Aktywność w obsłudze klienta Na sukces dynamicznego i

Aktywność w obsłudze klienta
ORAZ PODOBIEŃSTWA MIĘDZY AMERYKAŃSKIM KEEP SMILING I POLSKIM NARZEKANIEM.
Na sukces dynamicznego i samoregulującego się zespołu obsługującego klientów
firmy składają się kompetencje poszczególnych członków oraz otoczenia. Czynniki
tzw. twarde i miękkie wpływają w różnych proporcjach na to, że jeden zespół jest
skostniały i działa siermiężnie, podczas gdy inny idealnie i dynamicznie dopasowuje
się do sytuacji i potrafi wykorzystać największe nawet przeciwności.
Proponuję na kilka chwil czytania tego artykułu przyjąć zasadę, w myśl której nasze
działania biznesowe podlegają efektowi domina. Niech problem polega „tylko” na
odgadnięciu, którą kostkę należy trącić, aby zareagowały na końcu dokładnie te, które
chcemy i w taki sposób, w jaki chcemy.
Truizmem jest twierdzenie, że we współczesnym świecie biznesu okoliczności stale się
zmieniają i to, co sobie wczoraj zaplanowałeś dziś niekoniecznie pozostaje aktualne. Jednak
prawda ta jest zwykle oczywista tylko dla dobrze wyedukowanych asów biznesu lub bystrych
i prących do przodu „naturszczyków” przedsiębiorczości. Dlaczego jednak znaczna część
osób głównie chodzi do pracy?
Posłużmy się żeglarskim przykładem, dobrze opisującym aktywność w sprzedaży. Świetnie
charakteryzuje on sytuację rywalizacji oraz walki o przetrwanie podczas ciężkiej pogody.
Rozsądni żeglarze - turyści - sprawdzają w porę prognozy meteo. Gdy nadchodzi obszar
niskiego ciśnienia, niosący sztormową pogodę, zawczasu chronią się w porcie. Jeśli zaś nie
ma takiej możliwości, zrzucają żagle i wykonują manewr, dzięki któremu jacht względnie
bezpiecznie dryfuje na pełnym morzu z morderczym wiatrem i falami.
Oceaniczni żeglarze regatowi postępują przeciwnie. Nie unikają obszarów niskiego ciśnienia
i sztormowych wiatrów. Oni wręcz ich szukają, bo tam się najszybciej żegluje. Oni nie stają
w dryfie, ale stawiają specjalne żagle i nierzadko biją rekordy prędkości przebiegu.
Wygrywają te załogi, których nawigator w porę odnajdzie największy sztorm i najszybszą
drogę wyjścia sztormowi naprzeciw. Najszybszą, nie koniecznie najkrótszą.
Czym różnią się jedni oracze morza od drugich? Turyści chcą zmian, ale innych. Dla nich
celem i przyjemnością jest samo pływanie, a nie pokonanie odcinka w najszybszym czasie.
Nie szukają innych wrażeń. Już sam pobyt na morzu jest dla nich dużym przeżyciem.
Zawodowcy zaś szukają trudnych sytuacji. Zmiana jest dla niech czymś normalnym,
pożądanym i wiedzie do sukcesu. Oni prowokują zmianę szukając sztormów.
Czy to źle być turystą? Oczywiście, że nie. Istotne jest natomiast, by odpowiedzieć sobie na
pytanie: gdzie i kiedy chcę być turystą, a gdzie i kiedy zawodowcem?
POZYSKIWANIE NOWYCH KLIENTÓW, CZYLI SZUKANIE KONTAKTU Z NOWYM KLIENTEM
W ostatniej dekadzie dominował w Polsce rynek dostawcy. Spowodowało to ugruntowanie
się pasywnej postawy w odniesieniu do „zabiegania” o nowych klientów. Istnieją firmy, dla
których główną lub jedyną metodę pozyskiwania klientów stanowi reklama w mediach.
Kryje się tu pewna pułapka: taka polityka sprzedażowa firmy, udziela się i jest chętnie
przejmowana przez osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami. Pozwala ona na
usprawiedliwioną bierność oczekiwania. Nie wymusza podejmowania działań
niestandardowych, a kreatywność często sprowadza się do zwyczajnego zatelefonowania do
nowego klienta.
