Zakres usług firmy windykacyjnej Wiedza o

Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
Jak wybrać firmę windykacyjną?
Ostatnia zmiana: 2012-03-13 13:23:25
Przed powierzeniem firmie windykacyjnej rozwiązania problemów z należnościami warto zwrócić uwagę na
pewne okoliczności, które pozwolą wierzycielowi dokonać trafnego wyboru i należycie zabezpieczą jego
interesy. Dlaczego warto zadać sobie trud prześwietlenia firmy windykacyjnej?
Warto wymienić choćby 5 oczywistych, kluczowych w biznesie, powodów:
1.
2.
3.
4.
5.
Aby nie stracić czasu i pieniędzy.
Aby nie stracić reputacji u klientów i dłużników.
Aby nie popaść w ewentualne konflikty z prawem.
Aby czegoś się nauczyć.
Aby mieć święty spokój i prowadzić swój biznes, z gwarancją profesjonalnej, zewnętrznej obsługi
Na co zatem zwrócić uwagę przy wyborze firmy windykacyjnej?
Zakres usług firmy windykacyjnej
Czym naprawdę zajmuje się firma windykacyjna? Jakie usługi świadczy? Czy na pewno ma w ofercie usługi ,
których poszukujemy?
Zakres usług może być bardzo szeroki, jak choćby: monitoring płatności, sprawdzanie kontrahentów (wywiad
gospodarczy), usługi detektywistyczne, skiptracing (ustalenie danych kontaktowych osób fizycznych), giełda
długów, windykacja należności w trybie polubownym, windykacja terenowa, dochodzenie roszczeń na drodze
sądowej, nadzorowanie egzekucji komorniczej, ustalanie majątku dłużnika. Ponadto, firmy windykacyjne
mogą świadczyć usługi dodatkowe: kompleksowe doradztwo prawne, podatkowe, konsulting finansowy,
faktoring, restrukturyzację zadłużonych firm, szkolenia windykacyjne itd.
Wiedza o obsługiwanym rynku
Zarządzanie należnościami to szeroki i skomplikowany obszar usług finansowych, zróżnicowanych z uwagi
na specyfikę obsługiwanej przez firmy windykacyjne branży, czy choćby specyfikę długu i dłużnika. Trudno
być dobrym we wszystkim, dlatego też firmy windykacyjne wyspecjalizowały się w obsłudze różnych
obszarów rynku. Najogólniejszy podział dotyczy specyfiki dłużnika. Część firm obsługuje tzw. długi
konsumenckie (sektor B2C), inna grupa zaś długi przedsiębiorstw (sektor B2B). Niezależnie od tego
podziału, firmy windykacyjne odzyskują długi na zlecenie lub skupują długi i odzyskują je we własnym
imieniu. W ramach każdego sektora pojawiają się węższe specjalizacje np. długi bankowe, długi firm
telekomunikacyjnych, długi niskonominałowe, długi przedawnione, długi utracone, długi medyczne, długi
międzynarodowe, długi z zabezpieczeniem, długi niepieniężne, długi zagraniczne itd.
Przedsiębiorca z branży elektrotechnicznej, posiadający kłopoty z dłużnikami winien poszukiwać firmy
windykacyjnej specjalizującej się w obsłudze B2B, zorientowanej na branżę elektrotechniczną. W jego
przypadku wybór nawet świetnej firmy windykacyjnej z rynku B2C, specjalizującej się w obsłudze kar za
bilety MPK, będzie całkowicie nietrafiony.
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
1/7
2017-03-02 23:00:18
Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
System wynagradzania za świadczone usługi
Istnieje wiele modeli wynagradzania, stosowanych przez firmy windykacyjne. W przypadku usług takich jak
wywiad gospodarczy, będzie to zazwyczaj wcześniej ustalona opłata za wykonaną usługę, w przypadku
porad prawnych - stawka godzinowa. Rozliczenie usług windykacyjnych (odzyskiwania długów) opiera się
zazwyczaj na tzw. wynagrodzeniu za sukces, czyli prowizji od odzyskanych długów. Wysokość prowizji jest
zróżnicowana i z reguły zależy ona od tytułu należności, kwoty długu oraz jego wieku. Regułą jest, że im
straszy i mniejszy dług - tym wyższa prowizja. Rynkowa wysokość prowizji waha się w przedziale 5%-40%.
