JUKA 1_Po pierwsze słuchać (Garstka) AW-1

O komunikacji prawie wszystko…
Tomasz Garstka, psycholog
Po pierwsze – słuchać…
Wielu osobom komunikacja międzyludzka może kojarzyć się z rozmową, a rozmowa –
z mówieniem. Jednak mówienie nie wystarcza. Aby odpowiedzieć rozmówcy, trzeba go
najpierw uważnie wysłuchać. A jeśli chcemy tylko wydać polecenie, czy musimy słuchać?
Również w tej sytuacji jest to niezbędne. Żeby instrukcja trafiła do odbiorcy (np. ucznia)
i by miał on szansę postąpić zgodnie z nią, musi być dobrze zrozumiana. Sprawdzenie tego
jest możliwe poprzez wysłuchanie wypowiedzi odbiorcy polecenia na temat tego, jak się
zostało zrozumianym, jakie wątpliwości czy pytania się zrodziły.
Słuchanie jest więc bazowym elementem procesu komunikacji słownej. Nie ogranicza się ono
jednak do biernego nadstawiania ucha i milczenia. Słuchanie jest sztuką „tworzenia
przestrzeni” dla wypowiedzi rozmówcy (ucznia, jego rodzica, kolegi z pracy) i podstawą do
wzajemnego zrozumienia swoich wypowiedzi. Być dobrym słuchaczem (czy raczej dobrze
słuchającym) to połowa sukcesu w komunikacji międzyludzkiej.
Dobre słuchanie. Co to znaczy „być dobrym słuchaczem”? Jakie warunki musi spełniać
słuchanie, by uznać je za ułatwiające komunikację nauczyciela z dzieckiem czy osobą dorosłą
podczas pracy w szkole? Można podzielić warunki słuchania sprzyjające porozumiewaniu się
z innymi osobami na dwie grupy:
• wewnętrzne warunki u dobrego słuchacza,
• zewnętrzne warunki tworzone przez dobrego słuchacza.
Pierwsza grupa to warunki intrapersonalne (dotyczą słuchającego nauczyciela). Są to:
• motywacja (Czuję i wiem, że chcę cię/pana wysłuchać…),
• pozytywne nastawienie (Jestem przekonany, że moje słuchanie ma sens…, że usprawni
naszą komunikację. Wierzę, że możliwe jest porozumienie…, że cię/pana
zrozumiem…),
• koncentracja uwagi (Ten czas i całą moją uwagę poświęcę na uważne wysłuchanie
cię/pana… Postaram się, by nic mi nie przeszkodziło…).
Druga grupa warunków to warunki interpersonalne – czyli takie, które tworzy słuchający
nauczyciel i które są odczuwane przez słuchaną osobę. Można powiedzieć, że jeśli spełnione
są warunki wewnętrzne u słuchającego, to zewnętrzne warunki tworzonej przez niego sytuacji
słuchania są tego widocznym odzwierciedleniem. Te zewnętrzne warunki to:
• zachęta ucznia (jego rodzica, innego nauczyciela czy zwierzchnika) do wypowiedzi,
• okazywanie, że uważnie się słucha,
• komunikowanie tego, jak się rozumie wypowiedzi rozmówcy,
• „poszerzanie” i „pogłębianie” zrozumienia mówiącej osoby.
Jak słuchać? Przedstawione warunki brzmią jak szlachetne postulaty. Ale jak je realizować?
Wielu czytelników – nauczycieli z dużym doświadczeniem – z pewnością wypracowało swój
dobry styl komunikowania się z uczniami i uważnie ich słucha. Spróbujmy przeanalizować,
co składa się na umiejętność dobrego słuchania. Skoncentrujemy się na tym, jak nauczyciel
tworzy wymienione warunki zewnętrzne uważnego słuchania.
Okazuje się, że sztukę słuchania – słuchania, które jest odbierane przez dziecko czy dorosłego
jako dobre i uważne – można opisać w postaci zastosowania kilku podstawowych technik.
