potrafiły mówić

Peryskop | Mariusz Oboda
Gdyby zęby
potrafiły mówić
Mariusz Oboda
G
dyby zęby potrafiły mówić wówczas o sukcesie Prywatnej Praktyki lekarza prawie w 100%
decydowałyby kompetencje zawodowe. Byłoby
to bardzo sprawiedliwe, ponieważ powodzenie
Przychodni wprost zależałby od długiego i trudnego procesu nauki lekarza. Zęby przekazałyby
wtedy informacje do umysłu pacjenta o jakości
wykonanej usługi stomatologicznej. Mogłyby
jemu powiedzieć np.: o dokładności opracowania kanału korzeniowego lub o rodzaju użytego
materiału, bądź też precyzji pracy w zgodzie ze
sztuką medyczną (Ryc. 1).
Ryc. 1
Jestem przekonany, że w tej chwili część lekarzy
odetchnie z ulgą z powodu, iż zęby nie potrafią
mówić, a druga część wyrazi ubolewanie. Rzeczywistość jest taka, że pacjent za wyjątkiem
widocznej kosmetyki zębów przednich sam nie
jest w stanie określić precyzji przeprowadzonego
leczenia oraz jego zgodności ze sztuką lekarską.
strona 116
Dokonuje oceny wykonanego przez dentystę
leczenia w sposób subiektywny. Po pierwsze,
nie zna medycznych kryteriów pracy lekarza; po
drugie, może polegać tylko na swoich zmysłach:
wzroku, słuchu i odczuciach. Są to jedyne kanały
percepcji, poprzez które pacjent zbiera informacje
na temat przeprowadzonego zabiegu i kompetencji dentysty, tak jak jest to zaprezentowane na
ilustracji (Ryc. 2).
W związku z tym, że pacjent nie ma możliwości obserwowania procesu leczenia i nie potrafi
ustosunkować się do niego merytorycznie, rekompensuje to sobie poprzez szczególne uwrażliwienie się na inne bodźce. W głównej mierze
obserwuje środowisko w jakim jest przyjmowany
oraz zachowania osób, z którymi ma kontakt, ze
szczególną uwagą na postawę dentysty.
Taka sytuacja sprawia, że na sukces Praktyki
lekarza oprócz kompetencji zawodowych mają
wpływ również inne poza medyczne umiejętności
takie jak: wrażenie praktyki i obsługa pacjenta.
Spójrzmy na ilustrację (Ryc. 3).
Choć na przytoczonym modelu kompetencje
medyczne stanowią fundament trójkąta, to sposób percepcji pacjenta sprawia, że obsługa i komunikacja w gabinecie są tym, na co zwraca on
szczególną uwagę, dlatego zostały umiejscowione
na szczycie modelu. Zajmują najmniejszą powierzchnię, ale są przez pacjenta tak spostrzegane
jak szczyt górski przez turystów - skupiają uwagę.
Na podstawie zachowań lekarza i sposobu w jaki
rozmawia, pacjent wyrabia sobie opinie na temat
jego kompetencji zawodowych.
Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów
Gdyby zęby potrafiły mówić
W świetle tych danych wydaje się szczególnie zasadne
rozwijanie przez lekarza poza medycznych kompetencji, dzięki którym może mieć wpływ na odbiór przez
pacjenta jego umiejętności lekarskich. Najlepiej jak
rozwój dentysty przebiega dwutorowo: z jednej strony
rozwija swoje kompetencje zawodowe, z drugiej strony
rozwija umiejętności komunikacji i obsługi pacjenta.
Kompetencje medyczne rozumiem jako zdolność lekarza do uzyskania satysfakcjonującego dla pacjenta
kosmetycznego i funkcjonalnego rezultatu końcowego
przy zachowaniu postępowania zgodnego z nowoczesną
sztuką medyczną. Umiejętność komunikacji i obsługi
pacjenta rozumiem jako zdolność świadomego, szybkiego i dostosowanego do indywidualnego pacjenta
sposobu budowania poczucia bezpieczeństwa i zaufania.
To także umiejętność posługiwania się językiem, który
jest zrozumiały oraz potrafi zaangażować emocjonalnie
pacjenta w proces leczenia i podejmowania decyzji, co
z kolei pozwala uzyskać lekarzowi więcej akceptacji
kompleksowych planów leczenia oraz zdyscyplinować
jego do systematycznych wizyt kontrolnych.
