CPI_Badania ilościowe

Wyniki badania ilościowego
preferencji obywateli
w odniesieniu do załatwiania
spraw urzędowych online
Metryczka badania:
• Badanie przeprowadzone na zlecenie Centrum Projektów
Informatycznych (www.cpi.gov.pl) w dniach 1–16 stycznia 2013 roku.
• Ankieta wyświetlana internautom na stronach www.epuap.gov.pl
i www.bip.gov.pl.
• Prośba o wypełnienie ankiety wyświetlona 12 095 internautom, z czego
3 807 osób zdecydowało się na jej wypełnienie.
Jak często zdarza Ci się załatwiać sprawy urzędowe?
35,00%
30,00%
25,00%
31,86%
Rzadko – raz na 4-6 miesięcy
28,88%
22,57%
Bardzo rzadko – rzadziej niż raz na
pół roku
20,00%
16,69%
15,00%
Dość często – raz na 2-3 miesiące
10,00%
5,00%
Bardzo często – co najmniej raz w
miesiącu
0,00%
Jak widzimy internauci deklarują raczej sporadyczne wizyty w urzędach.
Częste i bardzo częste wizyty deklarują raczej osoby, które pracują na
własny rachunek i częstsze wizyty w urzędach są dla nich koniecznością.
Czy słyszałeś/łaś o możliwości załatwiania spraw
urzędowych przez internet?
60,00%
50,00%
49,33%
Tak, wiem o takiej możliwości i
chociaż raz z niej korzystałem/łam
43,90%
40,00%
Tak, wiem o takiej możliwości, ale
nigdy z niej nie korzystałem/łam
30,00%
20,00%
10,00%
6,77%
Nie, nigdy nie słyszałem/łam o takiej
możliwości
0,00%
Wyniki są bardzo satysfakcjonujące, ponieważ 93,23% ankietowanych
wie o możliwości załatwiania spraw urzędowych przez internet, a
49,33% z nich już korzystało z takiej możliwości.
Sprawy urzędowe można załatwiać na różne sposoby. W
jaki sposób załatwiasz je najczęściej?
Ponad połowa użytkowników załatwia sprawy urzędowe w sposób tradycyjny.
Powodem tego stanu jest brak pewności co do bezpieczeństwa lub brak
natychmiastowej weryfikacji dokumentu przez osoby kompetentne.
60,00%
50,00%
Wszystkie sprawy urzędowe
załatwiam osobiście w urzędzie
50,24%
40,00%
30,00%
Większość spraw załatwiam
osobiście w urzędzie, ale zdarza mi
się też załatwiać niektóre formalności
przez internet
28,58%
21,18%
20,00%
10,00%
0,00%
Większość spraw urzędowych
załatwiam przez internet – do urzędu
chodzę tylko, gdy jest to konieczne
Poniżej znajdują się różne stwierdzenia dotyczące problemów,
jakie mogą się pojawić podczas załatwiania spraw urzędowych w
sposób tradycyjny – osobiście w urzędzie. Zaznacz, jak częsty jest
to według Ciebie problem.
100%
14,00%
90%
21,00%
19,00%
Bardzo często
22,00%
Często
32,00%
80%
44,00%
20,00%
70%
24,00%
60%
50%
32,00%
27,00%
40%
Czasami
34,00%
26,00%
27,00%
Rzadko
30%
24,00%
20%
10%
0%
9,00%
3,00%
16,00%
26,00%
22,00%
24,00%
6,00%
7,00%
8,00%
Brak jasnych
reguł działania –
uzależnienie
skutecznego
załatwienia
sprawy od
„widzimisię”
urzędnika
Nieuprzejmi
urzędnicy – bycie
traktowanym jak
petent, nie jak
klient
Nigdy
8,00%
5,00%
Długie kolejki – Niedopasowane
Niekompetentni
zajmuje to dużo godziny otwarcia urzędnicy
czasu
– trudno połączyć
wizytę w urzędzie
z pracą
zawodową, nauką
Poniżej znajdują się problemy, z którymi mogą spotkać się osoby
załatwiające sprawy urzędowe przez internet. Zaznacz dwa z
nich, które są według Ciebie największymi utrudnieniami.
Problemem dla wielu ankietowanych jest przede wszystkim niepewność. Klient nie
wie czy dokument dotrze do odpowiedniego urzędu, czy jest dobrze wypełniony
oraz czy nie trafi on przypadkiem w niepowołane ręce.
50,00%
45,00%
47,01%
46,08%
Brak pewności, że urząd zajmie się
sprawą zgłoszoną przez internet
45,11%
Problemy techniczne – np. problem z
połączeniem się ze stroną internetową
urzędu
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
26,31%
Brak możliwości uzyskania od
urzędnika pomocy, np. przy
wypełnianiu dokumentów
24,93%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Brak możliwości bezpośredniej
rozmowy z drugim człowiekiem
10,55%
Brak poczucia bezpieczeństwa – nie
wiadomo, kto będzie miał dostęp do
podawanych danych i informacji
Jest to za trudne, zbyt skomplikowane
W jaki sposób najbardziej chciał(a)byś kontaktować się z
urzędami (np. urząd skarbowy, ZUS, urząd miasta)? Wybierz dwie
najbardziej atrakcyjne według Ciebie opcje.
