Telemarketing 2.0

» System Telemarketing 2.0 ™
Ewolucja znanego narzędzia marketingu bezpośredniego wykorzystującego komunikację telefoniczną -­‐ teraz w nowej i dużo efektywniejszej formie Sprawdzony, niestandardowy i przede
wszystkim SKUTECZNY program
rozwoju umiejętności
Zawiera metody wywierania
wpływu bazujące na psychologii
sprzedaży
Wykorzystuje wzorce
neurolingwistyczne – zapewnia
ogromną siłę perswazji podczas
rozmów z Klientem
» CELE SZKOLENIA PO WSTĘPNEJ ANALIZIE POTRZEB
•
Podczas szkolenia poszczególni pracownicy Działu Handlowego zapoznają się ze
standardami profesjonalnej obsługi sprzedażowej Klienta przez telefon przy wykorzystaniu
metod szkoleniowych takich jak : ćwiczenia praktyczne, symulacje rozmów
sprzedażowych, drama stosowana, za pomocą których przyswoją nowe postawy,
umiejętności i zachowania wspomagające proces aktywnej sprzedaży przez telefon
•
Uczestnicy wykształcą kompetencje pozwalające im prowadzić efektywne rozmowy
sprzedażowe z Klientami: zaangażowanie, kreatywność, pewność siebie i inteligencję
sprzedażową - świadomość biznesową połączoną ze „zmysłem sprzedaży” – bazującą na
GCP (dobrych praktykach) zasad psychologii sprzedaży telefonicznej
•
Na szkoleniu zostanie poruszona specyficzna tematyka sprzedażowa dla branży firma
Booklet, bazując zarówno na aktualnych potrzebach firmy zdiagnozowanych w kolejnym
etapie analizy potrzeb oraz na doświadczeniach firmy szkoleniowej z pokrewnymi
przedsiębiorstwami z branży Klienta
•
Grupa docelowa szkolenia będzie przyswajać metodologię perswazji w rozmowach
sprzedażowych przez telefon, sposoby budowania relacji
z Klientami za pomocą
zaktualizowanych i nowych technik sprzedaży oraz wywierania wpływu w biznesie
•
Uczestnicy szkolenia będą w empiryczny sposób budować warsztat komunikacji przez telefon
poprzez werbalne (m.in. czarne&białe zwroty sprzedażowe, typologia i dopasowanie do
Klienta) oraz niewerbalne ćwiczenia (impostacja głosu w środowisku biznesowym) –
dowiedzą się jak odpowiednio operować zwrotami sprzedażowymi, tonem, barwą i siłą
głosu by wywołać określone i pożądane w procesie sprzedaży emocje oraz
zachowania Klienta podczas rozmowy
» Program szkolenia TELEMARKETING 2.0™
DZIEŃ 1
09:00 – 10:45
ZAWARTOŚĆ MERYTORYCZNA
„W UMYŚLE KLIENTA” –
WPROWADZENIE DO PSYCHOLOGII
PROFESJONALNEJ OBSŁUGI
SPRZEDAŻY
FORMA
I
ZASAD
Wprowadzenie: prezentacja tematu szkolenia, celów głównych oraz kontrakt
grupowy ustalający zasady pracy warsztatowej; ćwiczenie otwierające, wstęp do
tematyki szkolenia - mini-wykład. Diagnoza indywidualnych potrzeb Uczestników –
wypisanie na flipcharcie oczekiwań Uczestników wobec szkolenia
•
•
10:45 – 11:00
11:00 – 12:30
Na wstępie szkolenia Uczestnicy poznają podstawowe i uaktualnione
zasady i standardy profesjonalnej obsługi Klienta w procesie
sprzedaży, będące bazą do zrozumienia, czego oczekuje od nas
Klient, czym się kieruje i w jaki sposób podejmuje decyzje, kształtuje
osądy i dobiera swoje zachowania do określonych sytuacji
Moderowana
dyskusja
Symulacje
Drama
stosowana
Video-analiza
Proces sprzedaży 2.0 oraz „utarte” schematy rozmów handlowych
- Zwiększenie świadomości sprzedażowej Uczestników, tak by nie
powtarzali schematów rozmów, podobnych i utartych w dzisiejszych
czasach scenariuszy, błędów których stosowanie blokuje skuteczną
komunikację z Klientem, a tym samym całą sprzedaż