Komunikacja z pacjentem przebiega na dwóch poziomach:
na poziomie treści i formy. Treść to słowa i logiczny
przekaz. Forma to sposób w jaki mówimy i towarzyszące
temu zachowanie. Używając języka psychologii mówimy
o komunikacji werbalnej (treść) i niewerbalnej (ton głosu
i mowa ciała).
Procentowy udział wymienionych elementów w procesie
komunikacji ilustruje Ryc. 4.
Wynika z ilustracji, że ton głosu i zachowanie lekarza podczas wypowiadania treści w 93% decydują o skuteczności
przekazu i nadają znaczenie mówionej informacji. Aby
prawidło się komunikować należy oprócz treści skupić
się na formie, która w tak dużym stopniu decyduje o sile
oddziaływania słów.
Poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu komunikacji
i obsługi pacjenta przy zachowaniu dotychczasowych kompetencji medycznych jest istotnym elementem w rozwoju
Prywatnego Gabinetu dentysty i wpływa na jego sukces aż
w 60 % (na podst. badań dr Howarda Farrana i dr Mayera
A. Levitta) – Ryc. 5.
Leczenie jest tym na czym lekarz skupia się w naturalny
sposób, ale obsługa pacjenta, komunikacja i dodatkowo
wrażenie praktyki są opakowaniem dla tych czynności
medycznych i łącznie w 85 % wpływają na zadowolenie
pacjenta z wizyty według omawianych badań.
Rozwój umiejętności poza medycznych staje się wyróżnikiem pomiędzy dentystami, posiadającymi podobne
e-Dentico NUMER 2 (6) / 2005
Ryc. 2
Ryc. 3
kompetencje zawodowe. Jeżeli dwóch lekarzy zaproponuje pacjentowi podobne rozwiązanie medyczne to
podejmie on leczenie u tego dentysty, który poprzez
wrażenie praktyki i komunikację (treść, ton, mowę ciała)
wykreował wrażenie wyższych kompetencji. Bardziej
świadome i zaawansowane czynności lekarza w tym obszarze prowadzą do postrzegania jego usługi medycznej
jako wyjątkowej i ponad przeciętnej. Bez profesjonalnej
wiedzy i szkoleń z tego zakresu lekarz jest zdany na umiejętności wyniesione z domu i okresu nauki. Zwarzywszy
na to, że program edukacji szkoły średniej i studiów
medycznych nie zawiera zagadnień związanych z profesjonalną komunikacją i obsługą pacjenta, lekarz jest
w tym zakresie samoukiem skazanym na uczenie się na
własnych błędach. Krótszą i bardziej skuteczną drogą jest
skorzystanie z wielu lat doświadczeń innych praktyków
oraz nabycie najnowszej, sprawdzonej wiedzy psychologicznej. Osobiście od kilku lat prowadzę warsztaty dla
lekarzy dentystów z zakresu profesjonalnej komunikacji
i obsługi w gabinecie stomatologicznymi i na tej podstawie
strona 117
Peryskop | Mariusz Oboda
Treść
7%
Mowa ciała
55%
Umiejętność obsługi
i komunikacji
60%
Ton głosu
38%
Kompetencje
medyczne
15%
Wrażenie
praktyki
25%
strona 118
mogę stwierdzić, że inwestycja w kształtowanie
umiejętności interpersonalnych czyni pracę
lekarza przyjemniejszą i bardziej skuteczną,
przyczyniając się do znacznego rozwoju jego
Praktyki.
Mariusz Oboda od 12 lat jest właścicielem i menadżerem sieci Prywatnych Przychodni Stomatologicznych
„DENTAL” oraz firmy szkoleniowej
OMD.
Prowadzi szkolenia dla dużych koncernów i liczących się na rynku firm
w różnych gałęziach przemysłu z zakresu profesjonalnej komunikacji, inteligencji emocjonalnej
oraz innych zagadnień związanych z własnym rozwojem.
Jest zaliczany do tych trenerów, którzy potrafią zmieniać postawę uczestników. Posiada certyfikat Master Practitioner
In Art. of NLP nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie
The Society of NLP i certyfikat trenera NLP. Prowadzi
również rozwojowe szkolenia dla lekarzy dentystów, asystentek i rejestratorek z zakresu profesjonalnej komunikacji
i obsługi pacjenta w gabinecie stomatologicznym.
Kontakt do autora:
[email protected]
tel./fax 061/8 51 00 01.
Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów