praktyczna obsługa klienta

Fundacja Rozwoj u Demokracji Lokal nej
Ośrodek Regionalny w Gdańs ku
Ul. Gdyńskich Kosynierów 11, 80-866 Gdańsk,
Tel.: 58 550 37 00, Fax.: 58 550 32 39
www.gdansk.frdl.pl, [email protected]
Zatrudnianie i zwalnianie pracowników zatrudnionych na podstawie wyboru, powołania,
umowy o prace oraz kierowników jednostek organizacyjnych gminy”
Data
10.06.2014 r.
Godziny
09:00 – 16:00
Jesteś pracownikiem administracji publicznej? Twoja praca obejmuje kontakt z Klientem?
Kontaktujesz się z Klientem osobiście, telefonicznie, za pośrednictwem komunikacji
mailowej?
Miejsce
Siedziba FRDL
W pakiecie
materiały,
zaświadczenia,
serwis
kawowy, lunch
PRAKTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Czy wiesz:
 Jak zmienić nastawienie do Klientów w kierunku otwartego i pozytywnego?
Termin przesyłania zgłoszeń:
 Jaka jest perspektywa Klienta i jego potrzeby?
 Jak umiejętnie zbadać potrzeby klienta i doprecyzować wiedzę nt. problemów i
zagadnień, z którymi zwrócił się do urzędu?
03.06.2014 r. godz. 15:00
Zgłoszenia:
 Jak zaspokojenie potrzeb Klienta decyduje o jego zadowoleniu z obsługi?
 Jak skutecznie reagować w sytuacjach trudnych?
 Jak uzyskać większą swobodę i pewność siebie w kontaktach z Klientem?
 Jak kształtować prokliencką kulturą pracy urzędników i urzędu?
Magdalena Piepke
58 322 25 35
506 546 362
[email protected]
Zapraszamy na Trening umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta w kontaktach osobistych,
telefonicznych i mailowych, dzięki któremu Twoje umiejętności w zakresie obsługi oraz
świadomość roli, jaką odgrywa profesjonalna obsługa Klienta we współczesnej instytucji znacznie
nr fax.: 58 550 32 39
wzrosną oraz wpłyną na zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy.
Prowadzący:
trener umiejętności społecznych i biznesowych. Socjolog. Absolwent Szkoły Trenerskiej Gdańskiego Stowarzyszenia
Akademickiego i Akademii mistrzów Treningu GT Mentor. Od 11 lat projektuje i prowadzi szkolenia i warsztaty dla instytucji
publicznych, firm i organizacji pozarządowych w całym kraju. Specjalizuje się w projektach rozwojowych z obszarów: obsługi
Klienta, technik sprzedaży, umiejętności menedżerskich oraz wystąpień publicznych i prezentacji. W obszarze obsługi Klienta
posiada zarówno bogate doświadczenie szkoleniowe, jak i praktyczne: kierował zespołem sprzedaży i obsługi Klienta w branży
szkoleniowej, będąc samodzielnie odpowiedzialnym za obsługę Klientów kluczowych i dostosowywanie projektów rozwojowych
do potrzeb i specyfiki Klienta
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY
Nazwa Instytucji/Firmy (dane do FV):
Adres:
NIP:
Telefon:
Faks:
1.
Imię, nazwisko , stanowisko
e-mail
Imię, nazwisko , stanowisko
e-mail
Imię, nazwisko , stanowisko
e-mail
2.
3.
ZAZNACZ SWÓJ RABAT!
Dla pracowników z instytucji zrzeszonej w forach FRDL
Instytucje zrzeszone w ZGP
Zgłoszenie w terminie do 27 maja 2014 r.
Cena netto: 360 zł
10 % Rabatu
20 % Rabatu
324 zł
288 zł
280 zł
Udział w szkoleniu jest dla uczestnika/ów kształceniem zawodowym finansowanym w
całości lub przynajmniej w 70 % ze środków publicznych
TAK / NIE
TAK / NIE
TAK / NIE
TAK / NIE
TAK / NIE
Należność zostanie wpłacona do Banku BPH, 21 10600076 0000 3210 0019 7591 przelewem po otrzymaniu faktury VAT
Zgodnie z Ust. o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 r. wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb działalności szkoleniowej FRDL ORG
Brak pisemnej rezygnacji ze szkolenia 5 dni przed terminem spowoduje obciążenie Państwa 50 % kosztów ogólnych.
