Typy pacjentów część 1

166
l podologia
Magdalena HAFEZI-CHOJECKA
DYPLOMOWANY PODOLOG,
WYKŁADOWCA KONGRESÓW
LNE & SPA, WŁAŚCICIELKA
CENTRUM PODOLOGICZNEGO
„NA ZDROWIU” W ŁODZI
I W HELSIE
www.podologic.org
Typy
pacjentów,
cz. 1
Właściwa komunikacja z pacjentem ma
ogromne znaczenie. Szczególnie ważne jest
to dla powodzenia terapii oraz utrzymania
grona stałych i zadowolonych klientów.
Rysunek: Liwia Vollmer
Najnowsze badania dotyczące zadowolenia z usług lekarskich, wizyt w szpitalu czy zalecanej terapii ukazją wyraźnie, że
to właśnie odpowiednia komunikacja decyduje o powodzeniu leczenia, pacjenci zaś stale podkreślają, że „potrzebują
czuć, że są rozumiani”.
Na podstawie obserwacji pacjentów odwiedzajacych gabinety podzielono na następujące grupy:
• potrzebujący pomocy
• dzieci i młodzież
• strachliwi
• pacjenci narzekajacy
• pacjenci „wszystkowiedzący”
• „znajomi szefa”.
manicurepedicure
Potrzebujący pomocy
Nasze społeczeństwo starzeje się – przybywa ludzi starych,
chorych, często niepełnosprawnych. Średnia wieku naszych
pacjentów również wzrasta. Komunikacja z pacjentami staje
się trudniejsza ze względu na ich problemy ze słuchem i wzrokiem, a ograniczenia, jakie pozostały pacjentom po przebytych chorobach, dodatkowo utrudniają im poruszanie się.
Mimo to wielu takich pacjentów przychodzi do gabinetu samodzielnie, bez pomocy partnera, rodziny bądź sąsiada.
Takich pacjentów powinniśmy traktować ze szczególną troską
i uwagą, ponieważ skoro przyszli, to z całą pewnością cierpią,
możliwe że od wielu lat, i nagle dowiedzieli się, że mogą znaleźć pomoc. Nieraz trudno mi ukryć wzruszenie, kiedy taka
podologia
pacjentka po zakończonym zabiegu staje na nogach
i oświadcza, że po raz pierwszy od 20 czy 30 lat porusza się
bez bólu.
Inny aspekt to samotność takiego pacjenta, bo skoro przyszedł sam, to prawdopodobnie żyje samotnie i wizyta w gabinecie może być jedną z niewielu okazji do kontaktu z innymi ludźmi. Dla lekarza oznacza to zawsze – mniej leków, więcej rozmowy, a dla nas podologów – cierpliwe wysłuchanie
historii choroby. Jeżeli pacjent porusza tematy oboczne,
grzecznie, ale stanowczo wróćmy do tematu głównego, zadając mu konkretne pytanie dotyczące dolegliwości, z jaką
przyszedł. Poświęćmy mu jednak chwilę na krótką rozmowę,
której tak potrzebuje.
Pacjent potrzebujący pomocy wcale nie musi być stary.
Do gabinetu podologicznego przychodzą pacjenci z różnymi
ograniczeniami cielesnymi, upośledzeniami. Należy wówczas
działać taktownie – z jednej strony upośledzenie ruchowe czy
wzrokowe wymaga od personelu szczególnej opieki i pomocy, z drugiej jednak pacjenci ci często zżyli się już ze swoją
chorobą i pomimo ograniczeń świetnie sobie radzą, a nadgorliwą pomoc traktują jak obrazę. Jeżeli gabinet prowadzi
sumiennie dokumentację, to radzę opisać w karcie pacjenta,
jakiego rodzaju pomocy wymaga i akceptuje (oczekuje!) dany pacjent. Starsi pacjenci oraz pacjenci z ograniczeniami będą wdzięczni, jeśli towarzyszy im się aktywnie w poszczególnych etapach wizyty w gabinecie. Dla takiego pacjenta w sytuacji, gdy go musimy wysłać do innego specjalisty, miłym
gestem będzie telefoniczne uzgodnienie najbliższego terminu u tego specjalisty, a pacjentowi wręczenie kartki z terminem wizyty i krótkim opisem dojazdu.
l 167
Osoby towarzyszące również wymagają
specjalnego podejścia – opiekunowie
małego pacjenta często są bardziej zdenerwowani zabiegiem, niż ich dziecko.
nie się po imieniu i zadanie kilku pytań, np.: „Jakie jest twoje ulubione zwierzę?” czy „Jaki program dla dzieci (młodzieży) oglądasz najchętniej?”. Jeżeli chcecie mówić o badaniu
lub zabiegu, które macie przeprowadzić, czyńcie to w sposób
zabawny i zawsze mówcie młodemu człowiekowi prawdę.