90,00%
82,57%
82,16%
Przez email (pocztę elektroniczną)
80,00%
70,00%
Przez specjalną platformę do
załatwiania spraw urzędowych (np. edeklaracje, ePUAP)
60,00%
50,00%
Przez połączenie audio-video, np.
Skype
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
15,20%
Przez czat na stronie internetowej
12,45%
7,62%
Przez komunikator tekstowy, np. GG
Ankietowani chcieliby kontaktować się z urzędami głównie przez email
oraz specjalną platformę. Skype, czat bądź gg nie cieszą się uznaniem,
ponieważ są to raczej nieformalne środki komunikacji.
Jak Ci się wydaje, jakie są największe zalety załatwiania
spraw urzędowych przez internet? Wybierz dwie, które
Twoim zdaniem są najważniejsze.
Co sprawia, że ludzie wolą załatwić sprawę urzędową przez internet, zamiast iść
do placówki publicznej? WYGODA!
100,00%
90,00%
Oszczędność czasu – brak
konieczności stania w kolejkach
86,09%
81,07%
80,00%
70,00%
Możliwość załatwienia sprawy w
dogodnym miejscu i o dowolnej
godzinie
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
Możliwość spokojnego przeczytania i
wypełnienia wszystkich dokumentów
26,75%
20,00%
10,00%
0,00%
6,09%
Brak konieczności bezpośredniego
kontaktu z urzędnikiem
Zaznacz pięć spraw urzędowych, które chciałbyś/łabyś
załatwiać przez internet.
Rejestracja samochodu
68,73%
Złożenie deklaracji podatkowej
59,85%
Wydanie duplikatu dokumentu
53,35%
Złożenie deklaracji w ZUS
47,37%
Odpisy z ksiąg stanu cywilnego
42,06%
Zakładanie działalności gospodarczej
40,68%
Wydanie prawa jazdy
36,30%
Duplikaty i odpisy świadectw szkolnych
24,30%
Wydanie pozwolenia na budowę
21,88%
Dopisanie do spisu wyborców
19,13%
Zapisy do żłobka/przedszkola/szkoły
18,91%
Wniosek o dofinansowanie z Unii Europejskiej
16,35%
Podanie o udzielenie pomocy społecznej
15,94%
Rejestracja narodzin dziecka
Wniosek o ulgę podatkową
Podanie o „becikowe”
0,00%
15,05%
12,45%
7,65%
10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
Czy zdarza Ci się załatwiać sprawy urzędowe związane ze
sprawami służbowymi, a nie prywatnymi? (np. ze względu
na prowadzenie własnej działalności gospodarczej)
60,00%
51,58%
50,00%
48,42%
40,00%
30,00%
Tak
Nie
20,00%
10,00%
0,00%
Ponad połowie ankietowanych zdarza się załatwiać sprawy urzędowe
związane ze sprawami służbowymi, a nie prywatnymi. Pozostali - to jest
48,42% osób - załatwia tylko i wyłącznie swoje prywatne sprawy.
Jeżeli załatwiasz sprawy urzędowe związane ze sprawami
służbowymi, to jak często kontaktujesz się z urzędami?
Częstotliwość wizyt w urzędach w przypadku osób załatwiających sprawy
służbowe jest znacznie większa, niż w przypadku tych, którzy załatwiają tylko
i wyłącznie swoje prywatne sprawy (por. slajd „Jak często zdarza Ci się załatwiać
sprawy urzędowe?”)
35,00%
Raz w miesiącu
31,18%
30,00%
Raz na 4-6 miesięcy
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
19,21%
Raz na 2-3 miesiące
18,16%
14,13%
Rzadziej niż raz na pół roku
9,60%
7,72%
Co najmniej kilka razy w tygodniu
5,00%
0,00%
Raz na tydzień
Czy chciał(a)byś mieć możliwość załatwiania spraw
służbowych w urzędach przez internet?
70,00%
60,00%
Tak chciał(a)bym i już korzystam z
takiej możliwości (przynajmniej przy
części spraw)
57,62%
50,00%
40,00%
38,32%
Tak chciał(a)bym, ale na razie nie
korzystam z takiej możliwości
30,00%
20,00%
10,00%
4,06%
Nie mam takiej potrzeby
0,00%
Taki sposób załatwiania formalności jest wygodniejszy dla klientów,
dlatego też nie dziwi fakt, iż większość osób chciałaby móc dokonywać
takich czynności za pomocą internetu.
Dziękuję za uwagę
Piotr Wojnarowicz