Istnieje niebezpieczeństwo, iż nie uważa się tu za coś naturalnego, że np. 5, 10 lub 80%
czasu i energii pracowników firmy (nie tylko pionów sprzedażowych) nakierowana jest
wyłącznie na pozyskiwanie nowych rynków, klientów czy innych możliwości. Oczywiście
przy zachowaniu zdrowego rozsądku w realizacji strategii firmy.
Uwaga. Ważne, aby wszystkim pracownikom zapalała się czerwona lampka kontrolna, jeśli
dzieje się zbyt mało nowego. Jeśli pracownik nie wyczuli się na niedosyt w kreowaniu
nowych sytuacji, to – jak pokazuje doświadczenie – nowe i tak przychodzi. Jeśli jednak
przychodzi samo, może być znacznie bardziej bolesne.
Warto tworzyć taki klimat w firmie i wyznaczać takie cele, aby chciało się pracownikom
podejmować ryzyko działań. Początki mogą być trudne, a pierwsze rozmowy z nowymi
klientami nieudane. Trzeba jednak stale próbować i zaczynać od nowa.
Jaki jest koszt dla przedsiębiorcy? Często wystarczy pochwała.
Od czego zaczynać? Doskonałym wprowadzeniem są rozmowy z klientami już pozyskanymi.
ZWIĘKSZANIE POTENCJAŁU JUŻ OBSŁUGIWANYCH KLIENTÓW I SZUKANIE TAM NOWYCH MOŻLIWOŚCI
Kolejnym przejawem ukrytych możliwości zwiększenia efektywności sprzedaży jest powtórna
eksploracja klientów już obsługiwanych.
Zrób coś, mimo że jeszcze wczoraj tego nie planowałeś. Warto wykonać telefon do
klienta, choćby z zapytaniem, czy może czegoś mu potrzeba. Jest to pierwszy krok i przejaw
aktywności, gdy klient sam do nas nie dzwoni. W ten sposób odświeżają się relacje i na
nowo stajemy przed możliwościami szybszego zdobycia kontraktu. Nie przejmuj się, jeśli
wcześniej powiedziałeś, że zadzwonisz za dwa miesiące. Widocznie taka wówczas była
potrzeba. Skoro dzwonisz po miesiącu, to zawsze możesz sobie powiedzieć, że sytuacja się
zmieniła i dziś trzeba zweryfikować plany. A co jeśli klient zapyta, dlaczego się
naprzykrzasz? Nie zapyta. A jeśli zapyta, ćwicz kreatywność i np. życz miłego dnia. Gdy
zdobędziesz zlecenie – doskonale. Jeśli nie będzie zlecenia, wówczas przynajmniej masz
możliwość zacieśnienia więzi i zdobycia aktualnych informacji. Wreszcie, dajemy sobie
możliwość doskonalenia techniki rozmowy i perswazji. Same korzyści.
Ucz się tak prowadzić rozmowę, by zmierzała w wyznaczonym przez ciebie kierunku.
Podczas rozmowy jest potrzebne uciekanie do przodu, czyli wykonywanie pierwszego kroku
i aktywność. Każda sytuacja jest nowa, inna i pierwsza. Cóż, że podczas rozmowy dochodzi
do nagłych zwrotów akcji. Nie uciekaj od tych sztormów. Ucz się ich szukać i dzięki nim
dostawać przyspieszenia.
Doskonałym przykładem sztormowego momentu jest chwila, gdy klient mówi nie. Podstawą
jest prewencja, czyli wyprzedzanie i niedopuszczanie do takiej sytuacji. Istnieją techniki i
metody uczenia się takiego właśnie działania. Co jednak, jeśli usłyszeliśmy już to słowo? W
każdych negocjacjach nie jest jedynie pozycją otwierającą. Może to oznaczać chęć zyskania
na czasie, czy też unikanie chwilowych kłopotów. Przy pewnej wiedzy i doświadczeniu
słysząc odmowę, bądź gdy rozmowa przybiera niepomyślny kierunek można nie być
pasywnym i dryfującym na wietrze. Warto opanować efektywne techniki brania byka za rogi.
