GRUPA PROJEKTOWA
Transkrypt
GRUPA PROJEKTOWA
GRUPA PROJEKTOWA Proponowany temat projektu Customer Experience Managment - Opracowanie systemu monitorowania doświadczeń klientów na wybranym przykładzie biznesowym (biuro podróży, klinika medyczna, operator komórkowy, bank itp.) Cel realizacji projektu Nowoczesna firma potrzebuje monitoringu doświadczeń klientów, aby reagować na płynące od nich negatywne sygnały i pozytywnie zaskakiwać ich nowymi pomysłami. Menadżerowie Customer Experience mogą obecnie korzystać z wielu różnych źródeł i technik pomiaru. Zróżnicowane informacje nie są łatwe do analizy i mogą prowadzić do błędnych interpretacji oraz niewłaściwych decyzji. Proponowany projekt pokaże jak zbudować spójny system monitorowania doświadczeń, korzystający z różnych narzędzi i technologii i wykorzystać go do poprawy zadowolenia klientów realizujących wybrany proces. Preferowany stopień (I, II) studiów uczestników Preferowany II stopień studiów, umiejętności analizy i interpretacji danych, podstawowa znajomość różnych metodologii i narzędzi badawczych Kompetencje i umiejętności, które student może nabyć dzięki udziałowi w proponowanym projekcie. Czego student może się nauczyć Planowanie zintegrowanego systemu monitorowania doświadczeń klientów Dobór technik pomiaru w różnych typach touchpointów i kanałach komunikacji z klientem Budowa wskaźników operacyjnych opartych o zidentyfikowane wcześniej potrzeby klientów - Wykorzystywanie różnych źródeł, narzędzi i technik pomiaru - Analiza, integracja i interpretacja danych pochodzących z różnych źródeł - Konstruowanie strategicznych i operacyjnych rekomendacji biznesowych Ramowy program – z uwzględnieniem metod pracy - Projekt opierał się będzie na analizie konkretnego procesu w wybranej firmie (np. zakup wycieczki w biurze podróży, zakup sprzętu AGD, zaciągnięcie kredytu gotówkowego itp.) Studenci równocześnie dokonają analizy konkretnego procesu, ale też zaplanują całościowy system monitorowania doświadczeń w firmie. W projekcie użyte zostaną rzeczywiste dane pochodzące z badań doświadczeń klientów. 1. Omówienie idei Customer Experience, wybór i omówienie przypadków biznesowych, którymi będą zajmować się grupy 2. Definiowanie Person klientów – zrozumienie ich zwyczajów i potrzeb, charakterystyki psychodemograficznej, działania eksploracyjne (wizyty w wybranych miejscach analiz) 3. Budowa Customer Journey Map, zidentyfikowanie i analiza touchpointów – punktów styku, identyfikowanie Momentów Prawdy i Momentów Bólu 4. Poznanie i wybór narzędzi monitorowania doświadczeń w poszczególnych touchpointach różnego typu 5. Zebranie danych z różnych źródeł – z wewnątrz firmy, z raportów rynkowych, z badań własnych 6. Analiza danych - integracja i interpretacja, budowa wniosków i rekomendacji 7. Przygotowanie raportu operacyjnego (Executive Report) - wizualizacja wyników 8. Prezentacja wyników w wybranej firmie Krótka informacja o prowadzącym/prowadzących Janusz Bujko – współwłaściciel firmy badawczej Beeline Research&Consulting, socjolog, strateg, konsultant, pracował zarówno po stronie klientów – odbiorców badań, jak też w firmach badawczych TNS Polska i Pentor Research International. Od niemal 20 lat zajmuje się przekładaniem wyników badań i analiz na rekomendacje biznesowe. Zrealizował wiele projektów dla branży finansowej, FMCG, business-to-business, administracji publicznej. Absolwent studiów podyplomowych na UE we Wrocławiu, oraz Szkoły Strategii Marki.