Niektóre firmy windykacyjne nie podejmują się odzyskiwania pewnych rodzajów należności. Część firm
windykacyjnych pobiera tzw. opłaty inicjacyjne, ale dają w zamian z reguły niższą prowizję i nie wybierają
długów . Inne nie pobierają opłat wstępnych, lecz sprawdzają długi przed przyjęciem do windykacji i
odmawiają prowadzenia spraw trudniejszych, tj. takich, w których nie spodziewają się uzyskać
wynagrodzenia prowizyjnego.
Wybór odpowiedniej formy wynagradzania jest indywidulaną kwestią klienta i zazwyczaj to on ma słowo
decydujące. Należy pamiętać, iż wartość prowizji nie powinna być jedynym czynnikiem decydującym o
wyborze firmy windykacyjnej. Dużo ważniejsza jest skuteczność.
Przykład:
Firma windykacyjna ABC pobierająca od klienta 25% prowizji odzyskała 300 zł ze zleconego długu o wartości
1000 zł. Po odliczeniu prowizji wierzyciel odzyskał ze złych długów 225 zł. Droższa, ale skuteczniejsza firma
windykacyjna XYZ odzyskała 500 zł z tego samego długu 1000 zł. Po odliczeniu jej 35% prowizji, klient
odzyskał realnie 325 zł złych długów. Pomimo, iż zapłacił więcej firmie windykacyjnej, więcej zyskał.
Firmy windykacyjne nastawione na stałą (nie jednorazową) obsługę klientów, w ramach stałych umów dają
liczne rabaty i udogodnienia. Stała umowa, w przypadku stałych problemów z należnościami, jest
najefektywniejszą formą współpracy z firmą windykacyjną.
Doświadczenie firmy windykacyjnej
Branża usług finansowych, a zwłaszcza tak interdyscyplinarna dziedzina jak zarządzanie należnościami,
wymaga ogromnej fachowej wiedzy z obszaru: prawa, ekonomii, psychologii, komunikacji, bankowości,
logistyki i wielu innych dyscyplin. Wiedzę taką zdobywa się na salach wykładowych wyższych uczelni.
Jednak bez odpowiedniego doświadczenia, wiedza ta jest w windykacji bezużyteczna.
Firma windykacyjna, która istnieje na rynku 10 lat i odnosi sukcesy, ma większe doświadczenie i szanse na
odzyskiwanie długów, niż firma, która od roku praktykuje i zdobywa pierwsze doświadczenia oraz
popełnia pierwsze błędy. Istotnym bowiem elementem doświadczenia firmy windykacyjnej jest nauka na
błędach, których się w przyszłości nie powiela. Szacuje się, iż firma windykacyjna może osiągnąć względną
dojrzałość w obsłudze należności po minimum 5 latach istnienia i przeprowadzeniu co najmniej 10 000
zleceń windykacji (w przypadku sektora B2B) lub 100 000 zleceń (w przypadku sektora B2C).
Procedury postępowania
Istotnym elementem tzw. know-how firm windykacyjnych są procedury postępowania, rozumiane jako
pewnego rodzaju scenariusze działania przewidziane dla określonego typu długu. Warto zapytać
windykatora, w jaki sposób będzie postępował w danej sprawie, tzn. jakie kolejne kroki będzie wykonywał
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
2/7
2017-03-02 23:00:18
Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
względem dłużnika, jak długo będzie działał w sprawie i co się stanie, gdy ta nie zakończy się sukcesem.
Dodatkowo, warto zapytać o istniejące w firmie procedury informowania o postępie sprawy, składania
reklamacji, czy sposobie przekazywania od dłużnika odzyskanych kwot.
Profesjonaliści posiadają wystandaryzowane procedury działania zapisane w bazie wiedzy firmy, a często
zaszyte w systemach informatycznych. Odpowiednie i adekwatne do sytuacji procedury postepowania są
zasadniczym elementem przewagi dobrych firm windykacyjnych nad konkurencją.
Zgodność z wymogami prawa
Działalność firm windykacyjnych nie jest reglamentowana przepisami prawa, tzn. że każdy przedsiębiorca
może wykonywać usługi odzyskiwania należności, o ile zgłosił je we wpisie do właściwego rejestru
przedsiębiorców. Należy jednak pamiętać, iż firmy windykacyjne wchodzą ze swoją działalnością w obszary
podlegające szczególnym rygorom prawnym, np. ochronę danych osobowych, usługi detektywistyczne,
udostępnianie informacji gospodarczych, prawo bankowe, ochronę dóbr osobistych itd.
