Seminarium VII

Przygotowanie do Praktyki lekarskiej: komunikowanie w medycynie.
Opracowanie: Horodeńska M., Rutkowska A., Radczuk M.
2016/2017
SEMINARIUM 6: Perspektywa pacjenta- aktywne słuchanie; techniki wyłapywania
sygnałów werbalnych i niewerbalnych
Spis treści:
I. Aktywne słuchanie-wstęp
1. Aktywne słuchanie-czas oczekiwania
2. Aktywne słuchanie-facylitowanie
3. Aktywne słuchanie-komunikacja niewerbalna
4. Aktywne słuchanie-sygnały werbalne i niewerbalne
II. Techniki wyłapywania sygnałów werbalnych i niewerbalnych
I.
Aktywne słuchanie
Jest umiejętnością skutecznej komunikacji oraz umiejętnością interpersonalną,
wykorzystywaną na różnych etapach konsultacji. Obejmuje szereg zachowań werbalnych i
niewerbalnych okazywanych podczas odbioru przekazywanych informacji (słuchanie) oraz
podczas przekazywania informacji (mównie). Daje szanse na stworzenie relacji opartej na
wzajemnym szacunku, empatii, zaufaniu i akceptacji. Wymaga zaangażowania, uwagi i
responsywności na każdym etapie konsultacji.
ISTOTNA JEST ŚWIADOMOŚĆ WŁASNEJ KOMUNIKACJI
NIEWERBALNEJ JAKĄ STOSUJEMY WZGLĘDEM ROZMÓWCY
WERBALNEJ
I




Cele aktywnego słuchania:
Sygnalizuje Twoje zainteresowanie względem rozmówcy
Pozwala na zdobycie informacji i poznanie punktu widzenia rozmówcy
Zabezpiecza przed przerywaniem oraz tworzeniem i brnięciem w przedwczesne
hipotezy
 Koncentruje na słuchaniu a nie na myśleniu nad kolejnym pytaniem
 Skanuje stan emocjonalny rozmówcy
 Pozwala na prowadzenie efektywniejszej obserwacji i wyłapywaniu werbalnych i
niewerbalnych sygnałów
Aktywne słuchanie zawiera 4 istotne obszary:
1. Czas oczekiwania
W konsultacji medycznej umiejętność właściwego zarządzania czasem daje
możliwość pacjentowi na zastanowienie się nad dalszą narracją i wspomaga dalsze
przekazywanie niezbędnej ilości informacji. Lekarzowi daje możliwość skupienia się
nad danymi przekazywanymi przez pacjenta. Daje możliwość adekwatnego oraz
elastycznego zareagowania na usłyszane informacje
1
Przygotowanie do Praktyki lekarskiej: komunikowanie w medycynie.
Opracowanie: Horodeńska M., Rutkowska A., Radczuk M.
2016/2017
2. Facylitowanie (zachęty, używanie ciszy, powtórzenia, parafrazowanie, dzielenie się
myślami)
Pokazuje pacjentowi, że lekarz jest w sposób autentyczny i adekwatny zainteresowany
narracją pacjenta. W początkowym etapie zbierania informacji wskazane jest aby
używać neutralnej facylitacji: „aha”, „uh-huh”, „tak...”. W późniejszym etapie
konsultacji najbardziej efektywne jest używanie: parafrazy, powtórzeń czy dzielenie
się myślami
 Używanie zachęty- zmniejsza ryzyko przerywania i zachęca rozmówcę do przekazania
większej ilości informacji na dany temat
 Używanie ciszy-zapewnia pacjentowi możliwość przekazania myśli i uczuć
 Powtórzenia-zachęca pacjenta do kontynuowania myśli czy wątku
 Parafrazowanie-sprawdzanie poprawności interpretacji
 Dzielenie się myślami-zachęca pacjenta do włączenia dodatkowych treści, które mogą
okazać się istotne
3. Komunikacja niewerbalna
Wskazuje poziom zainteresowania lekarza pacjentem i jego problemem.
Komponentami komunikacji niewerbalnej są: postawa, ruchy, odległość, kierunek
spojrzenia, kontakt wzrokowy, gestykulacja, oddziaływanie emocjonalne, głos (tembr,
intonacja, ton, szybkość mówienia), ekspresja twarzy, dotyk, fizyczna aparycja,
środowiskowe wskaźniki (ustawienie mebli, oświetlenie, temperatura pomieszczenia)
Komponenty biorą udział w okazaniu zainteresowania do pacjenta i ułatwiają bądź
utrudniają przekazanie informacji przy wzajemnym zaangażowaniu i wsparciu (lub ich
braku). Przy czym najważniejszym elementem aktywnego słuchania jest kontakt
wzrokowy.
4. Sygnały werbalne i niewerbalne
Wyłapywanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych wymaga słuchania i obserwacji,
ponieważ pacjenta idee, obawy i oczekiwania przekazywane są we wskazówkach
niewerbalnych i w pośrednich komentarzach na początku konsultacji, które należy
potwierdzić u pacjenta podczas konsultacji. Wspomagają poznać biomedyczna
perspektywę oraz perspektywę pacjenta.
II.
Techniki wyłapywania sygnałów werbalnych i niewerbalnych
Używanie technik wyłapywania sygnałów werbalnych i niewerbalnych jest
umiejętnością, pozwalającą na adekwatną i trafną interpretację usłyszanych i
zaobserwowanych informacji oraz umożliwia wzmocnienie pewnych wypowiedzi.
Tym samym zachęca pacjenta do uszczegółowienia informacji, czy rozwinięcia
wątków wypowiedzi, które z klinicznego punktu widzenia mogą mieć ogromną
wartość diagnostyczną.
2
Przygotowanie do Praktyki lekarskiej: komunikowanie w medycynie.
Opracowanie: Horodeńska M., Rutkowska A., Radczuk M.
2016/2017
Wyróżniamy następujące techniki wyłapywania sygnałów werbalnych i
niewerbalnych:
1. Powtarzanie sygnałów:
„ A więc można było coś z tym zrobić?...”
2. Sprawdzanie sygnałów werbalnych:
„ Wspomniałeś, że Twoja matka ma RZS. Czy myślałeś, że to może przytrafić
się również Tobie?”
3. Sprawdzanie sygnałów niewerbalnych:
„Czy mam rację, myśląc, że jesteś zdenerwowany przez chorobę swojej
córki?”
4. Pytania bezpośrednie:
„ Jak się teraz czujesz?”
Źródła:
Kurtz SM, Silvermann JD, Draper J (2005) Teaching and Learning Communication Skills in
Medicine 2nd Edition. Radcliffe Publishing (Oxford)
3