Jak zrealizować zadanie Urząd na Piątkę Kolejne kroki:

Jak zrealizować zadanie Urząd na Piątkę
Kolejne kroki:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
Zorganizuj grupę współpracowników
Nawiąż współpracę z urzędem
Sprawdź, jak funkcjonuje urząd
Podsumuj zebrany materiał i przedstaw wyniki władzom
Publiczne ogłoś wyniki
Sprawdzaj czy usprawnienia są wprowadzane
Prześledźmy zadanie krok po kroku:
I.
Zorganizuj grupę współpracowników
Im więcej osób i organizacji będzie zaangażowanych w zadanie tym lepiej. Nie tylko
szybciej je zrealizujecie, ale też wasze różne doświadczenia sprawią, że badanie będzie
bardziej miarodajne. Popytaj wśród znajomych, zaproś do współpracy działające w
okolicy organizacje pozarządowe i grupy nieformalne.
Zorganizuj spotkanie, na którym wspólnie wybierzecie zagadnienia, które chcecie
zbadać (przypominamy - sześć pytań z części podstawowej Karty jest obowiązkowe dla
wszystkich uczestników, wybór pozostałych zależy od Was). Przedyskutujcie, w jaki
sposób zebrać informacje i kogo jeszcze można zaprosić do współpracy.
II.
Nawiąż współpracę z urzędem
Zadanie Urząd na Piątkę ma większe szanse powodzenia, jeśli zostanie przeprowadzone
we współpracy z urzędem i władzami samorządowymi. Współpracę ułatwi odpowiednie
nastawienie - pamiętaj celem jest znalezienie dobrych rozwiązań, a nie wytykanie
błędów. Wyjaśnij to urzędnikom.
Umów się na wizytę w urzędzie - w małej gminie rozmówcą może być wójt lub
burmistrz, w większej raczej sekretarz gminy. Niewykluczone, że w jeszcze większych
ośrodkach zostaniecie skierowani np. do naczelnika wydziału organizacyjnego. UWAGA!
Już sam etap nawiązywania współpracy z urzędem da odpowiedź na jedno z ważnych
pytań, patrz Karta Pytań, pytanie nr 6.
1. Przedstaw się, powiedz, że zadanie jest realizowane w ramach ogólnopolskiej
akcji Masz Głos, Masz Wybór.
2. Opowiedz krótko o zadaniu Urząd na Piątkę. Pokaż Kartę Pytań. Wyjaśnij
korzyści dla urzędu (Karta pomoże w zbadaniu satysfakcji klientów, w
zweryfikowaniu, jakie zmiany lub usprawnienia są potrzebne, dostarczy
informacji zwrotnej o funkcjonowaniu urzędu). Uprzedź, że na stronie
www.maszglos.pl, na podstawie części podstawowej Karty, powstanie lista
Urzędów na Piątkę. Opowiedz, w jaki sposób (np. obserwacja, akcja animacyjna,
sonda internetowa) i kto będzie zbierał informacje.
3. Ustal, czy urząd jest otwarty na wprowadzenie w wyniku naszej akcji choćby
jednego usprawnienia. Uzgodnij, jakie kwestie szczególnie interesują twojego
rozmówcę (np. jakość obsługi klienta, dostępność informacji publicznej, obsługa
przez Internet). Dzięki temu będą większe szanse, że funkcjonowanie urzędu
zmieni się w wyniku wspólnie podjętej akcji.
4. Uzgodnij, jakie działania mogą zostać wspólnie przeprowadzone. Przykładowo:
jeśli zamierzasz przeprowadzić sondę internetową, poproś urząd, żeby umieścił
na stronie internetowej link do sondy razem z zaproszeniem do wypełnienia
ankiety. Jeśli planujesz pytanie o opinie interesantów, którzy skończyli załatwiać
sprawę w Urzędzie poproś o zgodę i pomoc w organizacji przedsięwzięcia.
5. Jeśli urzędnicy nie wykażą zainteresowania współpracą możesz przeprowadzić
zadanie na własną rękę. Pamiętaj, że będziesz miał kolejną szansę przekonania
ich do zmiany nastawienia podczas przedstawiania im wypracowanych
postulatów.
III.
Sprawdź jak funkcjonuje urząd
W zebraniu informacji pomoże Karta Pytań.
Wydrukuj Kartę i zaznacz zagadnienia, które będą sprawdzane.
Oprócz części podstawowej (obowiązkowej dla wszystkich uczestników) możesz wybrać
dowolne pytania z pozostałych części Karty. Dopasuj ich liczbę do zainteresowań i
możliwości czasowych Twojego zespołu. Postaraj się uwzględnić preferencje urzędu.
Nadrzędną zasadą przy wypełnianiu Karty jest to, aby zwracać uwagę i odnotować
zarówno negatywne, jak i pozytywne cechy urzędu. Niekiedy wybranie jednoznacznej
odpowiedzi może być trudne, dlatego oprócz odpowiedzi tak/nie, w Karcie jest także
miejsce na komentarze. Warto z tego korzystać, by szerzej opisać zagadnienie
Przykładowo: Czy urząd posiada wyposażenie ułatwiające życie interesantom: toaleta,
punkt ksero, krzesła?
Jeśli krzeseł jest niewiele a w toalecie brakuje mydła i papieru toaletowego, możesz
zaznaczyć odpowiedź „tak”, w komentarzu wpisując zauważone przez ciebie niedostatki.
