Typy pacjentów część 2

180
l podologia
Magdalena HAFEZI-CHOJECKA
DYPLOMOWANY PODOLOG,
WYKŁADOWCA KONGRESÓW
LNE & SPA, WŁAŚCICIELKA
CENTRUM PODOLOGICZNEGO
„NA ZDROWIU” W ŁODZI
I W HELSIE
www.podologic.org
Typy
pacjentów
cz. 2
Komunikacja z pacjentem w zawodach medycznych i pokrewnych ma ogromne znaczenie. W pierwszej części artykułu omówiliśmy już pacjentów szukających pomocy oraz
dzieci i młodzież. Czas na „strachliwych”, hipochondryków i znajomych szefa...
Pacjent strachliwy
Strach jest uczuciem ludzkim i użytecznym, jeśli tylko ma
podstawy. Pacjenci boją się nieraz zupełnie absurdalnych rzeczy. Naszym zadaniem jest w takich wypadkach pomóc im
zmniejszyć obawy.
Pacjenci boją się zarówno bólu, jak i aparatów z szybko obracającymi się wiertłami. Wielu z nich przed zabiegiem pyta
o możliwości znieczulenia i zdają się być niepocieszeni, że
jest to niemożliwe. Zgodnie z prawem znieczulenia może
używać jedynie lekarz albo dentysta.
Rolą podologa jest zniwelować przyczynę bólu, tak aby pacjent w trakcie zabiegu lub krótko po nim rzeczywiście odczuł
ulgę. Przed zabiegiem naszym obowiązkiem jest rozpoznać
problem i porozmawiać o nim z pacjentem. Strachliwy pacjent jest niespokojny, spogląda niepewnie, a jego wypowiedzi są dość chaotyczne. Można u niego zauważyć fizyczne remanicurepedicure
Rysunek: Liwia Vollmer
akcje – pocenie się, wilgotne dłonie. Zdarzają się też pacjenci, u których uczucie strachu powoduje swoiste odrętwienie,
a podczas zabiegu apatię.
Nie wolno nam zapomnieć o dwóch kwestiach: nie możemy
dać się zarazić nastrojem pacjenta i wpaść w panikę, nie powinniśmy też tłumaczyć, że nic mu nie grozi – w takim stanie
psychicznym żadne logiczne argumenty nie działają. Starajmy się zatem mówić rzeczowo i zrozumiale, unikając fachowych określeń, które mogą tylko pogłębić strach. Podkreślajmy, że w tym gabinecie pacjent znajdzie pomoc i ulgę. Spytajmy o odczucia: czy jest mu słabo, niedobrze, czy potrzebuje chwili przerwy lub czy chce napić się wody?
Już sama rozmowa o strachu może go zmniejszyć i pokierować konwersację na pożądane tory. Czasem warto podkreślić, że „ten zabieg pomógł już wielu pacjentom” lub „gdybym była na pańskim miejscu, też bym poddała się temu za-
podologia
biegowi”. Posługiwanie się w takich wypadkach frazesami typu: „Nie ma się czego bać!” jest gafą i lekceważeniem.
l 181
bieg szybko i sprawnie. W tej strategii należy zachować
umiar, żeby nie przestraszyć pacjenta i nie zniechęcić go
do ponownego przyjścia.
Hipochondryk
To specyficzny przypadek lękliwego pacjenta. Najczęściej nie
przychodzi on do nas po pomoc, a tylko po to, aby opowiedzieć o swoich problemach zdrowotnych. Osoba cierpiąca
na hipochondrię stale skupia się na chorobach, które u siebie
podejrzewa. W kontaktach z taką osobą należy przestrzegać
zasady: skargi traktujemy poważnie, a terminy wizyt przydzielamy tak, żeby mieć dla niego odpowiedni czas. Hipochondria może nasilać się zarówno w przypadku, gdy zachowujemy się zbyt skrupulatnie, szukając przyczyn wystąpienia dolegliwości, jak i wtedy, gdy lekceważymy problemy pacjenta.
Objawy nerwicowe zwykle stają się bardziej dokuczliwe, gdy
chory spotyka się z zarzutem, że symuluje chorobę.
Pacjent narzekający
Tacy pacjenci zwykle nie przychodzą do nas po pomoc, tylko
po to, żeby marudzić i narzekać, a ku temu zawsze znajdzie
się jakiś powód – a to za długo czekał, a to za krótko siedział
na fotelu zabiegowym, telefon dzwoni bezustannie, a w pokoju obok ktoś się śmieje. Scenariusz mógłby wyglądać mniej
więcej tak:
Pani Kowalska siedzi od dwóch minut w poczekalni, nagle
wstaje, podchodzi do recepcjonistki i skarży się: „Mówiła pani przecież przez telefon, że dzisiaj rano pójdzie szybko, a ja
tu znowu muszę czekać”. Pani Kowalskiej nawet przez myśl
nie przejdzie, że czekają jeszcze inni pacjenci. Nawet gdyby
w poczekalni nie było nikogo więcej, a pacjentkę od razu
skierowano by do gabinetu zabiegowego, to i tak nie będzie
zadowolona.
