Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów
Transkrypt
Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów
PROGRAM SZKOLENIA Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania jakością Opis Znaczna część klientów rezygnuje z usług firmy z powodu złego poziomu obsługi. Wiele przedsiębiorstw stara się temu przeciwdziałać i przeprowadza badania satysfakcji klientów, aby precyzyjnie określić obszary zadowolenia i niezadowolenia klientów. Niezmiernie istotny jest sam proces badawczy - rzetelna i świadoma konstrukcja narzędzi badawczych, a później właściwa analiza danych. Na każdym etapie można popełnić wiele błędów, które spowodują, że uzyskane wyniki będą wypaczeniem rzeczywistości. W trakcie szkolenia uczestnicy poznają metody i techniki właściwego przeprowadzania badań satysfakcji klientów, poznają ich rodzaje oraz sposoby analizowania wyników. Cele szkolenia Szkolenie dostarcza wiedzy na temat metod, technik, sposobów badania zadowolenia klientów, ich oczekiwań, analizowania wyników i osiągania przewagi nad konkurencją. Profil uczestnika - kierownicy marki, - kierownicy produktu, - dyrektorzy marketingu, - pracownicy działów marketingu, - pełnomocnicy systemów zarządzania jakością. Korzyści dla uczestników Uczestnicy szkolenia poznają metody i techniki zbierania i przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klientów; zdobędą umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta w zarządzaniu systemem jakości ISO 9001. Metody szkolenia Szkolenie prowadzone jest w formie wykładu i ćwiczeń. Czas trwania 16 godzin dydaktycznych - 2 dni Program szkolenia DZIEŃ 1 1. Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku. _________________________________________________________________________________ Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47 Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected] PROGRAM SZKOLENIA 2. Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta. 3. Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta . 4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta. 5. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta: - metody bezpośrednie, - metody pośrednie, - przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta. 6. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy: - podstawowe zasady formułowania pytań, - omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części, - skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach, - zasady rozsyłania kwestionariuszy, - określanie wielkości próby, - określanie i analiza rzetelności badań, - analiza ankiet, - budowanie kwestionariusza. 7. Analiza danych ankietowych: - podstawowe metody statystyczne, - prezentowanie danych ankietowych. DZIEŃ 2 1. Metoda CSI: - istota metody CSI, - przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI, - obliczanie wskaźnika CSI, - budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej. 2. Metoda SERVQUAL: - istota metody, - tok postępowania badawczego, - rezultaty stosowania, - modyfikacje metody SERVQUAL - SERVPERV. 3. Metoda CIT: - istota metody, - tok postępowania badawczego, _________________________________________________________________________________ Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47 Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected] PROGRAM SZKOLENIA - zalecenia do stosowania metody CIT. 4. Metoda MYSTERY SHOPPING: - istota metody, - tok postępowania badawczego, - zasady etyczne stosowania metody MS. 5. Analiza zmian w zadowoleniu klientów: - wykorzystanie wskaźnika NPS do monitorowania trendów w satysfakcji klientów, - reagowanie na zmiany zadowolenia klientów. 6. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta. Harmonogram Harmonogram Rejestracja uczestników Zajęcia Przerwa Zajęcia Obiad Zajęcia Przerwa Zajęcia Dzień 1 9:45 - 10:00 10:00 - 11:00 11:00 - 11:15 11:15 - 13:00 13:00 - 13:45 13:45 - 15:00 15:00 - 15:10 15:10 - 17:00 Dzień 2 9:00 - 11:00 11:00 - 11:15 11:15 - 13:00 13:00 - 13:45 13:45 - 15:00 15:00 - 15:10 15:10 - 16:00 Koszt inwestycji W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu. Informacje dodatkowe W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem. Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa. Zapraszamy do kontaktu, Progress Project sp. z o.o. ul. Światowa 22 02-229 Warszawa Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 e-mail: [email protected] www.progressproject.pl _________________________________________________________________________________ Organizator Progress Project Sp. z o. o. ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa NIP: 525-238-26-47 Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 Nr konta : 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604 www.progressproject.pl [email protected]