PDF-Pobierz Rozwiązanie dla klienta Shell

Rozwiązanie dla Klienta
Zwiększanie lojalności
dla firmy Shell
arvato dostarcza zintegrowane rozwiązanie
lojalnościowe dla firmy Shell na wielu rynkach.
Wyzwanie: scentralizowanie europejskiego programu lojalnościowego.
W 2005 roku Shell podjął strategiczną decyzję o scentralizowaniu swojego
programu lojalnościowego o nazwie Drivers Club w Wielkiej Brytanii oraz
CLUBSMART w pozostałej części Europy. Założeniem było uproszczenie procesów
i stworzenie oszczędności przy jednoczesnej poprawie obsługi, zadowolenia
i utrzymania klientów - docelowo zwiększenie lojalności.
Rozwiązanie: podniesienie standardu obsługi i usprawnienie procesów.
Początkowo wybrano arvato w celu świadczenia usług logistycznych
i scentralizowanych zakupów nagród dla dziewięciu rynków europejskich.
W 2006 roku zakres usług rozszerzono do 13 rynków europejskich. Od tamtego czasu
arvato współpracuje z Shell’em w zakresie opracowywania strategii centralizacji.
arvato przyjęło dwutorową strategię biznesową:
arvato zmniejszyło liczbę dostawców nagród z 1000 do 50 i wdrożyło skuteczny
monitoring prognoz, co zmniejszyło ilość zalegających zapasów i zoptymalizowało
dostępność produktów. Rynki lokalne uzyskały szybki dostęp do dokładnych danych
dotyczących wydajności za pośrednictwem standardowych i uproszczonych narzędzi
planowania.
W celu wzmocnienia lojalności, arvato rozszerzyło portfolio nagród, aby zwiększyć
poziom wymiany punktów na nagrody oraz opracowało niestandardowe narzędzia,
takie jak komunikacja w czasie rzeczywistym pomiędzy centrami obsługi a centrami
logistycznymi oraz system informacyjny dla klienta poprawiający satysfakcję klienta.
Dzięki sukcesowi projektu, arvato wprowadziło scentralizowane centrum obsługi klienta
w Turcji obejmując usługami Wielką Brytanię, Niemcy, Austrię, Szwajcarię, Włochy,
Grecję, Bułgarię oraz Turcję. Usługi dla Węgier, Czech, Słowacji i Polski arvato świadczy
w Czechach. Ponadto w 2011 roku arvato rozpoczęło swoją działalność w centrum
obsługi dla Shell’a w Singapurze i Hong Kongu ze swojej lokalizacji w Szanghaju. 
»LOYALTY & PROMOTION
»Dzięki wykorzystaniu swoich kompetencji lojalnościowych,
arvato jest wartościowym i profesjonalnym partnerem
dla programu CLUBSMART Shell’a w całej Europie.«
Iris Lacorn
Loyalty & B2C Payment Alliance Coordinator Europe
Sukcesy: szczęśliwsi kierowcy, prostszy program,
zadowolony klient
Większe zaangażowanie ze strony członków klubu, w tym zwiększenie wskaźników
wymiany punktów na nagrody.
Duże oszczędności osiągnięte dzięki standaryzacji procesów, wykorzystaniu
siły nabywczej arvato i zwiększeniu operacyjnych korzyści skali.
Zmniejszenie złożoności programu poprzez konsolidację 13 rynków europejskich
(w tym licencjobiorców Shell’a w Grecji i Hiszpanii) oraz różnorodne usługi
zapewniające znaczne korzyści handlowe dla Shell’a.
Ponad 800 000 dostarczonych nagród dla członków w 2010 roku.
Obsługa ponad 2 mln kontaktów z klientem w 2010 roku.
Usługi: zapewnienie jednego zintegrowanego rozwiązania
Usługi contact centre
Poszukiwanie i zakup nowych nagród
Magazynowanie
Realizacja
Dowód
Ponad 800 000 dostarczonych nagród dla członków w 2010 roku
i obsługa ponad 2 mln kontaktów z klientem w 2010 roku.
Pytania? Prosimy o kontakt
arvato Polska | Ewa Fik | Zastępca Dyrektora Obszaru Media,
E-commerce i Programy Lojalnościowe
Telefon: +48 61 65 28 850 | E-Mail: ewa.fi[email protected]
arvato | Robert Holm | Telefon: +49 89 4136-7164
E-Mail: [email protected]
arvato
jest jednym z wiodących na świecie międzynarodowych dostawców
usług w zakresie outsourcingu. Ponad 63 000 pracowników projektuje
i wdraża dopasowane do potrzeb klientów na całym świecie rozwiązania
wspierające najbardziej zróżnicowane procesy biznesowe w zintegrowanym
łańcuchu usług.
www.arvato.pl