O komunikacji prawie wszystko…
Nie są one skomplikowane, jednak ich łatwość bywa myląca. Wymagają bowiem
konsekwentnego i stałego stosowania w kontaktach z ludźmi, by nauczyciel był postrzegany
przez innych jako dobry słuchacz. Zapewne wielu czytelników rozpozna metody stosowane
przez siebie w praktyce, być może na poziomie nieświadomej już kompetencji
(automatycznie), nienazywane przytaczanymi poniżej terminami.
Zadbać o atmosferę! Na początek warto zawsze zadbać o warunki rozmowy – czas i miejsce.
Jeśli rozmawiamy z kimś w biegu, nie będzie czuł się słuchany. Gdy rozmowa odbywa się w
hałasie i na dystans – nie będzie mógł słuchać, bo warunki na to nie pozwolą. Dlatego warto
umówić się na rozmowę w cichym miejscu i wyraźnie powiedzieć, ile czasu się na nią
przeznacza, by nie robić wrażenia niespodziewanego zakończenia. To zapewnia nam dobre
warunki słuchania.
Kiedy słuchamy kogoś na forum (ucznia w klasie, rodzica na zebraniu) również warto zadbać,
by miał szansę swobodnie się wypowiedzieć, a my – szansę go dobrze wysłuchać. Czasem
wystarczy prosty komunikat nauczyciela do grupy: Chcę wysłuchać Janka /panią X i
przeszkadza mi w tym szum waszych/państwa rozmów. Proszę teraz o zaprzestanie rozmów
i zachęcam, byśmy słuchali się wzajemnie.
Mowa ciała. Gdy obserwuje się osobę, która uważnie słucha swojego rozmówcy, widać,
że automatycznie przyjmuje ona podczas rozmowy podobną pozycję ciała – są jak lustrzane
odbicia. Oczywiście dotyczy to sytuacji, w której chodzi o zachętę do mówienia i uważne
słuchanie. Gdy ktoś chce rozkazywać, przybiera postawę dominującą, stara się być „nad”
osobą, do której mówi. Tworzenie warunków dobrego słuchania polega jednak na tym
dostrojeniu niewerbalnym (pozasłownym). Badacze, zajmujący się procesami
porozumiewania się między ludźmi, oszacowali, że w zwykłej rozmowie przekazywanych
słowami jest mniej niż 35 proc. informacji. Aż 65 proc. informacji o danej sytuacji rozmówcy
czerpią z przekazu niewerbalnego. Zrozumiałe więc, że przyjazne nastawienie – zachętę do
mówienia i gotowość do wysłuchania nas – odczytujemy przede wszystkim z postawy ciała,
mimiki i ruchów drugiej osoby (patrz tabela).
Tab.1. Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy1
•
•
•
•
•
•
Nastawienia przyjazne
Patrzenie rozmówcy w oczy
Aprobujące kiwanie głową
Uśmiech
„Otwarta” postawa ciała
Zbliżenie do rozmówcy
Naturalna, żywa gestykulacja
•
•
•
•
•
•
Nastawienie nieprzyjazne
Unikanie wymiany spojrzeń
Pochylanie, odwracanie głowy
Uboga mimika
„Zamknięta” postawa ciała
Dystansowanie się do rozmówcy
Pocieranie nosa, twarzy
Z wagi niewerbalnych zachowań w stosunku do rozmówcy doskonale zdają sobie sprawę
nauczycielki edukacji wczesnoszkolnej. Gdy podchodzi do nich dziecko, witają je
uśmiechem, niemal automatycznie rozchylają ramiona w symbolicznym geście otwarcia i
nadstawiają ucha, skłaniając głowę lekko na bok. Wysłuchują dziecko, siedząc na krześle
lub przykucając, by nie czuło się fizycznie zdominowane ich dorosłym wzrostem.
1
Źródło: adaptacja wg Z. Nęcki Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996, Wydawnictwo Profesjonalnej
Szkoły Biznesu, s. 249.