Wszak uczenie się również jest formą aktywności.
Te działania idealnie współgrają z umiejętnością tworzenia i przedstawiania celów. Jeśli cele
rzeczywiście są bardzo korzystne dla klienta i działania sprzedażowe firmy potrafią go o tym
przekonać, to pozostaje nam tylko rozwijanie naturalnej kreatywności.
SZUKANIE MOŻLIWOŚCI W SOBIE
Każdy człowiek posiada wielkie pokłady aktywności. Jeśli przyjmiemy takie założenie,
pozostanie nam „tylko” znalezienie odpowiedzi na dwa pytania: gdzie ta aktywność znajduje
ujście oraz co zrobić, aby była ona kanalizowana tam, gdzie chcemy?
Gotowość na błąd. U podstaw sukcesów handlowych firmy leży indywidualna kreatywność
osób odpowiedzialnych za sprzedaż oraz ich chęć uczenia się. Stwierdzenie to jest istotne,
szczególnie w kontekście tzw. pętli uczenia się. Jest w nią na stałe wpisany błąd.
Aby czegokolwiek się nauczyć, musimy być gotowi przyjąć błąd jako coś naturalnego.
Jednak, co czynić gdy on wystąpi? Spróbować raz jeszcze, czy zrezygnować? Jeśli chcesz
nauczyć się prowadzić rozmowę jak zawodowiec, musisz szukać sztormów i wychodzić im
naprzeciw. Lecz uwaga! Stopniuj poziomy trudności i analizuj wyniki własnych działań oraz
nie bądź dla siebie zbyt surowy i daj sobie szansę na niepowodzenia.
Rozwijanie kreatywności. Niezależnie od podejmowanych przez pracowników działań
pomysłowość uwidacznia się wszędzie. Dla nas bardzo istotna jest kreatywność podczas
aktywnego prowadzenia rozmowy oraz pomysłowość w indywidualnym i zespołowym
realizowaniu strategii obsługi klienta.
Dobrze ukryta pułapka. Jest nią przekonanie, że kreatywności nie mogę rozwijać. Prowadzi
to do lenistwa w myśleniu i usprawiedliwiania własnej bierności w szukaniu możliwości
rozwoju. W konsekwencji, osobista aktywność kierowana jest w niewłaściwą stronę i stanowi
alibi dla bierności.
Można dostrzec podobieństwa między Heglowską prawidłowością rozwoju myśli (teza,
antyteza i synteza), a Disnejowską strategią kreatywności (marzyciel, realista i krytyk).
Wspólna jest metodyka rozwijania własnej kreatywności w trzech krokach. Czyż każdy z nas
choć raz w życiu nie był marzycielem, choć raz nie był realistą i choć raz nie był krytykiem?
Można zatem śmiało powiedzieć, że posiadamy wszelkie zasoby, aby być kreatywnymi.
A skoro tak, to wystarczy „tylko” rozwijać cechy, które sami uśpiliśmy i doskonalić ich
wzajemną syntezę.
Tworzenie osobistego arsenału. Kreatywne zarządzanie własnym rozwojem polega na
stopniowym opanowywaniu technik, metod i narzędzi. Indywidualne podejście potrzebne jest
w wyborze sposobu uczenia się (szkolenia zamknięte i otwarte, książki, namówienie szefa
do coachowania czy superwizji). Ważna jest także świadomość, że każdy człowiek jest inny.
To oznacza podejście ekologiczne: narzędzie, które mi odpowiada, nie musi wcale
odpowiadać Tobie. Warto z szerokiej gamy możliwości wybierać te, które działają w Twoim
przypadku i odpowiadają Twojej osobie ze wzglądu na temperament, doświadczenie, system
wartości, a nawet światopogląd. Odrzucenie niektórych technik komunikacji oznacza jedynie,
że nie znalazłeś jeszcze tych, które dla Ciebie są najlepsze. Dlatego warto ich szukać.
