Instrukcja korzystania z produktów projektu

„ W yzw ala ni e prz e dsi ę bi orcz ości i z a angaż ow ani a t ec hni k ów ”
– Internalizator –UDA-POKL. 02.01.01-00-015/12-01
INSTRUKCJA WDROŻENIA
„INTERALIZATORA”
MECHANIZM U WZM ACNI ANIAJ ĄCEGO
ZAANG AŻOWANIE I PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ
PRACOWNIKÓW
SPIS TREŚCI
1. Elementy składowe produktu ..................................................................................... 3
Sytuacja 1 ......................................................................................................................... 3
Sytuacja 2 ......................................................................................................................... 3
2. Instrukcje obsługi ........................................................................................................ 4
3. Wymagania dla użytkowników.................................................................................... 7
4. Poradnik wdrożenia ..................................................................................................... 9
Dodatek A. Jak przeprowadzić licytację? ....................................................................10
2
1.
Elementy składowe produktu
Efektywne skorzystanie z produktu wymaga, jako niezbędnego minimum zapoznania
się
z
podręcznikiem
„Internalizator”.
Mechanizm
wzmacniający
zaangażowanie
i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej” - Podręcznik ten wyjaśnia podstawy
teoretyczne, mechanikę i zasady działania rozwiązania. Co ważne zawiera również
informację dotyczące możliwości otwartych modyfikacji produktu według własnych
potrzeb, przy zachowaniu niezbędnych elementów, które gwarantują skuteczne działanie
mechanizmu. Po zapoznaniu się z tym podręcznikiem możliwe są dwie sytuacje:
Sytuacja 1.
Czytelnik w pełni akceptuje zaproponowaną realizację rozwiązania ze wszystkimi
szczegółami, tj. czytelnik znajduje się w sytuacji zbliżonej do firm testujących rozwiązanie:
celem jest zwiększenie zadowolenia klienta zewnętrznego/wewnętrznego z obsługi lub
współpracy, mierzone wskaźnikiem NPS, a warunki organizacyjne pozwalają na
przeprowadzenie podstawowego wariantu rozwiązania opartego o licytację indywidualną,
z ewentualnym dodatkowym wariantem zespołowym.
Sytuacja 2.
Czytelnik akceptuje mechanizm działania rozwiązania, jednak jego aktualna sytuacja
nie pozwala na proste wdrożenie innowacji poprzez jej skopiowanie w swojej organizacji.
Ze względu na sytuację przedsiębiorstwa czytelnik postanawia zmodyfikować cel
i wskaźnik główny i/lub dotyczy on innej grupy docelowej i/lub wymagają oni wsparcia
merytorycznego (wiedza) w innych obszarach.
W zależności od sytuacji czytelnika rekomendujemy:
Ad. Sytuacja 1.
Zapoznanie się z pozostałymi elementami rozwiązania tj. kalkulatorem wartości NPS i
nagród, podręcznikami do samokształcenia i prezentacją promocyjno- szkoleniową dla
Pracowników. W kalkulatorze czytelnik powinien określić dostępny budżet i możliwości
finansowe stosowania mechanizmu, natomiast podręczniki do samokształcenia powinny
zostać rozpropagowane pośród pracowników zgodnie z zasadami przedstawionymi w
podręczniku
„Internalizator.
Mechanizm
3
wzmacniający
zaangażowanie
i
przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej”- (podstawowym) oraz podręczniku dla
menadżerów.
Ad. Sytuacja 2.
Określenie jakiego rodzaju modyfikacje są konieczne w sytuacji przedsiębiorcy,
a następnie korzystanie z pozostałych materiałów wg aktualnych potrzeb.
4
2.
L
p.
Instrukcje obsługi
Nazwa produktu
Adresat
Komentarz
• Dokument opisujący zasady
funkcjonowania mechanizmu wzmacniającego
zaangażowanie i przedsiębiorczość
pracowników w tym: role, proces, szczegółowe
01.
Podręcznik
z opisem mechanizmu
1
wzmacniającego
zaangażowanie
i przedsiębiorczość
• właściciele i kadry zarządzające
przedsiębiorstw
• kadra menedżerska
(np. Kierownicy Serwisu, bezpośredni
przełożeni)
• kadra HR
instrukcje dot. wdrożenia a także warunki
wstępne konieczne do spełnienia aby móc
zastosować mechanizm.
• Dokument ma za zadanie umożliwić
wdrożenie mechanizmu w przedsiębiorstwach.
• Dokument opisuje zarówno psychologiczne
aspekty działania mechanizmu jak
i szczegółową, techniczną stronę jego
wdrożenia – z tego powodu nie powinien być
prezentowany bezpośrednim użytkownikom –
pracownikom.
02.
