- Trudny Pacjent

 PERYSKOP Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym
Trudny pacjent
w gabinecie stomatologicznym
A difficult patient in a dental office
Dr n. ekon. Magdalena Szumska
T
rudny pacjent w gabinecie stomatologicznym jest zagadnieniem ciągle aktualnym. W świetle dojrzałości informacyjnej współczesnego Polaka i dzięki wpływom mediów
– pacjent staje się klientem coraz bardziej wymagającym. Generuje konieczność traktowania jego samego jako siły, która może pomóc rynkowo lekarzowi czy klinice lub poważnie
zaszkodzić, choćby poprzez formułowanie wypowiedzi na forach internetowych. Kim zatem jest trudny pacjent – klient?
Trudny pacjent to – według lekarzy, higienistek i asystentek oraz recepcjonistek – osoba problematyczna.
Trudny pacjent tworzy problemy poprzez swoje postawy, zachowanie czy też kontekst sytuacyjny.
Ogólnie ujmując, pacjent przychodzi do dentysty z niezaspokojonymi, wielorakimi potrzebami, często nieartykułowanymi, ukrytymi. Lekarz dentysta realizuje działanie nazywane usługą stomatologiczną, choć często pomija potrzeby pacjenta inne niż tzw. wyleczenie – usunięcie problemu dentystycznego. Posługuje się określonym
172
Kwartalnik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
A
difficult patient in a dental office is still a subject of
current interest. In the light of contemporary Pole’s
informational maturity and under the influence of media,
a patient is becoming an increasingly demanding customer.
They generate the necessity of being treated as a force which
can either help a dental practitioner or a clinic in the market or
have a negative influence on their operations, for example by
posting messages and expressing opinions on online message
boards. Thereby, what a difficult patient/customer is like?
A difficult patient, according to dental practitioners,
hygienists, assistants and receptionists, is a person who
causes problems. A difficult patient causes problems by
the way they behave and act or based on a situational
context.
Generally speaking, a patient enters a dental office with
a multitude of unfulfilled needs, which are often hidden
or have not been articulated yet. A dental practitioner carries out operations referred to as dental services, although
Magdalena Szumska
językiem, rzadziej zwracając uwagę na symbolikę swego języka, reakcje pacjentów, psychologię uśmiechu, własną zdolność do sterowania wrażeniem, czy budowania zaangażowania u pacjentów. Sam pacjent posługuje się stereotypami
w myśleniu i osądzaniu, jest obciążony efektem minionych
doświadczeń, nie zawsze przychodzi z właściwym nastawieniem. Zespół potrzeb oraz zachowań pacjentów prowadzi do ujawnienia się stanów trudnych w relacjach pacjent – lekarz, które są nazywane zwyczajowo „trudnymi pacjentami”.
Najczęstsze problemy zachowawcze i sytuacyjne z trudnymi klientami gabinetów stomatologicznych dotyczą następujących grup pacjentów:
1.pacjent bólowy
2.pacjent kosztowy
3.pacjent rabatowy
4.pacjent windykacyjny
5.pacjent – dziecko
6.pacjent – kobieta w ciąży
7.pacjent nastoletni
8.pacjent zbiorowy
9.pacjent nieświadomy błędów własnych
10. pacjent niehigieniczny
11. pacjent podważający kompetencje
12. pacjent opiniotwórczy
13. pacjent wyedukowany
14. pacjent roszczeniowy
15. pacjent arogancki
16. pacjent agresywny
17. pacjent milczący i obojętny
18. pacjent niekulturalny
19. pacjent źle zarządzający czasem
20. pacjent zestresowany
Każdy z tych typów trudnych klientów jest szczegółowo opisany w książce dr n. ekon. Magdaleny Szumskiej pt.: „Trudny
pacjent”, skierowanej przede wszystkim do lekarzy, ale również do asystentek-higienistek oraz pracowników recepcji.
Aby w pełni zrozumieć, jak ważne jest zarządzanie trudnymi sytuacjami z pacjentem stomatologicznym, warto zgłębić wiedzę, która odpowiada na pytania:
Pacjent przychodzi do dentysty z niezaspokojonymi,
wielorakimi potrzebami, często nieartykułowanymi,
ukrytymi.
A patient enters a dental office with a multitude of
unfulfilled needs, which are often hidden or have not
been articulated yet.
PERISCOPE the patient’s needs other than the so-called treatment or
elimination of a dental problem are often omitted. A dentist uses a specific form of jargon and rarely pays attention
to the symbolism of their language, patient’s reactions,
the psychology of a smile, as well as own capabilities of
steering impressions or building patient’s engagement and
involvement. When thinking and judging, patient themselves use stereotypes, are under the influence of previous
experiences do not come to a dental office with a proper
attitude from the very start. A particular set of needs and
ways of patient’s behaviour lead to difficult situations in
the patient – dental practitioner relations, often referred
to as “problems with a difficult patient.”
The most common behavioural and situational problems
connected with difficult patients in a dental office concern
the following groups of patients:
1.an aching patient
2.an indebted patient
3.a discount-oriented patient
4.a recovery-oriented patient
5.a child patient
6.a pregnant woman patient
7.a teenage patient
8.a collective patient
9.a patient unaware of their own mistakes
10. a non-hygienic patient
11. a discrediting patient
12. an opinion-forming patient
13. an educated patient
14. a demanding patient
15. an arrogant patient
16. an aggressive patient
17. a silent and indifferent patient
18. an unpleasant patient
19. a patient with bad time organisation
20. a stressed out patient
Each type of difficult patients has been presented and described in detail in Dr. Magdalena Szumska’s book entitled
“A Difficult Patient” (Trudny pacjent), written especially
for doctors and dental practitioners, but also for assistants,
hygienists and the personnel working at a reception desk.
In order to fully understand how important managing difficult situations with a dental patient is, it is worth finding
answers to the following questions:
• Why is it so that a given patient is difficult?
• Is there anything wrong in what the personnel do due
to the fact that they have to deal with difficult patients?
• What is a difficult patient thinking and why are they
behaving in such a way?
e-Dentico nr 2 (26) / 2010
173