Działająca na nasze zlecenie firma musi działać zgodnie z wymogami prawa. Warto zwłaszcza sprawdzić,
czy w ramach jej procedur nie dochodzi do naruszenia czyichś dóbr osobistych lub złamania zasad ochrony
danych osobowych. Zleceniodawca powierzając wykonanie usługi firmie windykacyjnej, świadomie
naruszającej normy prawa, może przysporzyć sobie wiele problemów, w związku z własną
współodpowiedzialnością jako Zleceniodawcy wobec windykatora.
Normy etyczne
Jak w każdym zawodzie, profesjonalni windykatorzy stworzyli reguły i normy etyczne, których przestrzeganie
daje wszystkim uczestnikom postępowania windykacyjnego (klientowi, windykatorowi, dłużnikowi) poczucie
realizacji usługi odzyskiwania długów w sposób cywilizowany. Działający na polskim gruncie Polski Związek
Windykacji narzuca swoim członkom przestrzeganie Kanonu Dobrych Praktyk Rynku Finansowego,
międzynarodowa organizacja ACA International zaleca stosowanie Ethic/Code of Conduct.
Część firm windykacyjnych kreuje dodatkowo własne kanony dobrych praktyk. Publikowanie i przestrzeganie
norm etycznych różni nowoczesne przedsiębiorstwa finansowo-prawne od quasi-windykacyjnych grup
stosujących często siłowe rozwiązania w celu bezwzględnego wymuszenia spłaty.
Referencje klientów
Przed podpisaniem kontraktu z firmą windykacyjną warto zapytać ją o referencje. Przydatnym jest bowiem
zapytanie kilku obecnych i byłych klientów o wrażenia ze współpracy z windykatorem. Dzięki takiemu
wywiadowi z klientami firmy windykacyjnej, dowiemy się z pewnością o mocnych i słabych stronach naszego
przyszłego partnera w biznesie.
Rekomendacje niezależnych organizacji
Poważne organizacje zrzeszające firmy windykacyjne, stawiają swoim członkom szereg wymogów, którym
sprostać mogą zazwyczaj podmioty wiarygodne i profesjonalne. Rekomendacje udzielone przez takie
organizacje jak Polski Związek Windykacji, Konfederacja Przedsiębiorstw Finansowych, czy ACA
International stanowią dodatkowy argument dla klienta. Tym bardziej, iż w przypadku uchybień w działaniach
zrzeszonej w tych organizacjach firmy windykacyjnej, wierzyciel może wystąpić do sądów korporacyjnych
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
3/7
2017-03-02 23:00:18
Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
działających przy stowarzyszeniach.
Ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej
Działająca na zlecenie wierzyciela firma windykacyjna może nieświadomie wyrządzić szkodę podmiotowi,
wobec którego prowadzona jest windykacja. Szkoda ta może polegać np. na doprowadzeniu do
niekorzystnego rozporządzenia majątkiem, utratą wiarygodności wśród partnerów.
Windykator może też wyrządzić szkodę samemu wierzycielowi, poprzez doprowadzenie choćby do
przedawnienia długu. Rozsądnym rozwiązaniem na wszelkie zawodowe ryzyka związane z długami jest
wykupienie przez windykatora odpowiedniej polisy z tytułu odpowiedzialności cywilnej w związku z
prowadzoną działalnością windykacyjną. Kwota takiej polisy nie powinna być niższa niż 500 000 zł.
Na rynkach rozwiniętych takie polisy są obowiązkowe. Niestety w Polsce firmy ubezpieczeniowe nie
podchodzą z odpowiednim zrozumieniem do potrzeb firm windykacyjnych i dostęp do tego typu polis jest
mocno utrudniony.
Dostęp do informacji
Standardem w rozwiniętej branży windykacyjnej jest przekazywanie wierzycielowi pisemnych raportów o
stanie prowadzonych dla niego zleceń. Posiadane przez rozwinięte firmy windykacyjne nowoczesne systemy
IT pozwalają klientowi poprzez przeglądarkę komputera, w czasie rzeczywistym, obserwować stan i postęp
zleconych spraw do windykacji. Raporty o stanie powinny być także automatycznie przesyłane pocztą e-mail
na adres wskazany przez klienta w oczekiwanych przez niego interwałach czasowych.