O komunikacji prawie wszystko…
Kontakt wzrokowy z osobą, której się słucha ma ogromne znaczenie. Zdecydowane
patrzenie wprost w oczy rodzica ucznia, zrobi na nim wrażenie pewności siebie nauczyciela
(Wie, co mówi… Zna się na tym… Jest tego pewny…). Patrzenie w oczy to również sygnał
skupienia uwagi i zainteresowania. Osoba słuchająca zazwyczaj intensywniej patrzy na
rozmówcę. Osoba mówiąca zmienia na chwilę kierunek patrzenia, co jest wynikiem
zastanawiania się, przypominania sobie. Dlatego, gdy tak dzieje się ze spojrzeniem ucznia,
który do nas mówi, nie należy go dyscyplinować w stylu: Patrz na mnie! Patrz mi w oczy!
Tylko stałe uciekanie wzrokiem świadczy o zakłopotaniu, zawstydzeniu lub jest chęcią
ukrycia czegoś. I wtedy zamiast wymuszać kontakt wzrokowy, lepiej zadawać pytania (temu
będzie poświecony odrębny tekst pt. Pytania i ich rola).
Mimika. Uśmiech i żywe reakcje mimiczne są zachętą do kontaktu, sygnalizują
zainteresowanie, życzliwość. Grymasy mogą świadczyć o skrywanej negatywnej ocenie
i zniechęcać do mówienia, a zmarszczone brwi i zaciśnięte usta wyrażać wściekłość na
rozmówcę. Nauczycielowi z naburmuszoną twarzą nie zwierzy się żaden uczeń.
Ruchy i gesty. Nerwowe i szybkie ruchy nauczyciela sygnalizować mogą zniecierpliwienie
i zniechęcać do mówienia ucznia, jego rodzica czy kolegę z pracy (Tak naprawdę to nie ma
czasu/ochoty mnie wysłuchać). Podobnie uderzanie palcami o blat biurka. Podparcie „ciężkiej
głowy” ręką często świadczy o znudzeniu. Natomiast lekkie pochylenie głowy na bok i
dotknięcie palcami własnego policzka lub podbródka oraz pionowe skinienia głową,
odbierane są jako wyraz zainteresowania. Do mówienia zachęcają również jednoczesne lekkie
rozchylenie przedramion i skinięcie głową. To komunikat bez użycia słów: Jestem gotów
wysłuchać.
Otwartość. Sygnalizują ją rozłożone ręce, nogi ustawione równolegle (ewentualnie jedna
stopa wysunięta nieznacznie do przodu). Nachylenie się w kierunku rozmówcy jest
przejawem zainteresowania, uwagi, gotowości do podejmowania rozmowy. Natomiast ręce
skrzyżowane na piersi czy noga założona na nogę to symboliczne zamknięcie się na
rozmówcę. Taka „zamknięta” postawa może zostać odebrana jako wyraz lekceważenia, braku
chęci do kontaktu i będzie zniechęcać ucznia, rodzica czy innego nauczyciela do mówienia.
Zachęta do mówienia. Dobry słuchacz potrafi zachęcić do rozpoczęcia i/lub utrzymania toku
rozmowy. Jeśli uczeń przychodzi z kłopotem czy trudnością, zachęta powinna być „miękka”,
np.:
• O czym chciałbyś porozmawiać?
• Co chciałbyś mi o tym opowiedzieć?
• Jestem gotowy) cię wysłuchać...
• Możemy o tym porozmawiać...
• Możemy rozpocząć od tego, żebyś opowiedział po prostu o swojej sytuacji...
• Możesz coś więcej o tym powiedzieć?
Jeśli nauczyciel chce uzyskać informacje od ucznia, wtedy prośba o wypowiedź może być
bardziej stanowcza, np.:
• Oczekuję, byś mi to wyjaśnił…
• Jak mam rozumieć to, co tu zaszło?
Parafraza – królowa komunikacji. Parafrazowanie to oddanie własnymi słowami
podstawowych czy najważniejszych treści wypowiedzi rozmówcy. Można powiedzieć,
że to odzwierciedlenie sensu jego wypowiedzi. Parafraza nie może być interpretacją czy
O komunikacji prawie wszystko…
rozwinięciem tego, co mówi rozmówca. Powinna być niejako powtórzeniem wypowiedzi
rozmówcy. Czemu więc nazywam ją „królową komunikacji”? Odpowiedź na to czytelnik
znajdzie w tym i wielu następnych tekstach tego cyklu – parafraza może być efektywnie
używana w wielu sytuacjach.
