Seminarium IX

Efektywne komunikowanie
się w zespole
BLOK III – Porozumiewanie się w trakcie badania fizykalnego oraz
komunikowanie się w zespole
Praca w zespole
• Najprościej rzecz ujmując praca zespołowa to wspólne działanie
dwóch lub więcej osób, w którym każdy przyczynia się do osiągnięcia
wspólnych celów.
• W takim rozumieniu zespołem stają się już dwie osoby nie pracujące
ze sobą na co dzień (np. są pracownikami różnych oddziałów), które
kontaktują się ze sobą w sprawie danego pacjenta. Ich wspólnym
celem jest na przykład pełna diagnoza pacjenta.
Praca w zespole
• Efektywna współpraca różnych profesjonalistów w zespole to istotny element
opieki nad pacjentem i jego bezpieczeństwa.
• Na poziomie formalnym odzwierciedleniem tego są zapisy w ważnych dla
środowiska medycznego dokumentach:
• W Kodeksie Etyki Lekarskiej mowa jest o współpracy między lekarzami (Rozdział III Stosunki
wzajemne między lekarzami art. 52 – 55) oraz w szerszym rozumieniu z personelem
medycznym i pomocniczym (R IV Zasady postępowania w praktyce lekarskiej art. 58).
• Nieco mniej uwagi poświęcono tym aspektom w Kodeksie Zawodowym Pielęgniarki i Położnej
RP (R IV Pielęgniarka/Położna a współpracownicy).
• Nie jest to oczywiście tylko polska praktyka. General Medical Council (brytyjski
odpowiednik polskiej Naczelnej Izby Lekarskiej) jest organizacją zrzeszającą
wszystkich lekarzy praktykujących w Wielkiej Brytanii. Określając wymagane od
nich wartości zawodowe, wiedzę i umiejętności określiła komunikację,
partnerstwo i współpracę jako jeden z czterech kluczowych obszarów dobrej
praktyki zawodowej (pkt 35-38 w Good Medical Practice 2013 r.).
Korzyści możliwe do osiągnięcia z pracy zespołowej
- niezależnie od kontekstu:
• poszerzenie i pogłębienie wiedzy
• większy zakres doświadczenia
• nauka poprzez rozwiązywanie problemów, wspólną refleksję i
informacje zwrotne od innych
• mniej błędów
• zwiększona wydajność
• Każdy kto doświadczył pracy w różnych zespołach zapewne wie, że
wymienione wyżej korzyści są możliwe do osiągnięcia tylko w
niektórych z nich.
• Badacze od lat zajmujący się problematyką organizacji i zarządzania
szukają odpowiedzi na pytanie, co jest niezbędne by zespół pracował
efektywnie.
Czynniki niezbędne, aby zespoły działały
efektywnie
Czynniki te są szczególnie ważnie, gdy w zespole pracują ludzie wykonujący różne
zawody i będący na różnym etapie własnego rozwoju, co przecież dotyczy każdego
zespołu medycznego.
Czynniki niezbędne do efektywnej współpracy nie są bezpośrednio związane z
rozwiązaniami systemowymi (np. opieki zdrowotnej w danym kraju), a raczej z tzw.
czynnikiem ludzkim w organizacji.
Oczywiście pośrednio ludzie są pod wpływem systemu, w którym pracują i dlatego
wśród barier dla dobrej współpracy w zespole podaje się m.in. rozwiązania
systemowe, sprzeczne wymagania, przeciążenie pracą i złą komunikację.
W środowisku medycznym bardzo wyraźna jest bariera związana z postawą „robimy
tak, jak zawsze się to robiło”, która podtrzymuje w kolejnych pokoleniach
nieprawidłowe modele współpracy. Przykładem jest np. założenie o ważności
hierarchii zawodowej, które nie pozwala na równy wkład umiejętności i wiedzy
przez członków zespołu innych niż lekarska profesji, lub zbyt defensywna ochrona
granic zawodowych.
Medycyna vs Lotnictwo?
Szukanie rozwiązań mogących poprawić pracę zespołową w medycynie
odbywa się między innymi poprzez korzystanie z wiedzy i doświadczeń
poza medycyną.
Ponad 20 lat temu pojawił się pomysł, że istnieje pewna analogia
między pracą zespołów anestezjologicznych a pracą załóg w kokpitach
samolotów.
Medycyna vs Lotnictwo?
• Pracownicy w obu wymienionych środowiskach dzielą podobny profil poznawczy pracy
„godziny spokoju, nudy i godziny horroru”.
• Podobny jest również proces pracy, który łączy umiejętności techniczne, wraz z obsługą
urządzeń zaawansowanych technologicznie z podejmowaniem decyzji w złożonym
środowisku interpersonalnym.
