spis treści

SPIS TREŚCI
Wstęp
Rozdział 1. Usługi i ich rola w gospodarce (Agnieszka Widawska-Stanisz)
1.1. Charakterystyka usług
1.2. Cechy usług
1.3. Otoczenie organizacji usługowej
1.4. Zachowania nabywców usług
1.5. Segmentacja rynku usług
5
7
7
13
16
16
22
Rozdział 2. Marketing-mix w działalności usługowej (Edward Chrzan)
2.1. Koncepcja marketingu mix
2.2. Marketing-mix w sferze usług
2.3. Marketing-mix z punktu widzenia klienta
2.4. Elementy usługowego marketingu mix
24
24
27
29
37
Rozdział 3. Marketing partnerski w usługach (Izabella Sowier-Kasprzyk)
3.1. Koncepcja marketingu partnerskiego
3.2. Definicja marketingu partnerskiego
3.3. Programy lojalnościowe jako kluczowy element marketingu partnerskiego
3.4. Listy klientów, bazy danych oraz Internet jako podstawa
marketingu partnerskiego
3.5. Marketing wewnętrzny i jego istota
53
53
57
60
Rozdział 4. Jakość usług (Agata Krukowska-Miler)
4.1. Definicja jakości usług
4.2. Czynniki determinujące jakość usług
4.3. Metody diagnozowania jakości usług
4.4. Jakość a satysfakcja klienta
70
70
72
73
78
Rozdział 5. Planowanie marketingowe w działalności usługowej
(Sławomir Kowalski)
5.1. Misja organizacji usługowej
5.2. Analiza strategiczna
5.3. Struktura planu marketingowego
81
81
82
92
61
65
Rozdział 6. Marketing w organizacjach non-profit (Katarzyna Stała)
6.1. Pojecie i podział organizacji non-profit
6.2. Rynek organizacji non-profit
6.3. Konsumenci organizacji non-profit
6.4. Zarządzanie marketingiem w organizacjach non-profit
95
95
97
100
103
Przypadki do studiowania
Zakład kosmetyczny „KAMELEON"
Agencja reklamowa „MAGIA KOLORÓW"
Biuro podróży „KANGUR"
Firma „SATELITA"
Linie lotnicze „FLY BIRD"
111
113
117
122
125
129
Literatura
133
3