profesjonalna obsługa klienta - Fundacja Rozwoju Demokracji

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze zaprasza na szkolenie:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Data: 16 listopada 2015, 10:00 - 15:00
Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43
Cena: 339 zł przy zgłoszeniu do 2 listopada.
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Adresaci: Szkolenie adresowane jest do pracowników urzędów administracji publicznej, szczególnie do osób
mających bezpośredni kontakt z Klientem, ale również do tych, które chcą doskonalić swoje umiejętności w
relacjach międzyludzkich (komunikacja wewnętrzna).
Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta w urzędzie.
Korzyści dla uczestników:
- Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta
- Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta)
- Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi
Klienta
- Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie
wizerunku instytucji, którą reprezentują
- Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji
- Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała
- Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania
- Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców
- Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi
- Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z
Klientem
- Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je.
Prowadzący: Trener – szkoleniowiec (certyfikat II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego);
certyfikowany
coach
(certyfikat
Multi
Level
Coaching);
metodyk
Szkoły
Trenerów
i Doradców Biznesu Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie; Mistrz Praktyk NLP; maratonka –
zdobywczyni Korony Maratonów Polskich. Wielokrotnie występowała w roli eksperta w programach
telewizyjnych i radiowych. Ceni piękno przyrody, poczucie humoru oraz zdrowy rozsądek.
Program:
1. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta
•
•
•
•
•
Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
Czego boi się pracownik urzędu, kiedy obsługuje Klienta?
Triada wartości Klienta – kiedy klient jest zadowolony?
Potrzeby Klienta (merytoryczne, procesowe, psychologiczne)
Obsługa Klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – zasady profesjonalnej obsługi.
2. Rola pierwszego wrażenia w obsłudze Klienta
•
•
•
•
Istota autoprezentacji - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie instytucji, którą
reprezentujemy?
Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski;
Nastawienie i stereotypy;
Jak cię widzą tak cię piszą –jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować instytucję, w której pracuję.
3. Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami
•
•
•
•
•
•
Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi;
Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze Klienta;
Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu;
Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji?
Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
Obszary konfliktu – jak im zapobiegać?
4. Mowa ciała – jak odczytywać sygnały niewerbalne i jak je wykorzystywać w obsłudze Klienta?
•
•
•
Postawa ciała - jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte” i jakie niosą komunikaty;
Gesty ułatwiające i blokujące obsługę Klienta
W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać
w obsłudze Klienta.
5. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się
na treści odbieranego przekazu.
•
•
„Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z
Klientem;
Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze
Klienta;
6. Różne typy interesantów i sposoby komunikacji z nimi.
•
•
•
•
•
Typy postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna;
Jak sobie radzić z emocjami, gdy Klient krzyczy?
„Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu
dobrych relacji z Klientem;
„Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – jak wykorzystać style komunikacyjne w obsłudze Klienta;
Indywidualne Wzorce Myślenie – jak nadawać „na tej samej fali”.
7. Asertywność i empatia w obsłudze Klienta – konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w relacjach
z Klientem
•
•
•
Konstruktywna krytyka – zasady stosowania konstruktywnej krytyki;
Jak zbudować postawę asertywną w obsłudze Klienta?
Trening technik asertywnych:
•
•
•
•
•
Komunikat Ja,
UFO – komunikat asertywny
FUKOZ – kształtowanie postawy odważnej
Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;
Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
ZGŁOSZENIE
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Data: 16 listopada 2015, 10:00 - 15:00
Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43
Cena: 339 zł przy zgłoszeniu do 2 listopada.
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Instytucja: ............................................................................................................................................
Adres: ..................................................................................................................................................
NIP: ......................................................................................................................................................
L.p.
Imię i nazwisko
Wydział
tel.
e-mail
1...........................................................................................................................................................
2...........................................................................................................................................................
...........................................................
Podpis osoby delegującej
Zgłoszenie na szkolenie
Zgłoszenia prosimy przesyłać do 9 listopada 2015 r. fax: (22) 351 93 10, e-mail: [email protected] lub
wybrać opcje zapisu przez stronę www.frdl.mazowsze.pl
Przy zgłoszeniu w ramach Forów prosimy o wpisanie w uwagach: „Zgłoszenie w ramach Forum (nazwa
odpowiedniego Forum)”. Ewentualną rezygnację ze szkolenia można zgłosić najpóźniej na dwa dni
robocze przed szkoleniem. W przypadku niewykorzystania zgłoszonego uczestnictwa - Urząd będzie
zobowiązany do sfinansowania 60% odpłatności za uczestnictwo i materiały. FRDL zastrzega sobie prawo
odwołania szkolenia.
Miejsce szkolenia: Warszawa, ul. Żurawia 43, Sala Konferencyjna FRDL.
Lokalizacja 300 metrów od Metra Centrum.
Cena: 339 zł netto przy zgłoszeniu do 2 listopada. Cena po 2 listopada to 389 zł.
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Zwolnienie z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych.
W cenie materiały szkoleniowe, zaświadczenie, lunch oraz przerwy kawowe.
Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia.
Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji. Zapytania prosimy kierować na
adres e-mail: [email protected]