Badanie satysfakcji i zadowolenia klienta (Pop-08)
Transkrypt
Badanie satysfakcji i zadowolenia klienta (Pop-08)
URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW TYTUŁ PROCEDURY: INDEKS EDYCJA STRONA Pop-08 1 1 BADANIE SATYSFAKCJI I ZADOWOLENIA KLIENTÓW Opracował: Imię i nazwisko: Podpis: Pełnomocnik ds. Jakości Elżbieta Klisz Wydał: Imię i nazwisko: Data wydania: Burmistrz Miasta Leszek Orpel 1.09.2004 r. Podpis: PROCEDURA OBOWIĄZUJE OD DNIA: 1.10.2004 r. EGZEMPLARZ NR: URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW INDEKS EDYCJA STRONA Pop-08 1 2 KARTA ZMIAN Nr zmiany Data wprowadze nia zmiany 1 2 Rodzaj wprowadzonej zmiany Podpis osoby zatwierdzającej zmiany Podpis osoby przyjmującej zmiany (właściciela procedury) 3 4 5 URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW INDEKS EDYCJA STRONA Pop-08 1 3 1. CEL I ZAKRES 1.1. Cel Celem niniejszej procedury jest: n określenie metod zdobywania informacji na temat stopnia, w którym wymagania klienta zostały spełnione, n określenie sposobu analizy ankiet i wykorzystania otrzymanych wyników do doskonalenia SZJ. 1.2. Zakres Dotyczy monitorowania stopnia spełniania przez Urząd Miasta wymagań klienta. 2. PODSTAWA I DEFINICJE 2.1. Podstawa Norma PN-EN ISO 9001:2001 Norma PN-EN ISO 9000:2000 Księga Jakości 2.2.Definicje Satysfakcja klienta to postrzeganie przez klienta stopnia, w którym jego wymagania zostały spełnione. 3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Pełnomocnik ds. Jakości jest odpowiedzialny za: n zatwierdzenie, utrzymanie i aktualizację niniejszej procedury oraz ankiety będącej załącznikiem do procedury, n przedstawienie na Kolegium Burmistrza wyników z analizy ankiet oraz skarg i wniosków. Pracownik Referatu Spraw Obywatelskich i Ogólnoorganizacyjnych jest odpowiedzialny za: n rozprowadzenie, zebranie i analizę ankiet pod względem prawidłowości ich wypełnienia, n przedstawienie zebranych wyników Pełnomocnikowi ds. Jakości. Pracownik BOK-u jest odpowiedzialny za: n zebranie informacji dotyczących liczby skarg i wniosków, które wpłynęły od klientów. URZĄD MIASTA BADANIE SATYSFAKCJI I JEDLINA - ZDRÓJ ZADOWOLENIA KLIETÓW INDEKS EDYCJA STRONA Pop-08 1 4 4. OPIS POSTĘPOWANIA 1. Ankiety wypełnione przez Klientów są sortowane przez Pracownika Referatu Organizacyjnego ze względu na prawidłowość wypełnienia, aby można było przeprowadzić wiarygodne analizy. 2. Pracownik Referatu Spraw Obywatelskich i Ogólnoorganizacyjnych po przeprowadzeniu wnikliwej analizy ankiet przekazuje otrzymane rezultaty w formie raportu Pełnomocnikowi ds. Jakości w formie raportu w terminie 15 dni po zakończeniu każdego kwartału. Raport z analizy ankiet podpisuje Pracownik Referatu Spraw Obywatelskich i Ogólnoorganizacyjnych oraz Pełnomocnik ds. Jakości. 3. Pełnomocnik ds. Jakości rozważa wyniki ankiety oraz informacje dotyczące skarg i wniosków wraz z zespołem auditorów wewnętrznych. 4. Wnioski i spostrzeżenia są przedstawiane Najwyższemu kierownictwu Urzędu Miasta co pół roku i stanowią podstawę do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych. 5. ZAPISY 1. Parafa Pracownika Referatu Spraw Obywatelskich i Ogólnoorganizacyjnych i Pełnomocnika na Raporcie z analizy wyników zebranych ankiet. 2. Informacja zbiorcza dotycząca skarg i wniosków składanych przez klientów Urzędu Miasta. 6. FORMULARZE 1. Ankieta “Badanie satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Urzędzie Miasta Jedlina-Zdrój”.