ocena poziomu satysfakcji pacjentów

OCENA POZIOMU SATYSFAKCJI PACJENTÓW
Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego
Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Lublinie
Wojewódzki Szpital Specjalistyczny im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego Samodzielny Publiczny
Zakład Opieki Zdrowotnej w Lublinie prowadzi działania na rzecz jakości świadczonych usług
medycznych.
Materiał i metoda
Badaniem objęto pacjentów leczonych w każdej komórce organizacyjnej Szpitala udzielającej
świadczenia medyczne.
Badanie było przeprowadzone w II kwartale 2013 roku.
Dla potrzeb określenia poziomu zadowolenia chorych z jakości świadczonych usług zastosowano
ankiety:
1. Ankieta badanie satysfakcji pacjenta w oddziale szpitalnym
2. Ankieta badania satysfakcji pacjenta poradni WPS/Pracowni Diagnostycznych
Ankiety zawierały informacje o celu badania, sposobie ich wypełniania i anonimowości oraz
pytania szczegółowe obejmujące ocenę jakości usług szpitalnych.
ODDZIAŁY SZPITALNE
W okresie badawczym przeanalizowano ankiety wypełnione przez 215 chorych.
1. Oddział Chorób Wewnętrznych, Endokrynologii i Diabetologii-Pododdział Onkologiczny - 15
2. Oddział Kardiologii - Pododdział Intensywnego Nadzoru Kardiologicznego - 21
3. Oddział Alergologii i Chorób Płuc - 36
4. Oddział Dziecięcy z Izbą Przyjęć - 23
5. Oddział Neurologiczny - Pododdział Udarowy - 7
6. Oddział Rehabilitacyjny - Pododdział Rehabilitacji Neurologicznej - 17
7. Oddział Chirurgii Ogólnej i Onkologicznej - 23
8. Oddział Urologii i Onkologii Urologicznej - 4
9. Oddział Ginekologii i Położnictwa z Izbą Przyjęć - 37
10. Oddział Otolaryngologiczny Chirurgii Głowy i Szyi - 21
40
35
30
25
20
Oddziały
15
10
5
0
1
2
3
4
5
6
Wyk.1. Zwrot ankiet z poszczególnych oddziałów
7
8
9
10
Ankietowani według płci
Wiek ankietowanych
1. kobiety – 125 osób (58,0%)
1) do 20 lat - 26 osób (14%)
2. mężczyźni – 68 osób (32,0%)
2) 20-30 lat - 26 osób (14%)
3. bez wskazania płci – 22 ankiety (10,0%)
3) 30-40 lat - 26 osób (14%)
4) 40-50 lat - 19 osób (10%)
5) 50-60 lat - 38 osób (20%)
6) 60-70 lat - 32 osób (17%)
7) 70-80 lat - 25 osób (10%)
8) powyżej 80 - 5 osób (3%)
Wyniki badań
L.p.
Pytania
I.
PRZYJĘCIE DO SZPITALA
1.
2.
Jak ocenia Pani/Pan szybkość załatwienia
formalności w SOR/Izbie P?
Jak ocenia Pani/Pan życzliwość personelu?
II.
SALA CHORYCH W ODDZIALE
1.
Jak ocenia Pani/Pan czystość w oddziale?
2.
Jak ocenia Pani/Pan uprzejmość i
życzliwość personelu sprzątającego?
DIETA I POSIŁKI
III.
1.
Jak ocenia Pani/Pan jakość oferowanych
posiłków?
2.
Jak ocenia Pani/Pan temperaturę posiłków?
3.
Czy pora podawania posiłków Pani/Pana
zdaniem jest odpowiednia?
IV.
OPIEKA LEKARSKA
1.
Jak ocenia Pani/Pan życzliwość i
zainteresowanie lekarzy?
2.
Czy lekarz systematycznie udzielał
Pani/Panu informacji o stanie zdrowia?
3.
4.
Czy lekarz był dostępny gdy Pani/Pan go
potrzebował/a?
Czy informacje udzielane Pani/Panu przy
wypisie do domu?
Ocena ankietowanych
Bardzo dobrze
Dobrze
47%
46%
9%
61%
36%
3%
Bardzo dobrze
Dobrze
57%
37%
6%
63%
32%
5%
Bardzo dobrze
31%
Dobrze
48%
Ciepłe
42%
Raczej ciepłe
47%
Raczej
odpowiada
43%
Zimne
11%
Nie
odpowiada
8%
Bardzo życzliwi
56%
Życzliwi
42%
Nie życzliwi
2%
Tak
87%
-
Nie
13%
Tak
68%
Raczej tak
30%
Nie
2%
Odpowiada
49%
Były pełne
73%
Nie pełne
6%
Dostatecznie
Dostatecznie
Dostatecznie
21%
Brak
informacji
3%
Nie
dotyczy
19%
OPIEKA PIELĘGNIARSKA
V.
