG/KRC
27 643
2
6
5
CBM Test
8,7
3
3
1
GfK Polonia
17 381
3
5
4
Dive Polska
7,5
4
4
12
Dive Polska
16 450
4
7
10
ACNielsen Polska
6,6
5
9
13
PBS DGA
14 987
5
10
8
PBS DGA
5,7
6
8
10
Synovate
6 038
6
9
12
Ipsos
4,7
7
18
3
4P Research Mix
5 678
7
13
6
MB SMG/KRC
4,6
8
6
5
ARC Rynek i Opinia
3 470
8
3
15
ARC Rynek i Opinia
2,2
9
7
-
Ipsos
2 887
9
4
3
4P Research Mix
2,2
10
15
4
ACNielsen Polska
2 356
10
-
9
Udział w przychodach
3,4 proc.
Udział w ogólnej liczbie
badanych
2,5 proc.
Szacowana wartość
sektora
23 404 143 zł
Liczba badanych
176 714
W zeszłorocznym katalogu Karolina Tomczyk trafnie zauważyła, że mamy do czynienia z końcem pewnej ery w badaniach mystery shopping. Klienci coraz rzadziej są
zainteresowani „prostymi” badaniami, które kończą się przekazaniem wyników zazwyczaj w formie procentowej oceny standardów spełnianych przez pracowników w odniesieniu
do stawianych im wymagań.
Dane zebrane w tym roku pokazują, że branża rzeczywiście poszła o krok dalej – przychody
za badania mystery shopping wzrosły, zmalała natomiast liczba przeprowadzanych audytów. Cena
badań rośnie, ponieważ stają się one coraz bardziej dostosowane do potrzeb klientów. Nie wystarcza już przekazanie raportu z badania, idziemy o krok dalej – oferujemy konsulting, rekomendujemy konkretne narzędzia poprawy jakości obsługi klienta, wiążemy projekty typu tajemniczy klient
z innymi usługami badawczymi.
Wydaje się, że nie chodzi tu tylko o większe wymagania klientów, lecz także o zmianę logiki
zarządzania obsługą klienta. Powoli docierają do nas nowe trendy, które każą w pracownikach
widzieć nie „narzędzie” obsługi, lecz wartościowych współpracowników uczestniczących w tym
procesie. W ślad za tym idzie zmiana zastosowania wyników badań MS – z narzędzia kontroli
zmieniają się one w badawcze wsparcie procesów rozwoju pracowników i obsługi jako takiej. Wydaje
się, że jest to zjawisko, z którego mogą się cieszyć wszyscy zaangażowani:
nasza branża (projekty wymagają większego zaangażowania, przez co
stają się ciekawsze), klienci (o opłacalności inwestowania w rozwój pracowników nie trzeba już nikogo przekonywać) i, co chyba najważniejsze,
badani pracownicy, którzy uczą się, że mystery shopping to nie tylko ocena
ich pracy, lecz także najlepsze narzędzie wspomagające rozwój.
Bartek Dzudzewicz, członek PTBRiO
Badania jakości obsługi klientów. Praktyczny kurs podstawowy
Arkadiusz Wódkowski (ABM), 31 maja i 1 czerwca 2012 r.