Warunkiem otrzymania rabatu jest zaznaczenie odpowiedniego pola na formularzu
Data:
Podpis:
1. Rozpoczęcie szkolenia.
a. Prezentacja celów i harmonogramu szkolenia.
b. Prezentacja trenera i Uczestników.
c. Identyfikacja indywidualnych celów rozwojowych Uczestników.
d. Ustalenie zasad współpracy.
2. Jak mnie widzi Klient? Czyli stereotyp urzędnika i stereotyp Klienta urzędu. Pozytywne i negatywne
aspekty obsługi z perspektywy Klienta.
a. Co „lubią” moi Klienci? Określenie kluczowych aspektów perspektywy Klienta.
b. Omijanie stereotypów i uprzedzeń. Czyli rola wewnętrznego nastawienia w obsłudze Klienta.
c. Wpływ pierwszego wrażenia na rozmowę z Klientem.
d. Co to znaczy profesjonalnie obsłużyć Klienta?
e. Budowanie priorytetów wysokojakościowej obsługi – model trójkąta satysfakcji Klienta.
3. Komunikacja osobista i telefoniczna z Klientem.
a. Badanie potrzeb Klienta, czyli jak profesjonalnie zebrać i doprecyzować informacje o sprawie z
którą Klient do nas przyszedł - ćwiczenie symulacyjne.
b. Techniki badania potrzeb Klienta – metoda lejka pytań, doprecyzowanie, parafraza.
c. Techniki komunikacyjne w budowaniu relacji z Klientem.
d. Standardy telefonicznej obsługi Klienta.
e. Znaczenie niewerbalnych aspektów obsługi w komunikacji telefonicznej.
4. Elektroniczna obsługa Klienta.
a. E-mail w kontakcie z Klientem – analiza case study.
b. Standardy profesjonalnej komunikacji elektronicznej z Klientem.
5. Trudne i wymagające sytuacje w obsłudze Klienta, czyli jak podtrzymać relacje mimo kryzysu.
a. Analiza trudnych i wymagających sytuacji w obsłudze Klienta w doświadczeniach Uczestników.
b. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trening symulacyjny.
c. Wypracowanie skutecznych zachowań zmierzających do profesjonalnej obsługi Klienta w
trudnych sytuacjach.
6. Podsumowanie i zakończenie szkolenia.
Dzięki szerokiemu zakresowi ujęcia tematu, szkolenie przekazuje wiedzę o standardach i rozwija umiejętności
kontaktu z Klientem w każdym z tych obszarów. Istotną częścią szkolenia jest również trening symulacyjny w
oparciu o konkretne sytuacje z obsługi Klienta, które miały miejsce w doświadczeniu Uczestników. Przy pomocy
grupy i merytorycznym wsparciu trenera, nauczymy się podczas zajęć jak profesjonalnie radzić sobie z
różnorodnymi sytuacjami podczas pracy z Klientem.
Szkolenie będzie prowadzone metodami warsztatowymi, aktywizującymi Uczestników i maksymalnie
angażującymi ich w proces uczenia i treningu umiejętności. Zastosowane techniki pracy szkoleniowej będą
bazować na wymianie doświadczeń, dyskusjach i interakcjach pomiędzy Uczestnikami.
Metody pracy na szkoleniu to m.in.: dyskusja moderowana, praca w podgrupach, ćwiczenia symulacyjne i
scenki, case studies.
Szkolenie jest nastawione na trening praktyczny, a więc rozwój umiejętności, które mogą przydać się podczas
rozmów z Klientami w codziennej pracy zawodowej. Możliwość zastosowania ich w praktyce, było kryterium
doboru tematów, które będą poruszane podczas ćwiczeń. W ramach realizacji tych założeń istotną część
szkolenia stanowić będą symulacje rozmów z Klientami, budowane na podstawie realnych doświadczeń
zawodowych Uczestników, case studies i ćwiczenia praktyczne.