Czy pielęgniarka była dostępna gdy
Pani/Pan jej potrzebowała?
Jaka była reakcja pielęgniarki na Pani/Pana
prośbę?
1.
2.
3.
Jak ocenia Pani/Pan życzliwość i
zainteresowanie pielęgniarek?
4.
Czy przy wypisie do domu otrzymała
Pani/Pan niezbędne informacje co do
dalszego trybu życia?
VI.
1.
2.
Tak
84%
Szybka
85,5%
Raczej tak
14%
Po pewnym
czasie
14%
Bardzo
życzliwe
66,5%
Życzliwe
33%
Tak
Niepełne
informacje
1%
70%
Nie
2%
Brak reakcji
0,5%
Nieżyczliwe
0,5%
Nie
5%
Nie
dotyczy
24%
DIAGNOSTYKA
Czy jest Pani/Pan zadowolona/y ze
sprawności personelu w pracowni w
wykonywaniu badań?
Jak ocenia Pani/Pan życzliwość
i uprzejmość personelu pracowni?
Tak
79%
Bardzo dobrze
49%
Raczej tak
18%
Dobrze
45,5%
Nie
2%
Dostatecznie
5,5%
1. Najwyższy zwrot wypełnionych ankiet był z Oddziału Ginekologiczno -Położniczego
i wynosił 37 ankiet oraz Oddział Alergologii i Chorób Płuc – 36 ankiet.
2. Najniższy zwrot ankiet był z Oddziału Urologii i Onkologii Urologicznej (4 ankiety) oraz
Oddziału Neurologicznego - Pododdziału Udarowego (7 ankiet).
3. Ankietowanych kobiet było 125 (co stanowiło 58%). Natomiast mężczyzn było 68 (co
stanowiło 32,0% badanych). Bez wskazania płci było 22 ankiety, co stanowiło 10,0%
badanych.
4. Przeważali ankietowani w przedziale wiekowym 50 – 60 lat – 38 osób, co stanowiło 20,0%
ogółu badanych.
5. Pacjenci przyjmowani do szpitala bardzo dobrze ocenili szybkość załatwienia formalności w
SOR/Izbie Przyjęć - 47,0%, dobrze - 46,0% natomiast życzliwość personelu tam
zatrudnionego oceniono bardzo dobrze w 61,0%, dobrze 36,0%.
6. Czystość w oddziale 57,0% ankietowanych oceniła bardzo dobrze oraz 37,0% dobrze.
95,0% badanych nie miała zastrzeżeń do uprzejmości i życzliwości personelu
sprzątającego.
7. Pacjenci jakość oferowanych posiłków w 21,0% bardzo dobrze, 48,0% ocenili dobrze,
w 31,0% dostatecznie. Ich temperaturę określono jako ciepłe 42,0%, raczej cieple 47,0%
a 11,0% ankietowanych oceniło posiłki jako zimne.
8. Pora podawania posiłków zdaniem badanych była odpowiednia dla 49,0% i raczej
odpowiednia 43,0%, natomiast zdaniem 8,0% ankietowanych nie była właściwa.
9. Życzliwość i zainteresowanie lekarzy ankietowani ocenili bardzo dobrze w 56,0%, dobrze
w 42,0% oraz dostatecznie w 2,0%. Dobrze oceniono systematyczność udzielania
informacji o stanie zdrowia, dostępność do lekarza oraz udzielanie informacji przy wypisie
do domu.
10. Badani wysoko ocenili opiekę pielęgniarską w oddziałach. Zadowolenie pacjentów
z dostępności do pielęgniarek, wtedy kiedy potrzebowali ich pomocy, była na poziomie
84,0%. Reakcja pielęgniarek na prośbę chorego była szybka zdaniem 85,5%
ankietowanych. Pielęgniarki były bardzo życzliwe według 66,5% badanych i życzliwe
zdaniem 33,0%.
11. Ankietowani pacjenci byli zadowoleni ze sprawności personelu w pracowniach
diagnostycznych w 79,0%. Życzliwość i uprzejmość personelu pracowni diagnostycznych
49,0% badanych oceniła bardzo wysoko i 45,5,0% wysoko.