jakość obsługi klienta w polsce

JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA W POLSCE
Badanie wykonane na zlecenie Interactive Intelligence, marzec 2015
Informacje o badaniu
• Cel badania
Celem badania była szczegółowa diagnostyka użytkowania poszczególnych rodzajów kanałów
komunikacji w celu kontaktu z Działami Obsługi Klienta (DOK) firm działających na polskim
rynku jak również określenie kierunków rozwoju kanałów komunikacji w odpowiedzi na potrzeby
i oczekiwania klientów, oraz porównanie zmian, które nastąpiły od momentu przeprowadzenia
poprzedniej fali badania.
• Metoda badania
Badanie ankietowe przeprowadzone techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) z
zastosowaniem e-mailingu (zaproszenia do wzięcia udziału w badaniu wysłano do uczestników
Panelu Opinie.pl, należącego do IQS Online).
• Grupa celowa
Osoby, w wieku 18-55 lat, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy kontaktowały się z Działami
Obsługi Klienta różnych firm.
•
Badanie wykonano w marcu 2015 r.
Jakość obsługi klienta w Polsce
OGÓLNA OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI
Podsumowanie
• Opinie dotyczące jakości obsługi klienta przez firmy działające w Polsce są w
przeważającej części pozytywne . Ponad połowa badanych pozytywnie oceniła swoje
doświadczenia w tym zakresie.
• Jednocześnie 2/3 badanych uważa, że jakość obsługi klienta się poprawia.
• Jakość obsługi klienta przekłada się bezpośrednio na wyniki finansowe
przedsiębiorstwa. Ponad połowa respondentów deklaruje, że zrezygnowała z usług
firmy ze względu na złą jakość obsługi. Równocześnie blisko połowa badanych
twierdzi, że chętnie zapłaci więcej za produkt lub usługę, jeśli otrzyma w zamian
wysokiej jakości obsługę posprzedażową.
• Opinie na temat obsługi klienta są ważnym czynnikiem podczas podejmowania
decyzji zakupowych aż dla 58 proc. badanych.
• Obsługa klienta wpływa na wizerunek firmy. 60 proc. respondentów polecało innym
firmy, z jakości obsługi klienta których byli zadowoleni. Podobna liczba osób
ostrzegała znajomych przez korzystaniem z usług firm, których jakość obsługi nie była
satysfakcjonująca.
Kontakt z obsługą klienta
Q: Czy kontaktowałes/aś się w ciągu ostatniego roku z działem obsługi klienta?
KONTAKTOWANIE SIĘ
Z DZIAŁAMI OBSŁUGI KLIENTA
nie
4%
tak
tak
96%
nie
2013
96%
4%
2015
97%
3%
Ogólna jakość obsługi
Q: Jak oceniasz jakość obsługi klienta w polskich firmach?
zdecydowanie
źle; 1%
zdecydowanie
dobrze; 3%
Wyniki badania z 2013 roku
raczej źle; 12%
zdecydowanie
dobrze
2%
zdecydowanie
źle
2%
nie wiem /
trudno
powiedzieć; 2%
raczej źle
14%
2015: 55%
nie wiem /
trudno
powiedzieć
4%
raczej dobrze;
52%
ani dobrze ani
źle; 29%
SUMA
Zdecydowanie + raczej dobrze
ani dobrze ani
źle
33%
2013: 47%
raczej dobrze
45%
Zmiana jakości obsługi klienta
Q: Czy jakość obsługi klienta w polskich firmach poprawia się, czy pogarsza?