Szczegółowe raporty o stanie zleceń winny zawierać co najmniej następujące informacje:
ustalenia teleadresowe względem dłużnika,
wpłaty dokonane przez dłużnika,
relacje z rozmów z dłużnikiem,
relacje ze spotkań z dłużnikiem,
szacunki windykatora odnośnie prawdopodobieństwa spłaty długu,
opis majątku dłużnika,
opis postaw dłużnika,
dokładny rejestr podjętych czynności w sprawie.
Takie śledzenie sprawy pozwala klientowi zaoszczędzić czas na komunikację z firmą windykacyjną, zaś
windykatora obliguje do starannego działania, gdyż jego efekty lub ich brak są natychmiast widoczne.
Personel windykatora
Z pozoru prosta dla laika windykacja długów w rzeczywistości jest procesem skomplikowanym,
wykorzystującym różnorakie kompetencje i umiejętności z różnych dziedzin życia. Profesjonalni windykatorzy
muszą posiadać wszechstronną wiedzę teoretyczną, zwłaszcza ekonomiczną, prawną i psychologiczną.
Dlatego też firma windykacyjna zmuszona jest zatrudniać personel o wysokich kompetencjach
merytorycznych. Kadra najlepszych firm windykacyjnych to niemal wyłącznie prawnicy i ekonomiści,
wspierani przez negocjatorów (psychologów, socjologów), oraz informatyków w zakresie systemów
komputerowych. Osoby obsługujące sprawy zagraniczne muszą się wykazywać biegłą znajomością języków
obcych, a zwłaszcza: angielskiego, niemieckiego, rosyjskiego, francuskiego, hiszpańskiego.
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
4/7
2017-03-02 23:00:18
Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
Warto dobrze sprawdzić, kto realizuje podstawowe procesy w przedsiębiorstwie windykacyjnym. Część (na
szczęście niewielka) przedsiębiorstw z tej branży zatrudnia byłych policjantów i ochroniarzy, bazując na
siłowym wizerunku windykacji. Firmy o takim profilu są zazwyczaj nieskuteczne i szkodzą wizerunkowi
wierzyciela.
Warto też sprawdzić, czy firma windykacyjna rozwija kwalifikacje personelu. Wobec zmiennych realiów
prawnych i gospodarczych, systematyczne szkolenia personelu są dodatkową gwarancją na wysokie
kompetencje windykatorów.
Potencjał techniczny i organizacyjny
Firma windykacyjna, jak każde przedsiębiorstwo, musi posiadać realną zdolność do świadczenia usług,
którymi chwali się w ofercie. Zdolność taką posiada, o ile ma odpowiedni potencjał organizacyjny. Każde
profesjonalne przedsiębiorstwo windykacyjne powinno w swoich strukturach mieć wyodrębnione (co
najmniej) następujące komórki organizacyjne:
dział analiz i informacji gospodarczej,
dział windykacji biurowej,
dział windykacji terenowej,
dział prawny lub kancelarię prawną,
dział wsparcia informatycznego,
biuro obsługi klienta,
dział sprzedaży usług.
Firmy świadczące usługi w obszarze masowych wierzytelności konsumenckich posiadają dodatkowo centra
telefoniczne, tzw. call center.
Dobra organizacja musi być wpierana przez absolutnie niezbędne dzisiaj zaplecze techniczne:
dedykowany, windykacyjny system teleinformatyczny z panelem obsługi klienta,
system informatyczny do obsługi prawnej,
wielokanałowy system telekomunikacyjny z odpowiednimi narzędziami rejestrującymi rozmowy (IVR),
system raportowania o skuteczności prowadzonych spraw, narzędzia generowania i masowej wysyłki
korespondencji tradycyjnej,
narzędzia wysyłki komunikatów e-mail, sms, mms, vms.
Ponadto oczywiście firma windykacyjna musi posiadać odpowiednią flotę samochodową dla windykatorów i
doradców klienta. To niezbędne minimum dla profesjonalnej windykacji.
Windykacja terenowa
Broń windykatora to umiejętnie prowadzone negocjacje oraz pozyskiwanie informacji majątkowych o
dłużniku, pomocnych w ewentualnym postępowaniu egzekucyjnym. Profesjonalni windykatorzy utrzymują
specjalne służby w terenie (na obszarze całego kraju), odpowiedzialne za bezpośrednie negocjacje z
dłużnikami i gromadzenie informacji. Bez nich nie sposób prowadzić skutecznych działań windykacyjnych.