• Uzasadniano potrzebę egzaminowania, wprowadzania i adaptowania na potrzeby
anestezjologów paradygmatu CRM Cocpit/ Crew Resources Management (Zarządzanie
Zasobami Kabiny/ Załogi), wprowadzonego do systemu szkolenia pilotów. Jest to zestaw
procedur szkoleniowych do wykorzystania w środowiskach, w których ludzki błąd może
mieć katastrofalne skutki, a decyzje muszą być często podejmowane pod presją czasu.
• CRM skupia się na komunikacji, przywództwie i podejmowaniu decyzji w zespole, zatem
na tym co uznawane jest za nie-techniczne umiejętności (non-technical skills). Poza
anestezjologią CRM znajduje zastosowanie na oddziałach intensywnej opieki medycznej,
w medycynie ratunkowej, neonatologii, a obecnie co raz częściej na mniej „ostrych”
oddziałach szpitalnych.
Komunikowanie się w zespole
• Komunikacja jest kluczowym elementem pracy zespołowej i tym
czynnikiem, który często „idzie nie tak”.
• Międzynarodowa Komisja Wspólna (Joint Comission International)
zajmująca się jakością w opiece zdrowotnej podaje:
• że w latach 1995 do 2004 problemy komunikacyjne były przyczyną ponad 65%
błędów medycznych, którym można było zapobiec.
• Inne badania sugerują, że około jedna trzecia komunikacji
odbywającej się w sali operacyjnej mogłaby być sklasyfikowane jako
nieprawidłowa.
Komunikowanie się w trakcie scenariusza
PREBREFING – scenariusz się rozpoczął, zespół oczekuje na pacjenta
• Podział ról
• Przygotowanie Sali i sprzętu
• Generowanie hipotez
Komunikowanie się w trakcie scenariusza
SCENARIUSZ W TRAKCIE – zespół przejął opiekę nad pacjentem
Treść – co mówić?
•
•
•
•
•
Przedstawienie się (imię i nazwisko, rola, cel)
Używanie imion członków zespołu - „Iza, poziom glukozy i przygotuj insulinę”.
Polecenia lidera kierowane do jednej konkretnej osoby
Pętle zamknięte
Podsumowywania robione przez lidera
Proces – jak mówić?
• Wyraźnie, głośno
• Prosto - jasne i proste instrukcje
• Gdy lider wydaje polecenie – kontakt wzrokowy, gesty
Tzw. Pętle zamknięte
• Pozwala na prawidłowe zrozumienie
komunikatu (upewnienie się ,że wiadomość
została zrozumiana właściwie).
• Pozwala skontrolować intencjonalność (że to
co powiedziałem jest to co chciałem
powiedzieć-stres może wpłynąć na to, że nie
powie się tego co się chce powiedzieć, co się
ma na myśli).
• Pozwala na wyłapanie błędów, które mają
wpływ na podjęte działania (przez osobę
nadającą komunikat i osoby z zespołu)
• Wszyscy w sali zabiegowej mają świadomość
tego co się dzieje.
Komunikowanie się w trakcie scenariusza
• PRZEKAZANIE PACJENTA/PROŚBA O KONSULTACJE
• W medycynie powstało kilka technik ułatwiających nadawanie
struktury.
• Jedną z nich jest ISBAR/ ISBAR-R – technika strukturyzacji
komunikacji:
•
•
•
•
•
•
Introduction (przedstawienie się)
Situation (sytuacja)
Background (tło)
Assessment (ocena)
Recommendation (rekomendacje)
Repeat back (powtórzenie)
Komunikowanie się w trakcie scenariusza
• Introduction (przedstawienie się)
• przedstaw siebie i swoją rolę w opiece nad pacjentem
• jeśli rozmawiasz przez telefon podaj oddział/ jednostkę, z której dzwonisz
• Situation (sytuacja)
• podaj nazwisko pacjenta i aktualny stan lub sytuacje
• wyjaśnij dlaczego dzwonisz
• Background (tło)
• Podaj datę przyjęcia pacjenta, diagnozę i istotne, mające związek z sytuacją
dane z historii medycznej
• Podaj krótkie streszczenie tego co zostało zrobione do tej pory (np. badania
laboratoryjne)
Komunikowanie się w trakcie scenariusza
• Assessment (ocena)
• Podsumuj stan lub sytuację pacjenta
• Wyjaśnij co uważasz za problem albo powiedz „nie jestem pewien co się
dzieję, ale pacjent się pogarsza”
• Opisz konkretne objawy
• Recommendation (rekomendacje)
• Wyjaśnij czego konkretnie oczekujesz (np. usg, prześwietlenia, „potrzebuję
cię, żebyś zobaczył teraz pacjenta”)
• Lub podaj zalecenia
• Repeat back (powtórzenie)
• Prośba do osoby otrzymującej informacje by je powtórzyła
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ
I JESZCZE NA KONIEC PRZYKŁAD PĘTLI ZAMKNIĘTEJ
https://emergencypedia.com/2014/11/13/8227/