Jeżeli wycinamy wrastający element paznokcia, nie możemy
obiecywać, że to nic nie boli. Powiedzmy lepiej: „To będzie
trochę bolało, ale mam dużą wprawę i zrobię to błyskawicznie, a ten palec nigdy już cię nie będzie bolał, tak jak teraz”.
Osoby towarzyszące dziecku również wymagają specjalnego
podejścia. Rodzice czy dziadkowie są często bardziej zdenerwowani niż ich podopieczni, co może negatywnie odbijać się
na małych pacjentach. Rodzice bywają histeryczni i to udziela się dzieciom, bywają również lekceważący, troszkę prześmiewczy, czasem żartują ze strachu dzieciaków. Nieraz przy-
Dzieci i młodzież
Pacjentów z tej grupy powinniśmy przede wszystkim traktować poważnie. Dzieci nie przychodzą do gabinetu z własnej
woli, są przyprowadzane przez rodziców. Najgorzej, kiedy zamiast siedzieć w domu lub bawić się z kolegami i koleżankami, siedzą w poczekalni i się nudzą. W gabinetach lekarskich,
do których przychodzi dużo dzieci, wydzielone są dla nich
specjalne kąciki wyposażone w małe krzesełka, książki, klocki,
malowanki. Nawet jeśli w waszym gabinecie nie ma zbyt dużo miejsca, to wśród czasopism dla klientów powinny znaleźć
się 3–4 książeczki dla dzieci, kilka pustych kartek i kilka kolorowych kredek. Dla małych pacjentów starajmy się ustalać
terminy tak, żeby nie musieli długo czekać. Dzieci szybko się
nudzą i z braku zajęcia zaczną zwiedzać gabinet, co może
stać się zagrożeniem dla nich, dla innych pacjentów oraz dla
osób pracujących. W takich sytuacjach cieszę się, że wszystkie moje współpracownice są młodymi matkami i doskonale
radzą sobie, odpowiadając na pytania typu: „A kto ty jesteś?” lub ze stoickim spokojem tolerują milczące, pełne napięcia wyczekiwanie, kiedy dzieciaki obserwują ich pracę.
W komunikacji z dziećmi i młodzieżą polecam przede wszystkim przedstawienie, się uścik ręki na przywitanie oraz zwraca-
Rysunek: Liwia Vollmer
szło mi poprosić takiego rodzica o wyjście z pomieszczenia
zabiegowego, ponieważ skutecznie uniemożliwiał mi nawiązanie kontaktu z dzieckiem. Młodociani pacjenci zjawiają się
w gabinecie jedynie wtedy, kiedy zmusza ich do tego ból. Jeśli towarzyszą im rodzice, często można zaobserwować, jak ta
www.lne.pl
168
l podologia
Pamiętajmy, że na wszystko można
znaleźć radę, choćby uważnie
wysłuchując pacjenta, okazując mu
empatię, przychylność i chęć pomocy.
sytuacja jest dla nich krępująca. Powstaje wówczas pytanie,
czy rodzic powinien być obecny w trakcie badania czy zabiegu. Są to sytuacje wymagające wyczucia, taktu, a odpowiedź
na powyższe pytanie uzależniłabym od wieku. Dziewczynki
od ok. 13., a chłopcy od ok. 14. roku życia powinni wchodzić
na badania lekarskie sami. W gabinecie podologicznym sprawa wygląda jednak nieco inaczej i rodzice są tu czynnikiem
zarówno sprawczym (przyprowadzili pacjenta), jak i wykonawczym (płacą za wizytę). Młodym ludziom w wieku dojrzewania
pozostawiłabym wolny wybór zaraz po przybyciu do gabinetu: „Proszę państwa o ustalenie, czy pacjent wchodzi sam, czy
z osobą towarzyszącą”. Jeśli młody człowiek wybiera samodzielność, chętnie na to przystaję i po zabiegu zwracam się
do pacjenta z prośbą o konsultacje z rodzicem, którego teraz
zapraszam do pomieszczenia zabiegowego i tłumaczę problematykę oraz przedstawiam plan działania.