Jaką rolę odgrywa w dobrym słuchaniu? Gdy uczeń słyszy „odzwierciedlenie” znaczenia
swojej wypowiedzi, czuje się słuchany (Nauczyciel potrafi oddać słowami to, co mówię, czyli
mnie słucha…) i rozumiany (Tak, właśnie to chciałem powiedzieć…). Parafraza zachęca więc
do kontynuowania wypowiedzi. Zwiększa też szansę na wzajemne zrozumienie – nauczyciel
może upewnić się, czy dobrze pojął rozmówcę, a ten, słysząc treść swojej wypowiedzi jakby
z nagrania, może ją rozwinąć, uzupełnić lub skorygować.
A oto przykłady inicjowania parafrazy:
• O ile dobrze cię/pana zrozumiałem, to...
• Z tego, co mówisz/pan mówi, rozumiem, że...
• Słyszę, że mówisz/pan mówi...
Jak ćwiczyć parafrazowanie? Można skorzystać z jednego z trzech łatwych sposobów.
Pierwszy to czytanie wywiadu prasowego i próba oddania własnymi słowami każdej
odpowiedzi osoby, która udzielała wywiadu. Drugi sposób to oglądanie/słuchanie programów
publicystycznych z nagrania, zatrzymywanie nagrania po dłuższych wypowiedziach
i parafrazowanie ich. Trzeci sposób – najbardziej godny polecenia – to ćwiczenie z drugą
osobą lub w większej grupie. Ktoś opowiada o czymkolwiek, druga osoba parafrazuje,
a następnie uzyskuje informację zwrotną, czy krótko i trafnie oddała sens wypowiedzi
przedmówcy. Jeśli ćwiczy się w trójce – informacji zwrotnej udzielać może obserwator.
Pytania otwarte. „Poszerzeniu” rozumienia osoby mówiącej służą pytania. Najlepsze
są tzw. pytania otwarte, które wymagają dłuższej odpowiedzi niż tylko „tak” lub „nie”.
Nie zaczynają się od „czy…?” i nie zawierają alternatywy („tak… czy tak…?”). Rozmówca
ma więc szansę samodzielnie opowiadać o faktach i przeżyciach uznanych przez siebie
za najważniejsze. Pytania takie rozpoczynać się mogą od:
• Co?
• Jak?
• Gdzie?
• Po co?
• Dlaczego?
Swoboda wypowiedzi, na jaką pozwalają pytania otwarte, sprawia, że osoba pytana czuje
chęć wysłuchania jej przez rozmówcę. A co nauczycielowi daje operowanie w rozmowie
pytaniami otwartymi? Pozwala skupić się na uważnym słuchaniu rozmówcy, zamiast na
poszukiwaniu nowych, właściwych pytań zamkniętych.
Tab.2. Pytania otwarte i zamknięte kierowane do ucznia (przykłady)
•
•
•
•
Pytania otwarte
Czego nauczyłeś się na lekcji?
Jak czułeś się na lekcji?
Jak zachowywali się koledzy i koleżanki?
Jak prowadził tę lekcję nauczyciel?
•
•
•
•
Pytania zamknięte
Czy nauczyłeś się wszystkiego na lekcji?
Czy denerwowałeś się w czasie lekcji?
Czy inni uczniowie byli grzeczni?
Czy nauczyciel fajnie poprowadził
lekcję?
O komunikacji prawie wszystko…
•
Z czego jesteś zadowolony?
•
Czy jesteś zadowolony?
By „głębiej” zrozumieć rozmówcę, warto pytać o:
• obserwacje poczynione przez niego w danej sytuacji (fakty),
• jego myśli (rozumienie sytuacji),
• to, jak przeżywa tę sytuację (emocje),
• działania, jakie podejmował (zachowanie).
Oto przykłady:
• Pytania o obserwacje: Jak to było? Co się wydarzyło? Jak to zapamiętałeś? Od kiedy
to się zaczęło? Jak długo to trwa?
• Pytania o myśli: Co myślisz o...? Jak to rozumiesz...? Co to dla ciebie oznaczało? Jak
sobie wyjaśniasz to postępowanie?