Z drugiej strony, jeśli wszystkie te udogodnienia są, a dodatkowo w urzędzie jest toaleta
dla osób niepełnosprawnych i wygodna poczekalnia, to warto także odnotować te
pozytywne obserwacje.
Nie wszystkie pytania są adekwatne dla wszystkich urzędów, np. w małych gminach
może nie być potrzeby instalowania systemu elektronicznych numerków do obsługi
interesantów.
Odpowiedzi na pytania można znaleźć:
•
•
•
•
sprawdzając, jak wygląda dana rzecz w rzeczywistości (jak wygląda tablica
ogłoszeń, czy w godzinach pracy urzędu są wolne miejsca parkingowe lub stojaki
rowerowe itp.),
testując, w jaki sposób funkcjonuje urząd (czy można dostać od ręki wybrane
zaświadczenia, czy interesanci są informowani, jak długo będzie trwało
załatwienie ich sprawy).
sprawdzając obsługę w Internecie (ważne jest nie tylko, czy istnieje informacja, czy
daną sprawę można załatwić drogą elektroniczną, ale czy faktycznie można to zrobić).
pytając w urzędzie
Warto zbadać, czy obsługa jest taka sama dla różniących się od siebie osób (np. w
różnym wieku). Przyjazne nastawienie urzędników można sprawdzić „błąkając się po
korytarzach” .
W zakresie spraw załatwianych „od ręki” warto sprawdzić, czy te proste sprawy
rzeczywiście można szybko załatwić - czy np. urlop urzędnika lub urzędniczki nie
powoduje konieczności powtórnego przyjścia do urzędu, bo wprawdzie zaświadczenie
zostało przygotowane szybko, ale nie miał go kto podpisać.
Spróbuj wykorzystywać prawdziwe sprawy, które ty lub twoi współpracownicy macie
do załatwienia. Nie będziecie musieli szukać sztucznego pretekstu do odwiedzin w
urzędzie a sytuacja badania będzie bardziej naturalna.
Odpowiedzi na pytania i komentarze zapisuj na wydrukowanej Karcie Pytań.
Wyniki uzyskane w części I podstawowej wprowadź na stronę www.maszglos.pl.
Oprócz badania z wykorzystaniem Karty Pytań, warto również przeprowadzić
działania, które pomogą poznać opinię większej grupy mieszkańców:
•
•
IV.
niewielka akcja animacyjna Pytanie na sznurku, podczas której sposób
dowiesz się, na jakich usprawnieniach najbardziej zależy osobom korzystającym
z urzędu
sonda internetowa, dzięki której sprawdzisz, jak użytkownicy sieci oceniają
stronę internetową urzędu (dla uczestników zainteresowanych częścią III Karty
Pytań).
Podsumuj zebrany materiał i przedstaw wyniki władzom
Urzędnicy powinni dostać kompletną informację zwrotną zawierającą wskazówki
dotyczące tego, co wymaga poprawy, ale też tego, co działa dobrze. Pamiętaj, że sama
krytyka nie motywuje do dalszej pracy.
Omów w ramach zespołu zebrane uwagi i wyniki. Odpowiedzi pogrupuj tematycznie.
Przejrzyjcie jeszcze raz Kartę Pytań, wyniki sondy internetowej i akcji animacyjnej.
Może wpadniecie na dodatkowy pomysł? Wypracujcie rekomendacje. Spiszcie
podsumowanie, w którym przedstawicie wyniki i zaproponujecie rozwiązania. Możecie
przygotować prezentację. Ważne, by wyniki i rekomendacje przedstawione były jasno i
czytelnie.
Umów spotkanie z przedstawicielami urzędu i władz. Wśród nich powinna być osoba, z
którą prowadzone były rozmowy na początku zadania.
Powiedz jakie działania zostały przeprowadzone. Pokaż zdjęcia i inne materiały zebrane
podczas akcji animacyjnej. Spróbujcie ustalić, jakie kwestie mogą zostać zmienione. Jeśli
urząd potrzebuje czasu na podjęcie decyzji, umów się na kolejną wizytę.W takiej sytuacji
ustalcie harmonogram dalszych spotkań i pracy. Liczą się nawet małe zmiany.
V. Publiczne ogłoszenie wyników badania
Bardzo ważne jest, by o przeprowadzonej akcji, a w szczególności o planowanym
udoskonaleniu, dowiedziało się jak najwięcej mieszkańców. Żeby ogłosić wyniki warto
wykorzystać różne kanały komunikacji: strony internetowe urzędu i organizacji
pozarządowych oraz lokalne media.
Można umieścić podsumowanie lub jego fragmenty na tablicy informacyjnej w urzędzie.
Warto także podłączyć się pod jakieś wydarzenie gromadzące wiele osób, najlepiej w
plenerze (piknik organizacji pozarządowych, święto miasta itd.), by wspólnie z
przedstawicielem urzędu krótko powiedzieć ze sceny o akcji, najważniejszych
wnioskach i planach ulepszeń. podczas takiego wydarzenie możecie pochwalić się jeśli
wasz urząd znajdzie się na liście Urzędów na piątkę!
VI.
Sprawdzaj czy usprawnienia są wprowadzane
Już po zakończeniu zadania sprawdzaj co jakiś czas, czy ustalone udoskonalenia zostały
wprowadzone. Jeśli planowany termin zostanie znacznie przekroczony, zapytaj w
urzędzie, z czego wynikają opóźnienia. Gdy usprawnienie zostanie wprowadzone w
życie, dołóż starań, by informacja o nim dotarła do szerszego grona mieszkańców.