REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – szkolenie 1
Transkrypt
REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – szkolenie 1
REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – szkolenie 1 dniowe Radzenie sobie z trudnym klientem jest jedną z podstawowych chwil prawdy w obsłudze klienta. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi klienta ukazuje się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej relacji z klientem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie z trudnymi klientami i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu sytuacji. Dla kogo Szkolenie jest skierowane do wszystkich pracowników biur turystycznych, którzy uczestniczą bezpośrednio lub pośrednio w rozmowach reklamacyjnych. Korzyści / Uczestnik po szkoleniu będzie : Umiał odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji Zwracał szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta Rozumiał jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem Znał narzędzia aktywnego słuchania i umiał dotrzeć do potrzeb klienta Umiał w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów Umiał stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury Wiedział, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem Program: 1. Podstawowe obszary trudnych zachowań klientów Klient stawia nadmiarowe żądania Klient narusza granice sprzedawcy Klient krytykuje Bariery komunikacyjne 2. Umiejętności asertywne w radzeniu sobie z trudnym klientem Asertywna informacja zwrotna Asertywna odmowa Asertywna obrona Asertywne przyjmowanie krytyki Zamiana komunikatu negatywnego na pozytywny |2 3. Reklamacje Struktura rozmowy czyli jak przyjmować reklamacje Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami? Zarządzanie własnymi emocjami Wygaszanie konfliktu czyli prawidłowa reakcja na atak i krytykę Tworzenie standardu obsługi klienta reklamacyjnego Trener Paweł - Trener – Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi klienta, negocjacji i zarządzania zespołem. Konsultant biznesowy. Od 2005 roku związany z turystyką, początkowo jako Account Manager a następnie jako Dyrektor Handlowy. Termin i miejsce 8 maja 2014, godziny 8.30 – 16.30 Eureka Technology Park – Dąbrowa k. Poznania Zapisy na szkolenie zamykamy na 10 dni przed realizacją szkolenia. Cena 400 zł netto (490 zł brutto) za uczestnika za 1 dzień szkoleniowy – minimum 6 uczestników Cena obejmuje: materiały szkoleniowe przerwy kawowe lunch PROMOCJA Przy zapisaniu 2 osób z firmy – 5% rabatu Przy zapisaniu 3 osób z firmy – 8% rabatu