przerwa kawowa
MOTYWACJA I PODEJŚCIE PRO-SPRZEDAŻOWE
Techniki sprzedaży to również Inner Game – praca od wewnątrz. Ten etap
szkolenia to jest zorientowany na wyjście z rutyny, zadbanie o efektywność i
nastawienie uczestnika w procesie sprzedaży oraz
po szkoleniu podczas
codziennej pracy:
12:30 – 13:30
13:30 – 15:15
Miniwykład
energizer
motywacyjny
•
Biznesowe zastosowanie narzędzi psychologii motywacji, które
pozwolą z dobrą energią rozpoczynać pracę i utrzymywać pozytywny
stan emocjonalny podczas rozmów sprzedażowych
•
Elementy zarządzania sobą w czasie i strategii osiągania celów – dzięki
tej wiedzy uczestnik w końcu będzie umiał zarządzać pracą własną w
taki sposób by efektywnie realizować plany sprzedażowe
•
Kultura prokliencka i sprzedaż socjalna - zasady kontaktu, etykiety
biznesu, jako czynnik wpływający na budowanie pozytywnego
wizerunku firmy - Metody budowanie pozytywnego wizerunku firmy w
kontakcie z Klientem zewnętrznym
Miniwykład –
dyskusja
moderowana
Gry
dydaktyczne
Analiza
przykładów
przy
wykorzystaniu
Kolb Learning
Cycle
Ćwiczenia
parach
w
Miniwykład
analizą
grupową
z
przerwa obiadowa
PSYCHOLOGIA KOMUNIKACJI SPRZEDAŻOWEJ W PRAKTYCE
Przygotowanie merytoryczne i psychologiczne do rozmów handlowych
przez telefon
•
•
15:15 – 15:30
15:30 - 17:00
Zbiór strategii i dobrych praktyk w procesie sprzedaży
- skuteczne metody oraz błyskawiczne techniki w komunikacji
sprzedażowej, reguły wywierania wpływu na ludzi R. Cialdiniego,
wzbogacone wzorcami R. Bandlera i osiągnięć neurolingwistycznego
programowania
10:45 – 11:00
11:00 – 12:30
Symulacje
Pro-sprzedażowa komunikacja werbalna
- „czarne&białe” słowa i zwroty w komunikacji sprzedażowej, jakich
znów nie należy używać a ich treść przekazać w inny sposób, nie
zrażając do siebie lub firmy danego Klienta, przegląd wyrażeń
kolczastych, zwrotów negatywnych, zwrotów wyrażających brak
przekonania, zaufania, troski o Klienta itp. – czego unikać w
rozmowie?
przerwa kawowa
TYPOLOGIA KLIENTA
Miniwykład
Rozpoznanie i umiejętne dostosowanie pewnych słów oraz zachowań w
zależności od typu Klienta
Ćwiczenia
pisemne
•
Charakterystyka i rozpoznanie poszczególnych typów Klienta
-analiza najczęstszych przypadków przyjmowania przez Klientów
poszczególnych postaw i wzorców zachowań
Symulacje
rozmów
•
Typologia Klienta a rola „dopasowania i prowadzenia“ w
rozmowach handlowych - umiejętne dostosowanie stylu sprzedaży do
typu Klienta, sztuka dopasowania i budowania relacji z Klientem za
pomocą określonych słów, gestów, zachowań
•
Rola stereotypów w komunikacji i procesie sprzedażowym - jakie
znaczenie w komunikacji mają tzw. „filtry” oraz co należy robić by
unikać potencjalnych nieporozumień
•
Wpływ typu osobowości własnej na sposób komunikacji
z Klientem - odczytywanie, rozpoznanie i umiejętne dostosowanie
strategii komunikacji i sprzedaży w zależności od typu preferowanego
stylu własnego oraz stylu Klienta
DZIEŃ 2
09:00 – 10:45
Drama
stosowana
ZAWARTOŚĆ MERYTORYCZNA
Praca
w
grupach – case
studies
FORMA
SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM NA POZIOMIE
WERBALNYM I NIEWERBALNYM PRZEZ TELEFON
•
Zastosowanie elementów psychologii behawioralnej i zasad
inteligencji socjalnej, tak by rozmówca chciał rozmawiać gdy dzwoni
dany telemarketer
•
Utrzymywanie zainteresowania Klienta wykorzystując sprawdzone
