Opis: Spis treści

Tytuł: Sztuka usługiwania. Jak zostać dobrym kelnerem
Autorzy: Aldona Janasik, Dorota Zarczuk
Wydawnictwo: CeDeWu.pl
Rok wydania: 2013
Opis:
Pierwsza książka wydana w języku polskim, poświęcona sztuce nowoczesnej obsługi kelnerskiej.
Skupia się na tym, co w zawodzie kelnera jest najważniejsze - na umiejętnościach interpersonalnych, prezentacyjnych,
komunikacyjnych i sprzedażowych, niezbędnych do tego, by odnieść sukces w zawodzie kelnera.
Książka kładzie nacisk na praktykę. Jest napisana językiem bezpośrednim, wzbogacona przykładami, anegdotami, ćwiczeniami do
wykonania "na żywo" oraz wywiadami z doświadczonymi przedstawicielami branży restauracyjnej.
- Co odróżnia kelnera przeciętnego od kelnera wybitnego - cechy, postawy, umiejętności
- Kelner jako gospodarz i doradca ds. potraw
- Skuteczne narzędzia sprzedaży kelnerskiej
- Scenariusz profesjonalnej obsługi klienta
- Typologie klientów i zasady ich obsługi
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach
- Wskazówki dla menedżerów sali
- Praktyczne ćwiczenia i scenki do oceny
- Opinie profesjonalistów branży restauracyjnej
Spis treści:
PRZEDMOWA
jak i po co powstała ta książka 7
TYTUŁEM WSTĘPU
kelnerowanie to trudna i odpowiedzialna praca
Zadowolenie klienta popłaca
11
Jaki z powyższego płynie wniosek?
12
Kelnerowanie to poważna praca
13
Kelner - jedna nazwa, wiele zawodów
14
TRZY ROLE KELNERA
kim tak naprawdę jest kelner 19
11
Nie pracujesz w biznesie gastronomicznym
20
Relacja klient-kelner = usługiwanie, nie służalczość 20
Kelner jako aktor
21
Pojęcie roli
22
Ogólna postawa i mowa ciała 23
ROLA NR 1
kelner jako "troskliwy gospodarz"
27
Kelnerski savoir-vivre w małym palcu!
28
Dla kogo golonka, dla kogo kaczka?
30
To nie mój stolik
30
Wyprzedzać myśli 31
Ćwiczenie - Wejdź w buty klienta
32
ROLA NR 2
kelner jako "przewodnik-doradca ds. potraw"
Sugestywne opisywanie potraw
37
Jak sugestywnie opisywać dania?
38
Smak, zapach, konsystencja, barwa
39
Ćwiczenie czyni mistrza
35
41
I jeszcze... 41
Ćwiczenie - Sugestywne opisywanie potraw
Wiedza o winach
42
45
ROLA NR 3
kelner jako aktywny sprzedawca
Składanie propozycji
49
50
Założenie "na tak" 51
Ćwiczenie - Zadawanie pytań z wykorzystaniem techniki założenia "na tak"
W ROLI GŁÓWNEJ - KELNER
scenariusz profesjonalnej obsługi klienta w jedenastu etapach 57
Etap 1 - Przygotowanie
58
51
Etap 2 - Powitanie 58
Etap 3 - Zaproponowanie napojów
59
Etap 4 - Przyniesienie kart i złożenie propozycji (przystawki i dania główne)
60
Etap 5 - Przyjęcie głównego zamówienia (z wykorzystaniem techniki założenia "na tak")
Etap 6 - Przyniesienie przystawek
Etap 7 - "Kontrola jakości"
62
Etap 8 - Drugie dania
63
Etap 9 - Propozycja deserów
63
61
Etap 10 - Zamykanie rachunku
64
Etap 11 - Podziękowanie i pożegnanie
64
Czego kelner nigdy robić nie powinien
65
Nieprofesjonalne i niedopuszczalne zachowania kelnera
65
TYPOLOGIE KLIENTÓW
klienci są różni i różnie powinni być obsługiwani
71
Klienci, którzy wiedzą, czego chcą i klienci, którzy wiedzą, czego nie chcą
Klienci ogólnikowcy i klienci szczególarze
74
Podział ze względu na porę dnia i rodzaj posiłku
75
Wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy
71
76
Cholerycy, sangwinicy, melancholicy, flegmatycy
76
Klienci mają różne oczekiwania i różny poziom wiedzy
78
"Nieśmiali" klienci 81
"Głupie pytania" klientów
Ważność klientów
82
Stali klienci
83
82
NIEZADOWOLENI KLIENCI
jak radzić sobie z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach85
Czy klient ma zawsze rację?
Siła spokoju
86
87
Jak radzić sobie z krytycznymi uwagami klientów - sześć złotych zasad
Prewencja i wczesna reakcja
88
87
60
"Zawodowi" naciągacze
Klienci a alkohol
91
92
Test kelnerski, czyli dlaczego niemili restauracyjni goście stoją na przegranej pozycji
Dekalog wzorowego gościa
93
94
NIKT NIE JEST SAMOTNĄ WYSPĄ
o wadze współpracy w zespole 103
Wskazówki dla menedżera
Spotkania zespołu
109
Szersze spojrzenie
109
Podróże kształcą
111
104
HISTORIE Z ŻYCIA WZIĘTE
oceń sam(a) jak zachował się kelner
115
JEDENAŚCIE ROZMÓW O USŁUGIWANIU
oddajmy głos restauratorom, menedżerom, szefom kuchni i krytykom gastronomicznym
Wojciech Modest Amaro
139
Adam Chrząstowski 148
Philippe de Givenchy
Monika Kucia
164
Ola Lazar 172
Krzysztof Łabiniec 179
Michel Moran
187
Dawid Nestoruk
195
Maciej Nowak
204
Daniel Pawełek
211
Wiesława Szczep
219
BIBLIOGRAFIA 231
O AUTORKACH
233
157
137