Jeśli chodzi o przyczynę samej dolegliwości – ważne, aby nie
wywoływać w nikim poczucia winy i jeśli np. wspomniane wrastanie paznokcia spowodowane zostało nieprawidłowym obcinaniem, to zapewniam pacjenta, że w trakcie terapii klamrą
ortonyksyjną nabierze on umiejętności prawidłowego skracania paznokci. Jeżeli natomiast powodem wrastania są skłonności dziedziczne, to i ten fakt należy młodemu człowiekowi
oraz osobie towarzyszącej wytłumaczyć, aby uniknąć „reklamacji” w trakcie leczenia. Przed przystąpieniem do wycinania
wrastającego fragmentu paznokcia należy skrupulatnie wytłumaczyć pacjentowi poszczególne kroki, nawet jeśli zajmuje to więcej czasu niż samo wycinanie.
Naszą postawą, sposobem mowy, gestykulacją powinniśmy
zapewnić sobie akceptację pacjenta i uzyskać nieco odprężenia fizycznego i psychicznego, bo to w dużym stopniu może
nam ułatwić pracę.
u których uczucie strachu powoduje swoiste odrętwienie,
a podczas zabiegu apatyczność. W kontakcie z tego typu
pacjnetem nie wolno nam zapomnieć o dwóch kwestiach:
nie możemy dać się zarazić jego nastrojem i wpaść w panikę
ani nie powinniśmy tłumaczyć, że nic mu się nie grozi – w takim stanie psychicznym żadne logiczne argumenty nie działają. Starajmy się zatem mówić rzeczowo, ale językiem zrozumiałym, unikając haseł fachowych, bo te mogą tylko pogłębić
uczucie strachu. Podkreślajmy, że w tym gabinecie pacjent
znajdzie pomoc i ulgę. Spytajmy go o jego odczucia: czy jest
mu słabo, niedobrze, czy potrzebuje chwili przerwy lub czy
chce napić się wody? Już sama rozmowa o strachu może go
zmniejszyć i pokierować konwersację na pożądane tory. Czasem warto podkreślić, że „ten zabieg pomógł już wielu pacjentom” lub „gdybym była na pańskim miejscu, też bym
poddała sie temu zabiegowi”. Posługiwanie się w takich wypadkach frazesami typu: „Nie ma się czego bać!” i to wypowiedzianymi z beztroską i mimochodem jest zwyczajną gafą
i lekceważeniem pacjenta.
Cdn.
W kolejnej części artykułu dowiecie się, jak postępować z pacjentem narzekajacym, wszystkowiedzącym oraz ze „znajomymi szefa”.
Pacjent strachliwy
Strach jest uczuciem ludzkim i użytecznym, jeśli tylko ma swoje podstawy. Pacjenci boją się nieraz zupełnie absurdalnych
rzeczy. Naszym zadaniem jest w takich wypadkach pomóc im
ten strach zredukować. Pacjenci boją się zarówno bólu, jak
i aparatów z szybko obracającymi się wiertłami. Wielu z nich
przed zabiegiem pyta o możliwości znieczulenia i zdają się
być niepocieszeni, że jest to niemożliwe. Według prawa znieczulenia może używać jedynie lekarz albo dentysta. Rolą podologa jest zniwelować powód bólu, tak aby w trakcie zabiegu lub krótko po nim pacjent rzeczywiście odczuł ulgę.
Przed zabiegiem naszym obowiązkiem jest rozpoznać problem i porozmawiać o nim z pacjentem. Strachliwy pacjent
jest niespokojny, spogląda niepewnie, a jego wypowiedzi są
dość chaotyczne. Można u niego zauważyć fizyczne reakcje
– pocenie się, wilgotne dłonie. Zdarzają się też pacjenci,
manicurepedicure
Rysunek: Liwia Vollmer