• Pytania o uczucia: Jak się czujesz, gdy...? Jakie emocje to w tobie wzbudziło? Co
przeżywałeś, gdy...?
• Pytania o zachowania: Co zrobiłeś, gdy...? Jak się zachowujesz, gdy...? Jakie działania
zamierzasz podjąć w tej sytuacji?
Jak ćwiczyć pytania otwarte? Metoda typu papier-ołówek to zapisanie kilkunastu pytań
dotyczących jakiejś sytuacji, skierowanych do wyobrażonej osoby (ucznia, rodzica,
nauczyciela, zwierzchnika), rozpoczynających się od „czy” (tzw. pytań zamkniętych),
a następnie zamienienie ich – tam, gdzie to możliwe – na pytania otwarte. Drugi sposób
to wywiad na ustalony temat z drugą osobą, której zadaniem jest nie odpowiadać na żadne
z pytań zamkniętych (milczeć po prostu) i reagować wyłącznie na pytania otwarte.
Klaryfikacja. Pytania zamknięte mogą odegrać istotną rolę w wyjaśnianiu czy uściślaniu
tego, co usłyszeliśmy w wypowiedzi rozmówcy. Technika klaryfikacji służy właśnie
doprecyzowaniu lub wyjaśnieniu tego, co niejasne i niezrozumiałe. Takie jest jej szerokie
zastosowanie, np.:
• Straciłem wątek, pozwól, że powiem ci, co zrozumiałem z tego, co powiedziałeś...
• Nie jest dla mnie jasne, czy dobrze zrozumiałem, że...
• Nie jestem pewien, czy dobrze zrozumiałem – czy mógłbyś mi powiedzieć, co to dla
ciebie znaczy...
• Czy możesz powiedzieć, co miałeś na myśli, używając sformułowania...
Klaryfikację warto też stosować w wypadku, gdy rozmówca używa ogólnikowych,
wieloznacznych, niejasnych lub zawiłych sformułowań albo – w przypadku rodziców
uczniów, nauczycieli lub dyrektora – specjalistycznych terminów. W takiej sytuacji można
powiedzieć:
• Czy to znaczy, że...?
• To słowo mam rozumieć…, czy tak?
• Spróbujmy ustalić, czy tak samo rozumiemy to sformułowanie…
O komunikacji prawie wszystko…
Błędy. Wymieńmy najczęstsze błędy związane ze słuchaniem, by łatwiej było je eliminować.
• Manieryczne, mechaniczne stosowanie parafraz.
• Przypisywanie rozmówcy tego, czego nie powiedział.
• Przerywanie rozmówcy i/lub kończenie za niego myśli.
• Interpretacje zamiast oddawania znaczenia w parafrazach (Czyli chcesz mi przez to
powiedzieć…).
• Przerywanie milczenia rozmówcy (niedawanie mu czasu na zastanowienie, refleksję,
przeżywanie emocji).
• Okazywanie braku skupienia (wiercenie się, utrata kontaktu wzrokowego; zajmowanie
się czymś innym (Mam podzielną uwagę!).
• Ocenianie i krytykowanie wypowiedzi rozmówcy (nie chodzi tu o ocenę postępów
ucznia sprawdzanych poprzez wypowiedź ustną wedle ustalonych kryteriów).
• Poprawianie błędów językowych (Nie mówi się…, tylko…; również tutaj nie chodzi
o wypowiedzi ustne służące ocenie postępów ucznia).
Na koniec… Warto zaakcentować, że słuchać trzeba zawsze. Zanim się o czymś poinformuje,
warto wysłuchać, kto jakich informacji potrzebuje. Zanim się czegoś nauczy, wysłuchać,
co uczniowie już wiedzą czy potrafią. Zanim skarci się ucznia, wysłuchać go, by zrozumieć
motywacje i okoliczności jego postępowania. Zanim da się radę rodzicowi ucznia, wysłuchać,
na czym polega jego problem z dzieckiem. Zanim rozwiąże się spór z dyrektorem, wysłuchać
jego zarzutów. A żeby kogoś wesprzeć – przede wszystkim należy go słuchać, by mógł się
w pełni wypowiedzieć i uwolnić od naporu trudnych emocji.