Firmy ograniczające swoją aktywność wyłącznie do zdalnych (zza biurka) kontaktów z dłużnikami skazują się
na niższą skuteczność lub wręcz niemożność poprowadzenia trudniejszych zleceń.
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
5/7
2017-03-02 23:00:18
Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
Własna kancelaria prawna
Windykacja długów w uproszczeniu polega na prowadzaniu postępowania w trzech etapach: polubownym,
sądowym, egzekucyjnym. Nawet najlepsza firma windykacyjna często zmaga się brakiem skuteczności
działań polubownych (przedsądowych). W takich sytuacjach wdrażane są procedury prawne. Optymalnym
rozwiązaniem jest, kiedy postępowanie sądowe i egzekucyjne prowadzone jest przez kancelarię stanowiącą
część przedsiębiorstwa windykacyjnego. Mamy wówczas gwarancję ciągłości procesów i należytej, spójnej
informacji o przebiegu spraw.
Renomowane firmy windykacyjne posiadają własne kancelarie prawne, często występujące pod nazwą firmy
windykacyjnej. Te mniejsze muszą się posiłkować współpracą z zewnętrznymi podmiotami. Ostatnie
rozwiązanie jest dla wierzyciela uciążliwe z kilku powodów: jest zazwyczaj droższe (firma windykacyjna
występuje w roli pośrednika), rozmywa się odpowiedzialność za błędy w sprawie, wierzyciel ma problemy z
komunikacją realizowaną przez pośrednika, raportowanie o postępie sprawy odbywa się wówczas w dwu
standardach.
Własna kancelaria prawna pozwala ponadto firmie windykacyjnej obsługiwać klienta w zakresie szerszym niż
windykacja, np. bieżące doradztwo prawne, zakładanie spółek, redagowanie umów, reprezentacja w sporach
sądowych, postepowania w sprawach nieuczciwej konkurencji, itd.
Transparentność
Uczciwy biznes prowadzony jest w sposób transparentny. Sprawdzając firmę windykacyjną, poprośmy ją o
dokumenty rejestrowe i podstawowe informacje o jej historii, wielkości zatrudnienia, obsługiwanych rynkach,
zadowolonych klientach, wielkości obrotów, pozycji na rynku. W razie odmowy udzielenia takich informacji,
możemy podejrzewać, iż firma ma coś do ukrycia lub nie traktuje nas poważnie.
Zapisy w umowach
Umowy o obsługę wierzytelności powinny być krótkie i zrozumiałe. Nie ma powodów, aby składały się z
więcej niż 2 stron. Ich zapisy nie powinny budzić żadnych wątpliwości. Windykator posiadający swoich
prawników, mający świadomość przewagi merytorycznej nad klientem, powinien na ten aspekt zawsze
zwracać uwagę. W razie wątpliwości z strony wierzyciela, windykator winien być otwarty na potrzebę
uściślenia i przeredagowania umowy, zgodnie z wolą klienta.
Głównym grzechem niesolidnych firm windykacyjnych jest ukrywanie w umowach realnych kosztów
windykacji, niemożność wypowiedzenia umowy lub zbyt długi okres jej wypowiedzenia, zapisy o regresie
finansowym przysługującym mu od klienta w przypadku wypowiedzenia umowy, niedoprecyzowany katalog
sytuacji, które uważane są za zapłatę długu, czy wreszcie zbyt duża ilość obowiązków i obostrzeń
nakładanych na klienta.
Umowa o windykację długów, jest typową umową zlecenia, w związku z czym nie ma powodów jej
komplikować i zaciemniać jej zapisów.
Autor: Piotr Kaźmierczak
Dyrektor ds. rozwoju /EULEO Wierzytelności
*Niniejsze opracowanie zostało przygotowane w oparciu o informacje uzyskane z międzynarodowej
korporacji firm windykacyjnych ACA International (USA), Polskiego Związku Windykacji oraz firmy
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
6/7
2017-03-02 23:00:18
Windykacja.pl - Jak wybrać firmę windykacyjną?
windykacyjnej EULEO z Krakowa.
http://www.windykacja.pl/poradnik,poradnik-dla-wierzycieli,jak-wybrac-firme-windykacyjna.html
7/7
2017-03-02 23:00:18