prezentacją - opiniac.com

Kształtowanie
doświadczeń konsumenta
w multichannel
e-commerce
Zbigniew Nowicki
Customer Experience Management
Odbiorcy platformy opiniac.com
Wybrani Klienci
Wybrani Partnerzy
2
Doświadczenia VoC badają głównie e-commerce
3
Galaktyka – mapowanie kształtowania doświadczeń
Wyszukiwanie
ZMOT – opinie
Orbita poszukiwania
produktu
Potrzeba
Pomoc
Używanie
Rekomendacje
ZMOT – publikacje
Orbita użycia
produktu
Porównanie
Lojalność
Internet / ZMOT
website / e-commerce
mobile
punkt sprzedaży
infolinia
społeczności
Personalizacja
Zaufanie
Decyzja
Zakup
Orbita pozytywnych
doświadczeń
4
Galaktyka – punkty styku z udziałem e-commerce
Wyszukiwanie
ZMOT – opinie
Orbita poszukiwania
produktu
Potrzeba
Pomoc
Używanie
Rekomendacje
ZMOT – publikacje
Orbita użycia
produktu
Porównanie
Lojalność
Personalizacja
Zaufanie
Decyzja
website / e-commerce
Zakup
Orbita pozytywnych
doświadczeń
5
Znaczenie punktów e-commerce
Wyszukiwanie – ułatwienie znalezienia informacji o ofercie/produkcie wraz
dopasowaniem do potrzeb i możliwości konsumenta
Pomoc – miejsce wsparcia podczas problemów z użyciem, porady oraz wskazówki
optymalnego wykorzystania oferty/produktu
Rekomendacje – możliwość publikacji ocen i opinii dla innych użytkowników
o podobnych potrzebach poszukujących oferty/produktu
ZMOT – punkt wyjścia do publikacji w szeroko rozumianej ocenie społecznościowej
w postaci oceny ilościowej, recenzji, video recenzji, video porad, unpackingu, itd..
Porównanie – szybka weryfikacja parametrów oferty/produktu w odniesieniu do
alternatywnych ofert/produktów z podobnej puli: cenowej, funkcjonalnej, warunków, itd.
Personalizacja – łatwy i szybki sposób na dopasowania cech oferty/produktu
do szczegółowych oczekiwań i preferencji konsumenta
Decyzja – moderowanie aktywności konsumenta w kierunku decyzji zakupowej,
mechanizmy wsparcia konwersji oraz zakupu produktów referencyjnych
Zakup – sprawne i przyjazne złożenie zamówienia wraz z poczuciem konsumenta
o kontroli i bezpieczeństwie transakcji, gwarancji dostawy
Lojalność – miejsce powrotu, porad eksperckich, retencja zakupowa
Zaufanie – punkt pierwszego kontaktu dla kolejnych potrzeb lub rozwiązania problemów
6
Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń
OFF–LINE
Punkt sprzedaży
Dostawa
zamówienia
Infolinia
ROPO
Kontakt e-mail
ON–LINE
Strona główna
LiveChat
Kontakt
i wsparcie
Kategoria
Landing Page
Zarządzanie
kontem klienta
Produkt
Wyszukiwarka
Wyniki
wyszukiwania
Koszyk
Proces
zamówienia
Podziękowanie
za zakup
Oczekiwanie
na dostawę
zamówienia
Brak wyników
wyszukiwania
7
opiniac.com – narzędzia pomiaru doświadczeń
opiniac.smart
OFF–LINE
opiniac.chat
opiniac.smart
opiniac.email
Infolinia
Dostawa
zamówienia
Punkt sprzedaży
opiniac.email
ROPO
Kontakt e-mail
ON–LINE
Strona główna
opiniac.chat
opiniac.audit
opiniac.audit
Kategoria
Landing Page
opiniac.quit
opiniac.audit
LiveChat
Kontakt
i wsparcie
opiniac.audit
opiniac.quit
Zarządzanie
kontem klienta
Produkt
Wyszukiwarka
opiniac.audit
opiniac.nps
opiniac.audit
Wyniki
wyszukiwania
opiniac.audit
Koszyk
opiniac.checkout
Proces
zamówienia
opiniac.checkout
Podziękowanie
za zakup
Oczekiwanie
Na dostawę
zamówienia
opiniac.nps
Brak wyników
wyszukiwania
opiniac.search
Obsługa klienta
Katalog i wyszukiwarka
Dostawa i sklep tradycyjny
Zamówienie i transakcja
8
Lojalność kontra satysfakcja
Zadowoleni
ale nielojalni
Wielbiciele – klienci z wysokim
poziomem satysfakcji,
ambasadorzy, którzy bronią
i polecają
Zakładnicy – niezadowoleni
klienci, których przywiązanie
wynika z braku alternatywy,
podatni na nowości konkurencji
Wyrachowani – zadowoleni
klienci z nawykiem ciągłego
porównywania ofert, podatni
na promocje konkurencji
Maruderzy – rozczarowani
klienci, których opinie wpływają
negatywnie na decyzję innych
klientów
Niezadowoleni
i nielojalni
Ocena satysfakcji
30%
Wyrachowani
10%
Maruderzy
Zadowoleni
i lojalni
40%
Wielbiciele
Lojalność w NPS
20%
Zakładnicy
Niezadowoleni
ale lojalni
9
NPS Experience Funnel – NPS lejek doświadczeń
Katalog
NPS
19
Wyszukiwarka
NPS
-9
Karta produktu
NPS
11
Całościowa
kondycja NPS
14
Koszyk
NPS
21
Zamówienie
NPS
25
10
Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy
Wersja testowa jest dostępna przez
1 miesiąc z opcją przedłużenia
o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla
zachowania ciągłości badań.
Dostępna jest kompletna funkcjonalność
systemu z ograniczeniem wyłącznie do
ankiety podstawowej – pytającej
o najpopularniejsze wśród klientów platformy
kwestie.
Sama instalacja badania jest prosta,
podobna do wpięcia Google Analytics.
Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne
Wypróbuj platformę
opiniac.com
zalety rozwiązania.
W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i
raport z omówieniem zgromadzonych
danych i wyników.
11
Dziękujemy za uwagę,
życzymy wyłącznie
zadowolonych
konsumentów.
Zbigniew Nowicki
[email protected]
+48 502 593 293
Customer Experience Management
Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .