Orange Earth - Alior Instytut Biznesu

Rola Głosu Klienta
w rozwoju relacji
z Klientami
Raport z badania luty – kwiecień, 2014 r.
Dużo mówi się obecnie o budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów w relacji z firmami.
Praktycznie każda firma w swojej misji i celach deklaruje, iż wszystkie swoje działania kieruje w trosce
o Klienta. Coraz więcej firm pytanych czy słucha swoich Klientów odpowiada: tak! Pytamy, robimy badania, zbieramy
informacje. Wydaje się, że Klient w Polsce powinien się czuć coraz bardziej wysłuchany i czuć, że ma realny wpływ na
rozwój organizacji, z którymi nawiązał współpracę i wspiera ich swoją opinią. A jak jest naprawdę?
Postanowiliśmy to sprawdzić. Przyjrzeliśmy się ponad 200 średnim i dużym organizacjom działającym
na terenie Polski i współpracujących z polskimi konsumentami. Poprosiliśmy decydentów – osoby wskazane
w swoich organizacjach jako osoby odpowiedzialne za strategię budowania relacji z Klientami o odpowiedź
na pytania, w jaki sposób oni i ich firmy:
•
budują organizację zorientowaną na potrzeby Klienta;
•
zbierają i analizują informację zwrotną od Klientów;
•
dostarczają swoim pracownikom narzędzia do analizy i wykorzystania zebranego Głosu Klienta;
•
są oceniane przez swoich menadżerów w obszarze Customer Experience.
Dziękujemy wszystkim, którzy odpowiadając na pytania, przyczynili się do powstania tego raportu.
Zapraszamy do zapoznania się z fragmentem raportu – mam nadzieję, że będzie on zachętą do zapoznania się z pełną wersją.
Oferta pełnej wersji raportu:
RAPORT OGÓLNY – 169 zł netto
RAPORT BRANŻOWY – 340 zł netto
Zapraszamy do współpracy!
Magdalena Rudowska
Dyrektor Merytoryczny
Alior Instytut Biznesu
Cel badania
W jaki sposób firmy:
• budują organizację zorientowaną na potrzeby Klienta;
• zbierają i analizują informację zwrotną od Klientów;
• dostarczają swoim pracownikom narzędzia do analizy i wykorzystania
zebranego Głosu Klienta;
• są oceniane przez swoich menadżerów w obszarze Customer Experience.
O badaniu
KIEDY
Badanie luty – kwiecień 2014 roku
KTO
205 decydentów - menedżerów z dużych i średnich firm
JAK
Wywiady telefoniczne (CATI) we współpracy z firmą badawczą Norstat Polska
24%
1% 18%
21%
Powyżej 500 osób
251 do 500 osób
36%
101 do 250 osób
51 do 100 osób
Poniżej 25 osób
Udział firm wg wielkości
Procentowy udział branż, które zgodziły
się wziąć udział w badaniu.
W kontakcie z Klientem cały czas rośnie rola
kanałów elektronicznych.
Jak firmy monitorują ten kanał
komunikacji z Klientami?
89%
organizacji monitoruje kanały elektroniczne pod
kątem informacji zwrotnej od Klientów (e-mail,
social media).
Blisko 90% firm nie monitoruje mediów w sposób
zautomatyzowany. To co się dzieje w samych social
media monitoruje tylko 26% firm.
Brak bieżącego i zautomatyzowanego monitoringu tak ważnych i zasięgowych mediów to wydłużony czas
dotarcia do wartościowych i bieżących danych, które pozostawiają nam o naszych produktach, pracownikach czy
samej firmie nasi Klienci.
Co robią firmy, gdy trafia do nich informacja
zwrotna o szczególnym znaczeniu?
Czy firmy potrafią w takiej
sytuacji odpowiednio
reagować?
60%
organizacji wdrożyło system szybkiego reagowania
w sytuacji, kiedy informacja zwrotna dotyczy
krytycznych kwestii z perspektywy organizacji
lub Klientów.
Brak wdrożenia odpowiednich rozwiązań, to potencjalne ryzyko utraty krytycznych
informacji, bądź opóźnienia w ich rozwiązaniu.
Na koszty z tym związane naraża się m. in. ponad 40% badanych firm z sektorów
IT/Telekomunikacja i dostawcy usług finansowych.
Rys. procentowy udział branż, które wdrożyły system szybkiego reagowania
A jak sami menadżerowie oceniają
gotowość swoją i swoich kolegów
do realizacji podejścia zorientowanego
na Klientów?
Czy menadżerowie są przygotowani
do procesu wdrażania rekomendacji
Klientów w swoich obszarach?
Tylko
16% menadżerów zdecydowanie pozytywnie ocenia sytuację.
Ten odsetek dotyczy wszystkich respondentów bez względu na zaangażowanie organizacji we wdrażanie
rozwiązań, które omawiane były wcześniej.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym jak polskie firmy słuchają Głosu Klienta?
Chcesz wiedzieć jak Twoja firma wypada na tle sektora branżowego?
ZADZWOŃ DO NAS I ZAPYTAJ O CENĘ INDYWIDUALNEGO RAPORTU
(oferta wyłącznie dla firm, które wzięły udział w badaniu)
Aleksandra Walczak
Tel: 695 200 753
Magdalena Drzewińska
Tel: 695 200 295
[email protected]
[email protected]
Chcesz:
1
zidentyfikować mocne i słabe strony własnego obszaru kompetencji lub organizacji
w kontekście gotowości do wdrożenia lub doskonalenia programu typu Głos Klienta
(Voice of the Customer)
2
zdiagnozować mocne strony i luki w puntach styku Twojej firmy/ działu z Klientem
4
wypracować indywidualne założenia dotyczące wdrożenia lub doskonalenia organizacji
w obszarze zarządzania relacjami z Klientem
5
wymienić się doświadczeniami między uczestnikami i omówić dobre praktyk
stosowanych w ich organizacjach
Zgłoś się na szkolenie
Customer Experience – zwiększ zyski Twojej organizacji
Wypracujesz m.in.:
• arkusz ewaluacji mocnych i słabych stron w zakresie zarządzania
informacją zwrotną od Klientów
• ramowy harmonogram działań i identyfikacja działań związanych
z wdrożeniem lub doskonaleniem programu Głos Klienta
Kontakt z nami:
Program szkolenia >>
Aleksandra Walczak
Tel: 695 200 753
Mail:
[email protected]
Zapraszamy do współpracy
Alior Instytut Biznesu Sp. z o.o.