reklamacjami

10-11
szawa
r
a
W
,
4
1
0
2
czer wca
TY
A
T
Z
S
R
WA
ANE
W
O
K
I
F
CERT Y
e
i
n
a
z
d
ą
z
Zar
i
m
a
j
c
a
reklam
Najważniejsze
zagadnienia warsztatów:
•
•
•
•
Czym jest reklamacja
Proces reklamacji w ujęciu psychologicznym
Dynamika procesu reklamacyjnego
Jak pracować z osobami,
które rozpatrują reklamacje
• Modele i formy obsługi reklamacji
• Zarządzanie reklamacjami w organizacji
• Element zarządzania wiedzą
w organizacji
Podczas warsztatów
dowiedzą się Państwo o:
• Czym charakteryzuje się organizacja
nastawiona na klienta
• Czym charakteryzuje się proces reklamacji
• Jak wykorzystać i zarządzać wiedzą
jaką niesie za sobą reklamacja
• Jak pracować z osobami,
które rozpatrują reklamacje
• Reagowanie na trudne sytuacje
prezentacyjne
E
T Y GRUPOW
A
B
A
R
E
JN
Y ATRAKCY
OFERUJEM
52 181
1
4
0
6
t:
k
ta
n
Ko
ZGŁOSZENIA: fax 22 651 80 75 e-mail: [email protected]
więcej informacji na stronie www.certge.pl
10-11
szawa
r
a
W
,
4
1
0
2
czer wca
Z
e
i
n
a
z
arząd
i
m
a
j
c
lama
rek
Prelegent:
Grzegorz Skrzypczak
Cel warsztatów:
Niewiele organizacji przywiązuje dostateczną
wagę do budowania więzi z Klientem poprzez
odpowiednią obsługę reklamacji. Celem zajęć
jest przygotowanie uczestników do zbudowania
i wdrożenia nowego modelu zarządzania
reklamacjami. Każdy kontakt z Klientem jest formą
komunikacji, zapewniającą cenne informacje, które
mogą być wykorzystane do poprawy jakości usług
firmy. Dlatego też podczas seminarium wskażemy
Państwu jak skutecznie wykorzystywać i zarządzać
reklamacjami – jednym z kluczowych narzędzi
poprawiających jakość usług przedsiębiorstwa.
W trakcie zajęć omówione zostaną poszczególne
etapy obsługi Klienta, zależności pomiędzy
Klientem a organizacją, zaprezentowane zostaną
modele i formy obsługi reklamacji. W trakcie
naszych warsztatów dowiedzą się Państwo również
jak doskonalić swoje umiejętności menedżerskie
– jak zarządzać i jak szkolić pracowników
zaangażowanych do obsługi reklamacji.
Zajęcia będą miały charakter warsztatowy.
W trakcie ćwiczeń i studiów przypadku
będą Państwo mieli możliwość skorzystania
z praktycznych wskazówek trenera.
– trener z ponad 15-letnim doświadczeniem
zawodowym w strukturach handlowych
dużych korporacji. Absolwent Uniwersytetu
Wrocławskiego (prawo) oraz Szkoły Wyższej
Psychologii Społecznej w Warszawie (studia
podyplomowe). Pracę trenerską łączy
z działalnością jako mediator
– jest mediatorem z listy Ministra GiPS.
Jako trener specjalizuje się w projektach
szkoleniowo-doradczych z obszaru
zarządzania relacjami, komunikacji,
negocjacji i rozwiązywania konfliktów.
Autor publikacji poświęconych negocjacjom
i mediacjom dla prawników.
Szkolenie zamknięte
W przypadku zainteresowania tym szkoleniem
większej liczby osób z Państwa organizacji
z przyjemnością przygotujemy je dla Państwa
w wersji szkolenia zamkniętego. Prosimy
o kontakt z kierownikiem projektu
Anną Milewską e-mail: [email protected]
Serdecznie zapraszamy!
Na zakończenie warsztatów każdy z uczestników
otrzyma certyfikat uczestnictwa.
Serdecznie zapraszamy do uczestnictwa.
Z poważaniem,
Anna Milewska
KONTAKT/ZGŁOSZENIA
Do uczestnictwa zapraszamy:
• Menedżerów, specjalistów działów:
reklamacji, zarządzania jakością,
sprzedaży
• osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta
• osoby odpowiedzialne za zarzadzanie
relacjami z klientami
• wszystkich, zainteresowanych obsługą
reklamacji oraz obsługą klienta.
Anna Milewska
Kierownik projektu
e-mail: [email protected]
tel: 604 152 181
fax: 22 651 80 75
ZGŁOSZENIA:
fax 22 651 80 75 e-mail: [email protected]
więcej informacji na stronie www.certge.pl
10-11
szawa
r
a
W
,
4
1
0
2
czer wca
Z
e
i
n
a
z
arząd
i
m
a
j
c
lama
rek
PROGRAM
DZIEŃ I
10 czerwca 2014
Czym jest reklamacja?
