Usługi. Marketing i zarządzanie. Autor: Audrey Gilmore Część I

Usługi. Marketing i zarządzanie.
Autor: Audrey Gilmore
Część I
Marketing usług
Rozdział 1. Charakterystyka marketingu usług
Charakterystyka usług
Specyfika marketingu usług
Modele pojęciowe usług
Rozdział 2. Badania działalności usługowej
Badania rynku usług z perspektywy klienta i z perspektywy organizacji usługowej
Badania procesu świadczenia usług
Badania jakości usług
Rozdział 3. Marketing usług organizacji nastawionych na zysk
Marketing usług bankowości detalicznej
Marketing usług w turystyce
Marketing usług w hotelarstwie
Rozdział 4. Marketing usług organizacji nienastawionych na zysk
Marketing usług muzeów
Marketing usług organizacji charytatywnych
Część II
Zarządzanie organizacją usługową
Rozdział 5. Zarządzanie a struktura organizacji usługowej
Zarządzanie zmianą w organizacji usługowej
Wewnętrzne i zewnętrzne czynniki zmian
Wpływ struktury organizacji na proces podejmowania decyzji
Struktura organizacji usługowej
Proces podejmowania decyzji w organizacji usługowej
Realizacja planu świadczenia usług
Rozdział 6. Metody zarządzania personelem i ukierunkowanie zarządzania marketingiem
usług
Metody zarządzania personelem
Zarządzanie marketingiem usług ukierunkowane na ochronę zasobów lub na usługę
Rozdział 7. Marketing wewnętrzny organizacji usługowej
Struktura organizacyjna a marketing wewnętrzny
Zarządzanie marketingiem wewnętrznym
Budowa marketingu wewnętrznego w organizacji usługowej
Wpływ marketingu wewnętrznego na poziom usług
Rozdział 8. Kompetencje pracowników organizacji usługowej
Szkolenia i rozwój zawodowy pracowników
Sformalizowane standardy działania a sprawność marketingu usług
Kompetencje kierownicze
Część III
Problemy współczesnego marketingu usług
Rozdział 9. Współczesne problemy marketingu usług
Koncepcje marketingu relacyjnego i marketingu transakcyjnego
Kompleksowa oferta usługowa
Relacje między klientem a firmą usługową
Zarządzanie marketingiem usług a koncepcja zrównoważonego rozwoju
Nawiązywanie długotrwałych relacji z innymi firmami przez organizacje charytatywne
Rozdział 10. Zarządzanie marketingiem usług - co niesie przyszłość?
Nieco uwag na temat przyszłości usług
Połączenie zaawansowanej technologii z intensywnym kontaktem
Równowaga sił między dostawcami usług a ich użytkownikami
Marketing usług przyszłości