zdecydowanie się
pogarsza
1%
raczej się
pogarsza
6%
pozostaje na tym
samym poziomie
24%
nie wiem / trudno
powiedzieć
3%
zdecydowanie się
poprawia
8%
Wyniki badania z 2013 roku
nie wiem /
trudno
powiedzieć
zdecydowa 4%
nie się
pogarsza
1%
raczej się
pogarsza
12%
raczej się poprawia
58%
pozostaje
na tym
samym
poziomie
27%
SUMA
Zdecydowanie + raczej dobrze
2015: 67%
zdecydowa
nie się
poprawia
6%
raczej się
poprawia
50%
2013: 56%
Polacy najczęściej kontaktują się z…
Q: Z firmami z jakiej branży kontaktowałeś/aś się w czasie ostatniego roku?
telekomunikacja i media
69%
banki
68%
firmy kurierskie
51%
placówki opieki medycznej
48%
sklepy internetowe
48%
ubezpieczenia
35%
dostawcy energii, gazu, wody
34%
organizacje publiczne i rządowe
hotele
agencje turystyczne
21%
9%
6%
Jakość obsługi vs sektor działalności firmy
Q: Jak oceniasz obsługę klienta w firmach z poniższych sektorów rynku?
zdecydowanie dobrze
telekomunikacja i media, (N=555)
10%
banki, (N=540)
7%
ubezpieczenia, (N=280)
3,13
35%
27%
53%
19%
49%
3,50
43%
3,17
32%
24%
4,02
3,74
50%
organizacje publiczne i rządowe… 4%
agencje turystyczne, (N=45)
3,81
47%
dostawcy energii, gazu, wody,… 7%
hotele, (N=70)
3,75
56%
25%
sklepy internetowe, (N=382)
3,47
50%
16%
firmy kurierskie, (N=408)
placówki opieki medycznej, (N=388)
raczej dobrze
średnie
na skali 1-5
51%
54%
4,13
4,00
Obsługa klienta a ostrzeżenia
Q: Czy zdarzyło Ci się ostrzegać innych przed firmą, której obsługa klienta Cię rozczarowała? W jaki sposób?
nie pamiętam
15%
nie
19%
w rozmowie (osobistej, telefonicznej
lub przez komunikator internetowy)
94%
na portalu społecznościowym lub
forum internetowym
24%
tak poprzez wiadomość e-mail lub sms
66%
w inny sposób
nie pamiętam
17%
5%
0%
Obsługa klienta a rekomendacja
Q: Czy zdarzyło Ci się polecać innym firmę, z której obsługi klienta byłeś/aś zadowolony/a? W jaki sposób?
w rozmowie (osobistej,
telefonicznej lub przez
komunikator internetowy)
nie pamiętam
19%
nie
21%
na portalu społecznościowym
lub forum internetowym
22%
poprzez wiadomość email lub
sms
21%
w inny sposób
tak
60%
90%
nie pamiętam
5%
0%
Obsługa klienta a rekomendacja
Różnice w sposobach rekomendacji pomiędzy rokiem 2013 a 2015
tak
2013
2015
nie
60%
60%
w rozmowie (osobistej,
telefonicznej lub przez
komunikator internetowy)
nie pamiętam
21%
21%
19%
96%
90%
21%
na portalu społecznościowym lub
forum internetowym
23%
19%
18%
poprzez wiadomość email lub sms
20%
w inny sposób
8%
5%
2013
2015
Obsługa klienta a utrata klienta
Q: Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z usług firmy ze względu na złą obsługę klienta?
nie pamiętam
14%
nie
31%
tak
55%
Cena produktu a obsługa klienta
Q: Czy byłbyś w stanie zapłacić więcej za produkt/usługę, jeśli oznaczałoby to lepszą obsługę klienta?
nie wiem /
trudno
zdecydowanie powiedzieć
nie
4%
8%
raczej nie
21%
ani tak, ani nie
21%
zdecydowanie
tak
10%
raczej tak
36%
Decyzja o zakupie a obsługa klienta
Q: Czy podejmując decyzję o zakupie kierujesz się opinią o obsłudze klienta danej firmy?
nie wiem/trudno
powiedzieć
7%
zdecydowanie
nie
3%
zdecydowanie
tak
14%
raczej nie
32%
raczej tak
44%
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