AMERYKAŃSKIE KEEP SMILING I POLSKIE NARZEKANIE MOGĄ STANOWIĆ JEDNO
Filozofia ustawicznego szukania możliwości nie może być postrzegana jako pozbawiona
ludzkiego wymiaru emocji. Warto zwrócić uwagę, że choć w Polsce mieszane uczucia budzi
amerykańskie keep smiling, just do it, I’m OK, to de facto osoby z naszego otoczenia, które
mają tzw. szczęście i którym się udaje – też narzekają. Jak wyjaśnić fakt, że „nie szkodzi to
ich osobistej aktywności”? Otóż wpadają w pułapkę ci, którzy nieświadomie odczytują
narzekanie aktywnych i dynamicznych „szczęściarzy” jako prostą receptę na sukces.
Prowadzi to do kuriozalnych sytuacji, w których całą swą dynamikę kieruje się na
niepodejmowanie działań oraz udowadnianie sobie i innym „że się nie da”. Tymczasem
narzekanie ludzi odnoszących sukcesy można opisać poprzez NLP (też o amerykańskich
korzeniach). Narzekanie może stanowić chęć dopasowania się do rozmówców i otoczenia,
tyle że za tym musi jeszcze pójść tzw. prowadzenie w rozmowie i tzw. domknięcie transakcji.
Samo narzekanie w rozmowie bez pozostałych dwóch faz przynosi mierne efekty. Często
jedynie dzięki narzekaniu możliwe jest opisywane przez amerykanów dopasowanie. Osoby
odnoszące osobiste sukcesy właśnie to czynią. Wnikliwy obserwator dostrzeże, że
mechanizmy działań ludzi sukcesu w Polsce i Ameryce są podobne. Różnica polega
„jedynie” na tzw. fasadzie, na innym doborze słów, mimice, etc.
PIERWSZA KOSTKA DOMINA
W każdym z opisanych przejawów aktywności pojawiło się słowo nowe. Jest to istotne
w kontekście odnajdywania pierwszej kostki domina, która ma spowodować zaplanowane
i pozytywne rezultaty.
Warto również używać prostą filozofię: jeśli coś ci nie wychodzi, wówczas to zmień i tak aż
do skutku. Zasada ta stosowana z rozwagą przynosi efekty i zbija argument braku
aktywności w sprzedaży „bo mi nie wychodzi”.
Ciekawe, że różnica w efektywności między postawami zachowawczymi a dynamicznymi
przejawia się w makroskali. Niechęć do ryzyka i podejmowania nowych wyzwań sprawiła, że
gospodarka niemiecka w rankingu konkurencyjności spadła w ostatnich latach na 17
miejsce.1 W tym samym czasie gospodarka amerykańska zajmuje pierwsze miejsce w
rankingu.
Można stąd wysnuć wniosek, że od indywidualnych decyzji poszczególnych członków
zespołu zależy, na którym miejscu rankingu konkurencyjności w branży znajdzie się nasza
firma. Pokazuje to również destrukcyjne skutki patologicznego myślenia grupowego, pojęcia
stworzonego przez psychologa Irvinga Janisa w 1982 roku. Podobne myślenie osób w
naszym otoczeniu usypia naturalną czujność i skutecznie blokuje naturalne dążenie ludzi do
rozwijania się i poszukiwania. Myśleniu grupowemu podlegają nie tylko całe społeczeństwa,
ale też firmy lub ich poszczególne działy.
Wychodzenie naprzeciw, prowokowanie zmian i kreowanie rzeczywistości to chleb
powszedni języka zawodowców. Pomaga im w tym chęć ciągłego poszukiwania i uczenia się
nowego oraz doskonalenia wcześniej opanowanego. Osoby te nie zatrzymują się w
działaniach ani nie poddają się lenistwu myślowemu. Widząc przeszkodę, nie tracą czasu na
tzw. wewnętrzny dialog (czy się do tego nadają) lecz rozważają, co należy zrobić.
Funkcjonują w taki sposób dzięki „żelaznej triadzie”: cierpliwość, przygotowanie i wytrwałość.
Na koniec pozwolę sobie przytoczyć dowcip. Pewien człowiek wiele lat modlił się do Boga
o główną wygraną na loterii. Pewnego dnia niebiosa otworzyły się i Bóg przemówił: Daj mi
szansę. Kup los!
Autor
Grzegorz Silczak
1
Wprost 45/2002 za Competitiveness Yearbook – Ranking 2002