patterny
rozmowy
sprzedażowej
i
telemarketingu,
technik
lingwistycznych m.in redefinicji
Miniwykład
energizer
motywacyjny
Moderowana
dyskusja
Symulacje
przerwa kawowa
WARSZTAT
IMPOSTANCJI
GŁOSU
ROZMOWACH SPRZEDAŻOWYCH
W
TELEFONICZNYCH
Miniwykład
dyskusja
–
moderowana
•
Praktyczny trening operowania głosem w procesie sprzedaży –
jego tonem, barwą i siłą“ by wywołać określone i pożądane w procesie
sprzedaży emocje oraz zachowania Klienta podczas rozmowy
•
Rozwój kreatywnego warsztatu aktorskiego – połączenie modulacji
głosu i lingwistyki, by Klient nie tylko uważnie słuchał ale również
poddawał się sugestiom
12:30 – 13:30
przerwa obiadowa
13:30 – 15:15
OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ EMAIL
15:15 – 15:30
15:30 - 17:00
Analiza
przykładów
przy
wykorzystaniu
Kolb Learning
Cycle
•
Zasady profesjonalnej komunikacji przez email
Miniwykład
analizą
grupową
•
Odkrywanie i odpowiadanie na ukryte w treści wiadomości intencje
Klienta
Ćwiczenia
grupach
•
Pisanie skutecznych maili sprzedażowych
Case studies
•
Obsługa reklamacji przez email
z
w
przerwa kawowa
TELEFONICZNE TECHNIKI ZAMKNIĘCIA SPRZEDAŻY
Miniwykład
Uczestnik poznaje wszystkie typy sprzedaży: logicznej, emocjonalnej,
socjalnej i kolektywnej. Ma wiedzę w jaki sposób spełnić świadome oraz
podświadome oczekiwania Klienta, a tym samym ostatecznie zdobyć
Klienta i podpisać umowę.
Ćwiczenia
pisemne
•
•
Negocjacje i obrona ceny przez telefon, zastosowanie w praktyce
zmodernizowanych 24 techniki zamknięć sprzedaży Briana
Tracy’ego
Obrona przed zastrzeżeniami Klienta poprzez
elementów modelu Meta i Sleight of Mouth
Ćwiczenie
grupach
w
Drama
stosowana
zastosowanie
METODY SZKOLENIOWE I FOLLOW-UP
Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowo-treningowy. Uczestnicy będą mieli okazję w
sposób aktywny kształtować swoje umiejętności w zakresie objętym programem.
Zajęcia obejmują w znaczącej części scenki sytuacyjne, symulacje oraz gry praktyczne. W
przeważającej części w proponowanych zadaniach i ćwiczeniach będą wykorzystywane realne
sytuacje, problemy, doświadczenia uczestników. Liczne dyskusje aktywizują uczestników do wymiany
swoich doświadczeń, dzielenia się swoimi, wypracowanymi, skutecznymi metodami postępowania,
dzięki czemu łatwiej będzie wypracować niezbędne standardy.
W ramach follow-up (podwyższania efektywności szkoleń) proponujemy:
• coaching (po szkoleniu max 2h) lub w umówionym terminie z wybranym uczestnikiem
• testy sprawdzające zdobytą wiedzę lub analiza przypadku w formie pracy domowej
• plany wdrożenia + wskazówki do obserwacji/coaachingów dla bezpośrednich przełożonych,
którzy wspierają transfer wiedzy i umiejętności w praktykę po szkoleniu
DLACZEGO MY ?
•
•
•
•
Reprezentujemy to czego uczymy – o poziomie szkoleń świadczą referencje i zadowolenie
Klientów – 95% naszych Klientów to klienci powracający
Certes to doświadczony zespół profesjonalistów w zakresie organizacji szkoleń – podczas 10
lat działalności przeprowadziliśmy już tysiące godzin szkoleń w kilkuset firmach
Współpracujemy z 1 ligą trenerską nie tylko w Polsce, ale i na świecie – to profesjonaliści w
swoich dziedzinach z wiedzą z najwyższej półki
Pracujemy z zaangażowaniem i pasją, dlatego dajemy więcej niż się od nas oczekuje – tego
samego uczymy naszych uczestników na szkoleniach sprzedażowych