2
Prezentacja
promocyjno - szkoleniowa
dotycząca stosowania
• pracownicy, którzy podlegają
działaniu mechanizmu
• Prezentacja ppt mająca na celu
zachęcenie użytkowników do włączenia się
w mechanizm wzmacniający zaangażowanie
rozwiązania
i przedsiębiorczość oraz przekazująca
szczegóły dotyczące rozwiązania niezbędne
dla użytkowników.
• Dokument może zostać przedstawiony
pracownikom w formie elektronicznej lub
w czasie spotkania.
• Podręcznik „Jak być zadowolonym z pracy
i uszczęśliwiać Klientów?” - dla użytkowników -
03.
dzięki któremu pracownicy będą mogli
Podręcznik
samodzielnie nabywać nową wiedzę związaną
do auto-szkolenia dla
3
pracowników „Jak być zadowolonym
• pracownicy, którzy podlegają
działaniu mechanizmu
z pracy i uszczęśliwiać
z obsługą klienta i zarządzaniem czasem, co
wesprze działanie mechanizmu (pracownicy nie
tylko będą „chcieli” ale i będą „potrafili” wpływać
na doświadczenie Klientów).
Klientów?”
• Dokument może zostać przekazany
pracownikom w formie elektronicznej lub
papierowej.
04.
4
• Podręcznik wspierający efektywne
Podręcznik
dla menedżerów
zarządzających
• kadra menedżerska (np.
Kierownicy Serwisu)
zastosowanie mechanizmu wzmacniającego
zaangażowanie i przedsiębiorczość. Materiał
specjalistami obsługi
opisujący pożądane kompetencje i zachowania
6
technicznej
menedżerów (przełożonych) pracowników
wobec których to będzie stosowany mechanizm
wyzwalania przedsiębiorczości
i zaangażowania.
• Dokument może zostać przekazany
menedżerom w formie elektronicznej lub
papierowej.
• Kalkulator wartości NPS i nagród –
5
05.
Kalkulator
wartości NPS i nagród –
• Kadra HR (administrator
mechanizmu)
narzędzie w formacie Ms Excel umożliwiające
łatwe przeliczanie wartości NPS, liczby
punktów oraz wartości nagród.
7
3.
Wymagania dla użytkowników (przedsiębiorców)
Podstawową zaletą „Internalizatora” jest ograniczona liczba warunków początkowych,
których spełnienie jest konieczne dla wdrożenia rozwiązania. Przede wszystkich nie jest
konieczne posiadanie określonej kultury organizacyjnej czy specjalnego klimatu
organizacyjnego, który byłby niezbędny do wdrożenia rozwiązania. Mimo to kilka
podstawowych czynników musi być spełnionych, aby wdrożenie rozwiązania zakończyło
się sukcesem. Elementy te są następujące:
- Budżet przeznaczony na nagrody: służy zachęceniu pracowników do wzięcia udziału
w rozwiązaniu, a nie jest celem samym w sobie. W trakcie testów na nagrody
przeznaczono ok 3% miesięcznego wynagrodzenia, tj 9% średniego miesięcznego
wynagrodzenia pracownika w perspektywie 3 miesięcznego okresu działania rozwiązania.
Wydaje się to poziom optymalny i raczej nie należy zwiększać tych wartości z uwagi na
niebezpieczeństwo zaburzenia działania samego mechanizmu poprzez dostarczenie
potencjalnego uzasadnienia zewnętrznego dla uczestników.
Indywidualne rozliczenie pracownika: z uwagi na fakt, że w trakcie testów różnych
wariantów rozwiązania wykazano, że optymalną efektywność wykazało rozliczenie
indywidualne licytacyjne konieczne jest spełnienie warunku indywidualnego rozliczenia
wyników każdego pracownika w odniesieniu do głównego wskaźnika. W przypadku, gdy
wskaźnik jest wskaźnikiem typu NPS, konieczne jest przypisanie pracownika do danej
grupy klientów lub przynajmniej bardziej szczegółowa rejestracja działań, które mają
wpływ na wysokość badanego wskaźnika.
Przeprowadzenie licytacji: najlepiej w formie fizycznego spotkania pracowników co
oznacza koszt i czas organizacji takiego spotkania. Alternatywą jest forma zdalna licytacji,
jednak w takim przypadku można spodziewać się obniżenia efektywności działania
mechanizmu.
Zgoda na pewien zakres swobody działania pracownika: konieczna jest ze strony kadry
zarządzającej, świadoma zgoda na zezwolenie pracownikom by samodzielnie kształtowali
swoje czynności w celu maksymalizacji ogólnego wskaźnika. W sytuacji gdy
przedsiębiorca ściśle określa skrypt/scenariusz każdej czynności pracownika, lub też sam
charakter jego pracy to determinuje, wprowadzenie rozwiązania jest bezcelowe.
Zgoda na koszty czasowe (zaangażowania) personelu – świadomość zaangażowania
pracy własnego personelu w pewnym wymiarze czasowym (administrator systemu,
menadżerowie, pracownicy).
