Średnia wartość wskaźnika NPS

Wskaźniki satysfakcji
użytkowników
w e-commerce
Skumulowane zestawienie za rok 2013
Customer Experience Management
opiniac.com – wyniki w pigułce
5
3
Ekspertów w głównym
zespole projektowym
Członkostwa w organizacjach
branżowych
6
5
0,9
Średni wynik ogólnej
satysfakcji w e-commerce
15
Lat doświadczenia w pomiarze
i ocenie doświadczeń
Liczba mln unikalnych
użytkowników w badaniu
9
2+
24
Średni okres
współpracy z klientami
Badanych liderów branży
e-commerce w Polsce
Wyspecjalizowanych
narzędzi badawczych
Średnia ilość minut konieczna
do uruchomienia badania
2
Satysfakcja z odwiedzanych stron e-commerce
Satysfakcja z odwiedzanych stron
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
Średnia wartość
satysfakcji z
przeglądanych
stron wynosi 0,83
Największe zadowolenie zanotowaliśmy w marcu, kiedy średnie wskaźniki
osiągnęły wartość na poziomie 0,99. Natomiast największy spadek zadowolenia
z odwiedzanych stron e-commerce notujemy we wrześniu, kiedy to wskaźniki
spadły do poziomu 0,67. Początek roku notował wzrosty, następnie drugi kwartał
ubiegłego roku to wyraźne spadki. Okres wakacyjny we wszystkich latach notuje
wzrost, jednak jest to bezpośrednio związane z mniejszą liczbą wypełnionych
ankiet.
3
Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży
Nasycenie rynku sprawia, że wiedza
o nastawieniu i potrzebach
konsumentów staje się kluczowym
czynnikiem powodzenia
w osiąganiu celów biznesowych.
4
Znaczenie i przydatność przeglądanych stron
Przydatność przeglądanych stron
1,20
1,00
Średnia ocena
dla przydatności
przeglądanych
stron wynosi 0,86
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
Analizując wykres możemy wnioskować, że występuje ten sam trend co w
poprzednim zagadnieniu. Początek roku to wzrost do najwyższego poziomu 1,06
w marcu. Następnie spadek do 0,74 w maju i od czerwca znów wzrost, okres
wakacyjny utrzymuje się na stałym poziomie bez większych wahań. Jednak
końcówka trzeciego kwartału to znów mocny spadek. We wrześniu notujemy
najniższy poziom przydatności przeglądanych stron - zaledwie 0,70.
5
Zadowoleni i lojalni klienci!
Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych
doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja
jakości i przyjazności naszego biznesu.
6
Średnia ocena jakości zawartości serwisu
Średnia ocena zawartości serwisu
1,00
0,90
0,80
0,70
0,60
0,50
0,40
0,30
0,20
0,10
0,00
Średnia ocena
jakości zawartości
serwisu wynosi
0,81
Analizując zagadnienie w cyklu kwartalnym:
Każdy kolejny miesiąc Q1 charakteryzuje się wzrostem o blisko 9 punktów.
W Q2 widzimy wyraźny spadek względem Q1.
Początek Q3 to najwyższa ocena dla zawartości serwisu – lipiec 0,95 oraz
najniższa ocena jaka została zanotowana - wrzesień 0,61.
Q4 to silny wzrost między ostatnim miesiącem Q3, jednak po chwilowym wzroście
w grudniu znów widzimy spadek.
7
Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie
Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie
1,20
1,00
0,80
Średnia ocena dla
nawigacji w
serwisach wynosi
0,75
0,60
0,40
0,20
0,00
Na wykresie zaprezentowano wyniki dla łatwości poruszania się [nawigacji]
po serwisach badanych przez platformę opiniac.com. Najwyższą ocenę notujemy
już na początku roku, tj. w marcu kiedy to średnia ocena dla nawigacji wyniosła 0,90.
Natomiast najniższa została zanotowana na koniec roku, grudzień – 0,55.
8
Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu
Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu
1,20
Średnia ocena
jakości wyglądu i
estetyki serwisów
wynosi 0,86
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
Ocena wyglądu i estetyki poszczególnych serwisów jest wysoce subiektywna.
Co dla jednego jest przyjazne i estetyczne dla innego może być nudne i
nieatrakcyjne. Najwyższą ocenę dla wyglądu serwisów zanotowaliśmy w lipcu 1,03.
Jednak z najwyższego poziomu w lipcu notujemy mocny spadek przez 0,78 w
sierpniu, aż do najniższego 0,61 we wrześniu. Koniec trzeciego kwartału jest
najsłabszy. Widocznie powrót z wakacji nie służy naszym respondentom.
9
Średnia wartość wskaźnika NPS
NPS
Standardowe pytanie NPS:
„Na ile prawdopodobne jest, że polecisz
przeglądany serwis swoim znajomym?”
38%
43%
19%
Na wykresie widzimy procentowy
Promotorzy
Pasywni
Krytycy
udział poszczególnych grup w tym pytaniu.
Największą grupę stanowią Promotorzy, czyli osoby, które są lojalne wobec serwisu.
Jednak nad Krytykami mają niewielką, bo zaledwie pięciopunktową przewagę.
Ponadto niemal co piąty użytkownik jest użytkownikiem Pasywnym, czyli względnie
łatwym do przejścia na stronę konkurencji.
10
Średnia wartość wskaźnika NPS
Średnia wartość wskaźnika NPS
17,00
12,00
Średnia wartość
wskaźnika NPS
wynosi 5,43
7,00
2013
2,00
-3,00
2012
-8,00
Średni wskaźnik NPS wśród badanych serwisów jest niski-dodatni. Dobrą informacją jest
wzrost wskaźnika NPS 2013 [linia pomarańczowa] o 0,5 w stosunku do wartości 2012 [linia
granatowa]. Jego niewielka wartość może wynikać z częstych problemów jakie mają serwisy
(niepełne lub błędne opisy produktu, problematyczna wyszukiwarka, trudna nawigacja
w serwisie, utrudniony checkout). Użytkownicy nie deklarują lojalności wobec marki.
Niejednokrotnie pojawiają się na stronach w rezultacie przypadku wyszukiwania
lub porównywarki cenowej, nie pozostają na nich długo i nie powracają. Niewielki wysiłek jest
konieczny, aby przeszli do konkurencji.
11
Rosnący potencjał badań realizowanych on-line
Rośnie zakres i wiarygodność
badań internetowych. Postęp
technologiczny i rosnący zasięg
sprawiły, iż stały się one główną
metodą pomiaru potrzeb,
doświadczeń i zachowań
konsumentów na wiodących
rynkach e-commerce.
12
Dziękujemy za uwagę,
życzymy wyłącznie
zadowolonych
konsumentów.
Zespół opiniac.com
Customer Experience Management
Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written .