Największym problemem malkontentów jest fatalna atmosfera, którą roztaczają wokół siebie. Zrzęda widzi wszystko pesymistycznie i stara się swoich rozmówców ściągnąć do tego
samego poziomu. Nawet, kiedy już opuści gabinet, nieprzyjemne uczucie jeszcze przez jakiś czas wypełnia pomieszczenie. Należy zatem trzymać się na baczności i zachować dobry
humor, ponieważ w ten sposób łatwiej „pokonamy” zrzędliwego pacjenta. Nie wolno nam dopuścić do kłótni, nawet jeśli pacjent zachowuje się nieodpowiednio. Należy wówczas
skupić się na znalezieniu wyjścia z sytuacji i argumentując nasze racje, konsekwentnie oddzielać emocje od faktów. Dobrze jest odwrócić uwagę marudy, zagadując go. Strategia ta
dobrze się sprawdza, stawia pacjenta na pierwszym miejscu,
a nam pozwala wykonać pracę sprawnie i uprzejmie. Współczucie okazane pacjentowi wywołuje w nim emocjonalne samozadowolenie, a nam pozwala kontrolować sytuację. Narzekania i utyskiwania należy konsekwentnie przerywać, a jeśli rzeczywiście istnieją powody do niezadowolenia, można
zastosować metodę uprzedzenia: „Bardzo mi przykro, że musiała pani dzisiaj trochę poczekać. Mieliśmy bardzo trudny
przypadek, który zabrał więcej czasu, niż planowaliśmy. Postaramy się, żeby to się nie powtórzyło”.
Jest też inny sposób – nie raz udało mi się zaskoczyć notorycznego narzekacza moim własnym narzekaniem i to do tego stopnia, że po krótkim wspólnym narzekaniu, zamilkł zaskoczony ogromem moich problemów, a ja wykonałam za-
Pacjent „wszystkowiedzący”
Powiedzenie, że wiedza to potęga, sprawdza się również
w gabinecie podologicznym. Jednak wiedza staje się niebezpieczna, kiedy jest „półwiedzą” podejrzanego pochodzenia,
którą pacjent próbuje nas zaskoczyć lub komentować nasze
działania. Taki pacjent wymaga specjalnych strategii.
Dla każdego człowieka jego zdrowie jest najważniejsze, nic
więc dziwnego, że pacjenci intensywnie szukają informacji
na temat problemów zdrowotnych, gdzie tylko mogą. Dziś
na pierwszym miejscu jest Internet. Podczas gdy rady babci
przynajmniej od czasu do czasu pomagały, a książki na temat
zdrowia pisane są przez fachowców i często na wysokim poziomie, to w Internecie krąży cała masa fałszywych informacji.
Dla zespołu pracującego w gabinecie podologicznym oznacza to, że musimy pozwalać porównywać naszą pracę do tego, co ktoś, gdzieś i kiedyś na ten temat napisał w Internecie.
Mądrala jest jednak z reguły osobą dość niepewną, chowającą się za swoją pseudowiedzą. Bez względu na poprawność
informacji, jakimi się posługuje, pragnie nam zaimponować
i zająć miejsce kompetentnego partnera w rozmowie. Uwagi
krytyczne co do rzetelności powtarzanej informacji traktuje
jak osobistą ujmę, co sprawia, że komunikacja z nim jest nie-
Rysunek: Liwia Vollmer
zwykle ryzykowna. Z jednej strony ważne jest, żeby pacjenta
i jego problemy traktować poważnie oraz utrzymać go
w przeświadczeniu, że słusznie robi, angażując się w poprawę
własnego stanu zdrowia. Powinniśmy jednak go przekonać,
że wiedza podologiczna znajduje się w naszej głowie, a nie
w Internecie. Na blogach dotyczących chorób paznokci wy-
www.lne.pl
182
l podologia
czytać można „porady”, od których włosy stają dęba, np.
„grzybica paznokcia w większości przypadków jest konsekwencją niedoleczonej lub nieleczonej grzybicy stóp”. To
nieprawda. Grzyby są bardzo wyspecjalizowane i te, które lubią naskórek, nie trawią keratyny. Według tego samego poradnika co piąty Polak choruje na grzybicę stóp i wcale nie
jest tego świadomy.
Dla pacjenta wszystkowiedzącego dobrym argumentem może być stwierdzenie: „Zapewniam, że w celu rozwoju zawodowego cztery razy do roku uczestniczę w wykładach i przekazuję nabytą wiedzę moim współpracownikom. Jeżeli tylko
dowiem się czegoś, co byłoby nowością w pana przypadku,
natychmiast o tym poinformuję”.