4. Poradnik wdrożenia
Poniżej w formie, krótkich zadań celowych przedstawiono kolejne kroki procesu
wdrożenia rozwiązania w przedsiębiorstwie.
A.
Określ
na
przedsiębiorstwie
jaki
(patrz:
czas
chcesz
Podręcznik
zastosować
„Internalizator”.
rozwiązanie
Mechanizm
w
swoim
wzmacniający
zaangażowanie i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej” s. 20 Okres
rozliczeniowy)
B.
Określ
motywatorem
jakie
do
„Internalizator”.
rodzaju
wzięcia
Mechanizm
nagrody
udziału
dla
rzeczowe
Twoich
wzmacniający
mogą
być
pracowników
zaangażowanie
wystarczającym
(patrz:
i
Podręcznik
przedsiębiorczość
specjalistów obsługi technicznej” ,s. 36 Rodzaje nagród)
C.
Zarezerwuj budżet na nagrody, jednak nie więcej niż 3% miesięcznie (patrz:
Kalkulator – arkusz Wartość nagród)
D.
Zarezerwuj czas personelu i środki na wdrożenie rozwiązania (patrz:
Podręcznik „Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość
specjalistów obsługi technicznej”, s. 23 Role pełnione w ramach mechanizmu; Kalkulator arkusz Wartość nagród)
E.
Zweryfikuj możliwość indywidualnego rozliczenia pracowników i sposób jego
kontroli (patrz: podręcznik „Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i
przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej” s. 15 Zasady funkcjonowania
mechanizmu, s. 21 Powiązanie serwisu pracownika z Klientem)
F.
Zmierz wyjściowy poziom wskaźnika NPS dla każdego z pracowników (patrz:
Podręcznik „Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość
pracowników” s. )
G.
Zaplanuj i zadbaj o odpowiednią komunikację projektu (patrz: Prezentacja
promocyjno- szkoleniowa dla Pracowników)
H.
Zadbaj o dostarczenie pracownikom niezbędnej wiedzy do realizacji celu
(patrz: Podręcznik auto-szkolenia dla Specjalistów obsługi technicznej „Jak być
efektywnym w pracy, uszczęśliwiając Klientów?”)
I.
Przeprowadź licytację poziomu celu do osiągnięcia (patrz: dodatek A -
Instrukcja korzystania z produktów projektu Internalizator)
J.
Zadbaj o motywację menadżerów wyjaśniając im korzyści z wdrożenia
rozwiązania (patrz: Podręcznik dla menedżerów- s. 4 Dlaczego warto doskonalić
9
umiejętności
zarządzania
wzmacniający
zespołem,
zaangażowanie
Podręcznik
i
„Internalizator”.
przedsiębiorczość
Mechanizm
Pracowników”,
s. 5 Cel wprowadzania mechanizmu)
Dodatek A
Jak przeprowadzić licytację?
Licytację najlepiej prowadzić metodą angielską w dół, tj. rozpoczynając od licytowania
najwyższej wartości punktów.
1.
Zbierz wszystkie osoby w jednej Sali
2.
Wyjaśnij zasady licytacji, czyli:
A.
Przedmiotem licytacji jest poziom punktów wymieniany na nagrody
B.
Walutą jest poziom NPS (wskaźnika), który jest przez pracownika zgłaszany
jako poziom, który zostanie osiągnięty (pracownik niejako wygrywa w licytacji punkty za
kredyt w walucie poziomu NPS, który musi dopiero uzyskać /spłacić kredyt/)
C.
Licytować można tylko powyżej poziomu wyjściowego, co oznacza, że
w pracowników z wysokim poziomem wskaźnik muszą oni zalicytować wysoko (przy
poziomie NPS = 100 automatycznie zostają przypisanie do grupy NPS=100, bez licytacji
i bez ograniczenia „jeden człowiek = jeden poziom NPS”
D.
Dany poziom NPS może wylicytować tylko jedna osoba
E.
„Sprzedaż” następuje po 3 (trzecim) uderzeniu młotka prowadzącego
F.
Osoby z wysokim poziomem NPS mogą licytować dopiero, gdy poziom NPS
ostatni najwyżej podbity jest przynajmniej o 1 pkt wyższy od ich wyjściowego poziomu.
G.
Biorąc pod uwagę ograniczenia z pkt powyżej należy umożliwić osobom
z wyższymi poziomami NPS wzięcie udziału w licytacji poprzez sygnalizację (np. za
pomocą drugiej ręki) przez te osoby takiej chęci. W takiej sytuacji prowadzący licytację
jest zobowiązany „zawyżać” kolejne wywołania aż do momentu gdy takie osoby nie będą
mogły włączyć się do licytacji. Zasada ta niweluje możliwość „blokowania silniejszych
przez słabszych”.
10