ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA
Transkrypt
ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA
ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2014 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W II półroczu 2014r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Badanie przeprowadzono przy użyciu kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji Podatkowej Ministerstwa Finansów „Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej”. Ankiety zostały udostępnione w Sali Obsługi Podatnika znajdującej się na parterze budynku. W ramach przeprowadzonego badania ankietowego zebrano 75 sztuk ankiet, z których 73 przyjęto do analizy (dwie ankiety nie zostały wypełnione prawidłowo, z uwagi na brak wszystkich odpowiedzi). Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 91,97% i był o 9,29% wyższy od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w I półroczu 2014r. BENCHMARKING – INNE ORGANIZACJE Nie stosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 9 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-004-02/2) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Respondenci Badaniem ankietowym objęci zostali klienci Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Czas badania II półrocze 2014 roku. Metoda badania Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Przebieg badania Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 75 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęto 73 szt. ankiet. Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 75 73 73 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 91,97 % Uwagi: Wyniki przeprowadzonego badania ankietowego zamieszczone zostały na Platformie Sprawozdawczej Ministerstwa Finansów, wspierającej analizę wyników badania dotyczącego oceny działalności administracji podatkowej. F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 9 Analiza szczegółowa 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 78,78 21,22 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 90,41 9,59 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: Jak pokazują wyniki badania zdecydowana większość respondentów (90,41%) wyraziła zadowolenie z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z badaniem przeprowadzonym w poprzednim okresie badawczym odnotowano wzrost liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 80,30 19,70 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 93,15 6,85 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: Zdecydowana większość ankietowanych (93,15%) jest zdania, iż pracownik Urzędu, z którym mieli kontakt posiadał odpowiednią wiedzę i kompetencje. Odmienną opinię zaprezentowało 6,85% respondentów. W porównaniu z poprzednim badaniem zauważa się znaczny wzrost liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 9 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 84,84 15,16 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 91,78 8,22 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: Jak wynika z analizy ankiet zdecydowana większość respondentów uznała, iż pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt przekazał informacje w sposób jasny i zrozumiały. Odmiennego zdania było 8,22% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym należy zauważyć, iż nastąpił wzrost liczby ankietowanych, którzy pozytywnie ocenili sposób wypowiedzi pracowników tut. Urzędu. 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 80,30 19,70 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 93,15 6,85 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: W opinii zdecydowanej większości respondentów (93,15%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy i kulturalny. Odmiennego zdania było 6,85% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się, iż nastąpił spadek liczby osób niezadowolonych z jakości obsługi. F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 9 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 78,78 21,22 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 87,67 12,33 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: Jak wynika z analizy ankiet większość ankietowanych (87,67%) oceniła, że czas załatwienia sprawy był zadowalający. Za zbyt długi uznało go 12,33% badanych. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego nastąpił spadek liczby osób niezadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy o 8,89%. 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 90,90 9,10 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 94,52 5,48 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: Większość respondentów, tj. 94,52% uznała, iż formularze i druki są łatwo dostępne. W stosunku do badania przeprowadzonego w ubiegłym półroczu odnotowano wzrost liczby osób pozytywnie oceniających dostępność druków i formularzy w Urzędzie. F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 9 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 84,84 15,16 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 93,15 6,85 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: Zadaniem 93,15% ankietowanych informacje udostępniane przez tut. Urząd są aktualne i zrozumiałe. Odmienne stanowisko w tej kwestii wyraziło 6,85% badanych. W bieżącym okresie badawczym nastąpił wzrost liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? Badanie poprzednie: I półrocze 2014 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie Badanie obecne: II półrocze 2014 %* 74,24 25,76 Odpowiedź Tak Raczej tak Raczej nie Nie %* 27,39 72,61 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Komentarz: W opinii 27,39% ankietowanych sprawa załatwiana w tut. Urzędzie była skomplikowana. Odmienne zdanie zaprezentowało 72,61% badanych. Inne Pani/Pana uwagi i wnioski: Spośród wszystkich osób biorących udział w badaniu ankietowym 20 respondentów postanowiło podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się opinie wskazujące na F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 9 dobrą współpracę oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. Niestety oprócz pozytywnych opinii pojawiły się również opinie negatywne dot. zachowania pracowników oraz jakości obsługi. Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag i wniosków (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej): 1. Byłem w pokoju 46 zasięgnąć informacji na temat podatku rozliczeń Panie bardzo miłe i skutecznie poinformowali mnie i odpowiedzieli mi na moje pytania; 2. Sprawy załatwiałem w pok 45. Gdzie Panie były bardzo sympatyczne i pomogły załatwić sprawę. Z dużą wiedzą zawodową; 3. Sprawy załatwiałem po Nr 45 gdzie Panie były bardzo miłe kompetentne; 4. Panie z pokoju 45 są bardzo kompetentne i uprzejme. Miałem już wcześniej do czynienia z innymi pracownikami nie będę wymieniał jakimi to były bardzo nieuprzejme. Jeszcze raz więcej takich pracowników jak w pok.45!!; 5. Niemiła obsługa w pokoju 45 na II piętrze; 6. Godne pochwały jest, że pracownicy są na stanowiskach pracy do ostatniej minuty przed zamknięciem Urzędu; 7. Zapłaciłem dwa razy więcej podatku za kupno auta niż powinienem, ponieważ US posługuje się cenami wziętymi z księżyca 14100zł za 12 letnie auto? Na jakiej planecie?!; 8. Absolutnie niekompetentna jest Pani Anna z okienka 6; 9. Panie w pokoju 45 okazały się bardzo kompetentne, pomogły i udzieliły wyczerpującej odpowiedzi, na zadane pytania. Oczywiście były uprzejme i bardzo grzeczne; 10. Urząd Skarbowy najchętniej sięga po finanse, które może łatwo ściągnąć: emerytury, renty, płaca zwykłego pracownika. Po prostu wysyła pismo egzekuc. do ZUS, do firmy i ... już! A tak naprawdę duże pieniądze (patrz różne afery) są bezpieczne. US nie pomagają społeczeństwu -USy są „batem” na ludzi; 11. Uważam, że wprowadzenie zewnętrznego podmiotu obsługującego kase tzw otwarcie punktu wpłat zamiast kasy Urzędu Skarbowego to bardzo złe rozwiązanie zarówno dla klienta jak i Urzędu np. brak możliwości naliczenia w kasie odsetek na dzień wpłaty, wydłużenie drogi pieniądza do Urzędu; 12. Lepsza komunikacja pomiędzy Urzędami Skarbowymi. Jak to jest że US w Katowicach nie może zadzwonić do US w Mikołowie w sprawie petenta, a gdy się udałem do US w Mikołowie wykonali telefon z zapytaniem od razu do US Katowice. Jestem niezadowolony; 13. Dotyczy Pani Aleksandry Grzeszkowiak (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „nie”); 14. Stanowisko 1 i 12 (na pyt. 1-6 udzielono odpowiedzi „tak”, pyt.7 „raczej tak”, na pyt.8 „nie”); 15. Dotyczy Pani Justyny Baran (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „nie”); 16. SOP (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „raczej nie”); 17. Dotyczy Pani Jolanty Lipczyk-Zawodny (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „nie”); 18. Pokój 45 (na pyt. 1-8 udzielono odpowiedzi „tak”); 19. Pani Izabela Kołton (na pyt. 1-6 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.7-8 „raczej tak”); 20. Brak. Komentarz: Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz wnioski zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II – SPOTKANIA Z KLIENTAMI W dniu 8.12.2014r. w siedzibie Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach zostało zorganizowane spotkanie dla osób rozpoczynających działalność gospodarczą. Tematem spotkania było omówienie: -form opodatkowania dochodów z działalności gospodarczej podatkiem dochodowym od osób fizycznych, F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 9 -limitów podatkowych, -ogólnych zasad dotyczących obowiązku rejestracji obrotu (kasy rejestrujące), -zasad korzystania z systemu e-deklaracje. Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: ----------Wnioski: ----------- CZĘŚĆ III– UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak uwag. Wnioski: ----------- CZĘŚĆ IV – INNE BADANIA Wyniki: Brak innych badań. Wnioski: ----------CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród klientów Urzędu, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest bardzo wysoki. W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w I półroczu 2014r. odnotowano wzrost poF-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 9 ziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach o 9,29%. Wzrost poziomu satysfakcji klienta z 82,68% w pierwszym półroczu 2014r., na 91,97% w drugim półroczu tego roku należy uznać za satysfakcjonujące zjawisko i tendencję, którą należy podtrzymywać. Negatywne opinie, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA ----------CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. OPRACOWAŁ: ZATWIERDZIŁ: 26.01.2015r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek 28.01.2015r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska Załączniki: 1. 75 szt. ankiet - Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 9