•
•
•
•
Reklamacja a proces sprzedaży
Reklamacja a proces obsługi Klienta
Reklamacja z punktu widzenia Klienta
Reklamacja z punktu widzenia Handlowca
lub Opiekuna Klienta
• Reklamacja z punktu widzenia firmy
Proces reklamacji w ujęciu psychologicznym
• Reklamacja jako sytuacja konfliktowa - Specyfika
tych sytuacji konfliktowych - dynamika i przebieg
• Charakterystyka podstawowych postaw
w procesie reklamacji
• Charakterystyka i analiza podstawowych
potrzeb w procesie reklamacyjnym
Dynamika procesu reklamacyjnego:
• Etapy składania reklamacji - fazy procesu reklamacyjnego
• Uczestnicy procesu reklamacyjnego
• Role i funkcje oraz zadania uczestników procesu
reklamacyjnego
• Typy klientów składających reklamacje
• Typowe błędy popełnianie przez firmy w procesie
reklamacyjnym
DZIEŃ II
11 czerwca 2014
Jak pracować z osobami, które rozpatrują
reklamacje
• Kluczowe kompetencje osób pracujących z reklamacjami
• Odpowiedzialność menedżerska za jakość pracy działu
obsługi Klienta zajmującego się reklamacjami
• Jak rozwijać osoby zaangażowane do obsługi reklamacji?
Modele i formy obsługi reklamacji
• Analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji:
– Reklamacje osobiste
– Reklamacje pisemne
• Nieefektywne modele obsługi reklamacji
• Trzy perspektywy efektywnych modeli obsługi reklamacji:
– Perspektywa Klienta
– Perspektywa organizacji
– Perspektywa innych uczestników
procesu reklamacyjnego
Zarządzanie reklamacjami w organizacji
•
•
•
•
Mapowanie procesów obsługi Klienta
Mapowanie procesów obsługi reklamacji
Podstawowe zasady zarządzania reklamacjami
Kultura organizacyjna a zarządzanie reklamacjami
Elementy zarządzania wiedzą w organizacji
• Czym jest zarządzanie wiedzą w organizacji?
• Jaką wiedzę może dostarczyć reklamacja?
• Elementy zarządzania wiedzą płynącą z procesu
reklamacji
Ramowy rozkład zajęć:
9.00 Rozpoczęcie szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie szkolenia
ZGŁOSZENIA:
fax 22 651 80 75 e-mail: [email protected]
więcej informacji na stronie www.certge.pl
WYPEŁNIJ I WYŚLIJ
ZGŁOSZENIE FAKSEM
22 651 80 75
lub e-mailem
[email protected]
Zarządzanie reklamacjami
C0263
10-11 czerwca 2014, Warszawa
Prosimy o pisemne poinformowanie administratora bazy danych (faxem 22 6518075 lub
drogą emailową: [email protected]) w przypadku, gdy nie życzą sobie Państwo otrzymywania
tego typu informacji.
*WARUNKI UCZESTNICTWA
do 23.05.2014
od 24.05.2014
1495 PLN + 23% VAT
Oszczędzasz 300 PLN
1795 PLN + 23% VAT
Koszty udziału
w kursie:
DOSTĘPNE RABATY GRUPOWE NA UCZESTNITWO W WARSZTATACH
Cena obejmuje: udział w kursie, dokumentację, wyżywienie.
Ceny nie zawierają kosztów parkingu i noclegów.
Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed kursem
(w ciągu 14 dni od zgłoszenia) wpłaty na konto:
Nordea Bank Polska S.A. Nr R-ku: 08 1440 1387 0000 0000 1495 2551
W przypadku odwołania zgłoszenia później niż 30 dni przed rozpoczęciem kursu pobieramy
opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie
krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu wpłata na poczet uczestnictwa nie podlega
zwrotowi. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w kursie spowoduje obciążenie
pełnymi kosztami uczestnictwa. Odwołanie zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed
rozpoczęciem kursu nie zwalnia uczestnika z obowiązku zapłaty za kurs. Organizator
zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian
w programie.
Liczba osób zatrudnionych w Pani/Pana miejscu pracy (np. w oddziale):
o poniżej 20
o 21-50
o 51-100
o 101-200
o 201-500
o 501-1000
o 1001-5000
o powyżej 5001
Proszę o informowanie mnie w przyszłości o wydarzeniach CGE z następujących dziedzin:
o Banki/Ubezpieczenia
o Produkcja/SUR
o Zarządzanie strategiczne
o Zarządzanie projektami
o Ryzyko &Compliance
o Prawo
o Finanse/Podatki
/Rachunkowość
o IT
o HR
o Sprzedaż i marketing
o Umiejętności osobiste
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji od CGE na podane adresy e-mail (zgodnie z ustawą z dn.
29 sierpnia 1997 o ochronie danych osobowych - Dz. U. z 2002r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.).
Data: …………..………….............................………………… Podpis: ……..............................……..………………….………
Hotline: 604 152 181
fax: 22 651 80 75
Internet: www.certge.pl
E-mail: [email protected]
KRS: 0000354927, Sąd Rejonowy dla miasta stołecznego Warszawy, NIP: 113 27 96 901, REGON 142410877, Kapitał zakładowy: 69 000 zł
Więcej informacji znajdą Państwo w internecie pod adresem: www.certge.pl