Mądrala jest często bezkrytyczny, ale wrażliwy na swoim
punkcie, więc lepiej nie nazywać nawet najgorszych głupot
nonsensem. Faktem jest, że rozmowa z pacjentem, którą on
zaczyna od „ale ja właśnie czytałem…” rzadko kończy się
szczęśliwie. Taka osoba na ogół mgliście sobie przypomina,
gdzie i co czytała. Można ją poprosić, żeby przy następnej wizycie zaprezentowała źródło swoich informacji. Taka prośba
wywołuje u mądrali poczucie ważności i chętnie przyniesie
np. wydruk z jakiejś strony obcojęzycznej, na której prawdopodobnie reklamowano jakiś „magiczny” specyfik.
ją domniemaną siłę. W życiu prywatnym można takim osobom ustąpić, w zawodowym nie da się tego zrobić. Aby wyjść
obronną ręką z sytuacji, nie wolno takiej aroganckiej postawy
odnosić do siebie. Osoby narcystyczne często same są nie-
„Znajomy szefa”
Przyjaciele, członkowie rodziny i znajomi szefa mogą stać się
nie lada wyzwaniem dla personelu gabinetu, ponieważ często są oni przekonani, że mają status specjalny. Wyczucie taktu i jasne granice wytyczone przez szefa pomogą personelowi wybrnąć z trudnych sytuacji.
Wyobraźmy sobie poniedziałkowe popołudnie w gabinecie
podologicznym. Poczekalnia oprócz umówionych wcześniej
pacjentów wypełniona jest dodatkowo pacjentami, którzy
w trakcie weekendu doznali urazów na stopach i teraz potrzebują pomocy. Nagle jedna z nowych pacjentek podchodzi
do recepcjonistki i szepcze jej do ucha: „Moje nazwisko Kowalska, znam osobiście szefową…”. Jakbyście na to zareagowali?
Przyjaciele, znajomi i członkowie rodziny szefowej mogą
na dobrą sprawę przynależeć do każdego z wcześniej opisanych typów pacjenta: mogą być zrzędami, mądralami, mogą
też być strachliwi. Pewien fakt sprawia, że wymagają specjalnej uwagi: oni są przekonani, że regulamin i zasady pracy gabinetu ich nie obowiązują. Osoba będąca właśnie w recepcji
musi błyskawicznie podjąć decyzję, jak się zachować. Poprosić panią Kowalską, aby zajęła miejsce w poczekalni razem
z innymi pacjentami? Wywołać szefową z gabinetu zabiegowego i powiedzieć o wizycie pani K.? Bo co oznacza wypowiedź: „Znam szefową osobiście”? Czy ta pani oczekuje, że
natychmiast zostanie wprowadzona do zajętej właśnie zabiegiem szefowej? A może ma jakąś prywatną sprawę do załatwienia?
Profesjonalna postawa wymaga zachowania uprzejmości
i rzeczowego pytania: „Czy jest pani po raz pierwszy w naszym gabinecie?”. Można też pytanie sprecyzować: „Przyszła
pani na zabieg czy w sprawie prywatnej?”. W ten sposób problemy związane z nieporozumieniem zostają natychmiast zlikwidowane. Gorzej, kiedy osoba stojąca przed nami jest bliską krewną szefowej i w ten sposób chce demonstrować swomanicurepedicure
Rysunek: Liwia Vollmer
pewne siebie i próbują współrozmówców też wpędzić w niepewność. Należy zachować przyjazne spojrzenie, łagodny
głos, ale i dystans. Ważne jest to, abyśmy prowadzili rozmowę spokojnie i nie dali wyprowadzić się z równowagi.
Komunikowanie się z przyjaciółmi, znajomymi lub członkami
rodziny szefa może być potencjalnie konfliktowe dla personelu, problem może rozwiązać tylko klarowna linia postępowania opierająca się na prostych regułach. Jeżeli do tej pory nie
została ona w waszym gabinecie ustalona, to najwyższy czas,
aby to uczynić podczas zebrania zespołu. Pamiętajmy, że
przyjaciele, życzliwi znajomi i członkowie rodziny nigdy nie dopuściliby do sytuacji, w której gabinet i jego personel stawaliby nas z ich powodu w sytuacji niekomfortowej i niezręcznej.
Profesjonalna postawa wymaga
zachowania uprzejmości i rzeczowej
argumentacji. Ważne, abyśmy prowadzili
rozmowy spokojnie i nie dali się
wyprowadzić z równowagi. To nie lada
sztuka.
Artykuł powstał na podstawie wykładu „Komunikacja terapeutyczna”
prof. dr. Hartmuta Schrödera, Studia Medycyny Komplementarnej ze
Specjalizacją Podologiczną powolane przez Steinbeins Institut für
Körperbezogenen Therapien in Berlin.