P. Dzik - "Komunikacja niewerbalna"

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA PODSTAWY
Znaczenie mowy ciała jest często przeceniane, wielu amatorskich „guru” twierdzi, Ŝe mowa ciała odpowiada
za 70-80% relacji międzyludzkich. Tak nie jest. W relacjach międzyludzkich, o pewnym stopniu formalizmu,
komunikacja niewerbalna ma oczywiście znaczenie, jednak głównie w momencie pierwszego kontaktu,
zgodnie z regułą „nigdy nie ma drugiej okazji by zrobić pierwsze dobre wraŜenie”. Oznacza to tylko tyle i aŜ
tyle, Ŝe nie wolno nam w pierwszym kontakcie wywołać u kontrahenta podświadomej niechęci. Po drugie –
w czasie kontaktu naleŜy przestrzegać kilku prostych reguł, które pozwolą na względnie komfortową
rozmowę, skoncentrowaną na meritum.
Reguły bezpieczeństwa w komunikacji
1. Dać rozmówcy czas na oswojenie się z sytuacją
Na samym początku warto pamiętać, Ŝe przy pierwszym kontakcie naleŜy przeznaczyć na oswojenie się z
sytuacją. W czasie pierwszych kilku do kilkunastu sekund spotkania nasz partner po prostu nie słyszy co
mówimy. Zapamiętuje sylwetkę, wygląd, zapach, ubiór, sposób (nie treść!) wyraŜania się. W czasie
pierwszego kontaktu:
–
to co mówimy to 10%
–
to jak mówimy to 40%
–
reszta – to 50%
2. Przestrzegać zasad terytorialnych
Polacy są bardzo sztywni pod tym względem, dlatego naleŜy być bardzo ostroŜnym. Sfery terytorialne są
następujące:
–
Obszar od 0 do 50 cm to sfera intymna. Nie naleŜy do niej wkraczać w kontaktach zawodowych. Jeśli
zajdzie taka konieczność trzeba o tym bezwzględnie uprzedzić i z góry przeprosić. Wyjątkiem moŜe być
uścisk ręki na początek i poŜegnanie. Złamanie tej zasady grozi niepowodzeniem negocjacji niezaleŜnie
od ich merytorycznego przebiegu.
–
Obszar od 50 do ok. 120 cm to sfera osobista. Wkroczenie do niej jest dozwolone bez uprzedzenia, ale z
wyraźnym pretekstem merytorycznym (np. podanie dokumentacji).
–
Obszar od 120 do 350 cm to sfera społeczna. Jest to normalna przestrzeń negocjacyjna, moŜna
spokojnie rozmawiać.
–
PowyŜej 350 cm mamy sferę publiczną (ulica).
3. Obserwować rozmówcę i starać się interpretować wskaźniki niewerbalne całościowo.
Mamy następujące kategorie zachowań (wskaźników) niewerbalnych:
a) Wyraz twarzy (mimika) – informuje głównie o stanach emocjonalnych i postawach (sympatia / wrogość).
Mimika naleŜy do zachowań określonych kulturowo i kaŜdy ją interpretuje mniej więcej tak samo.
b) Kontakt wzrokowy – wyraŜający zainteresowanie partnerem, ułatwiający nawiązanie i podtrzymanie
rozmowy. Uwaga! Uporczywe wpatrywanie się (gdy się nie mówi) jest odbierane jako agresja, unikanie
kontaktu wzrokowego jako nieszczerość. Mówca powinien patrzeć na odbiorcę, zwłaszcza w momencie
składania oferty i obrony pozycji.
c) Gesty i inne ruchy ciała – słuŜą podkreślaniu istotnych części wypowiedzi i ujawniające zaangaŜowanie w
rozmowę.
d) Postawa ciała – wyraŜa pozytywny lub wrogi stosunek do partnera albo własne samopoczucie w trakcie
rozmowy.
e) Kontakt dotykowy – uwaga! Regulowany normami społecznymi, wyraŜa bliskość / oddalenie partnerów.
f) Zachowania przestrzenne – określają sympatię / niechęć a takŜe dystans społeczny między partnerami.
g) Powierzchowność, ubiór, fryzura, makijaŜ i ozdoby – informujące o statusie, zawodzie, atrakcyjności,
postawie wobec ludzi oraz innych cechach
h) Ton głosu, tempo i intonacja – świadczą o stanie emocjonalnym człowieka, akcent i słownictwo –
świadczy o pochodzeniu i wykształceniu.
4. Reguły interpretacyjne
W interpretacji zachowań niewerbalnych przydatne mogą być następujące reguły:
a) W miarę moŜliwości naleŜy uwzględniać jak najwięcej kryteriów przy kaŜdorazowej ocenie zachowania
innych (postawa, mimika, gesty, itd.)
b) Większość zachowań niewerbalnych kaŜdy interpretuje nieświadomie.
c) Podczas świadomego interpretowania zachowań innych nazywaj to, co zauwaŜasz.
d) Interpretuj zespoły gestów a nie pojedyncze gesty. Zwracaj uwagę na zgodność znaku (pozytywny –
negatywny) następujących po sobie zespołów gestów.
e) Zwracaj uwagę na spójność wypowiedzi słownych i towarzyszących im gestów.
f) Nie przypisuj jednoznacznie określonym gestom dodatkowych znaczeń.
g) Pamiętaj o wpływie sytuacji na zachowania
h) W czasie interpretowania zachowań niewerbalnych stosuj pytania kontrolne
i) Zwracaj uwagę, Ŝe Twoje zachowania niewerbalne wpływają na innych ludzi.
j) Bądź świadom własnych zachowań niewerbalnych oraz ich trafnej interpretacji.
5. Jakie zachowania świadczą (dość jasno) o nastawieniu rozmówcy:
Nieprzyjazne
Przyjazne
Unika wymiany spojrzeń
Patrzy w oczy
Pochyla, odwraca głowę
Kiwa głową aprobująco
Mimika zła, uboga
Uśmiecha się
Mocno ściska dłonie
Trzyma otwarte dłonie
Pociera często nos, oczy, głowę
Rzadko dotyka głowy
Odsuwa się od rozmówcy
ZbliŜa się do rozmówcy
Zachowania osoby lękliwej / odwaŜnej:
Lękliwa
Pewna siebie
Często przymyka oczy
Oczy naturalnie otwarte
Nerwowo rusza rękami
Trzyma ramiona luźno, swobodnie
Zasłania często usta
Odsłania sylwetkę, twarz
Wierci się na krześle
Siedzi pewnie, spokojnie
Nerwowo kręci głową
Trzyma nogi spokojnie, wygodnie
Agresja a zdecydowanie
Wrogość, agresja
Zdecydowanie, bez agresji
Uśmiecha się z politowaniem
Spogląda na rozmówcę ok. ¾ czasu rozmowy
Nieprzyjemny wyraz twarzy
Wyraz zdecydowania, pewności
Grozi palcem wskazującym
Gestykulacja
Podnosi brwi z niesmakiem
Lekko odwraca głowę w bok
Wstaje by unieść się nad rozmówcę
Lekko napina ciało gdy zaczyna mówić
Ściska dłonie w pięści
Trzyma dłonie otwarte
Patrzy ponad głową rozmówcy
Patrzy prosto w oczy
6. Interpretowanie zachowań niewerbalnych
Interpretowanie zachowań niewerbalnych jest bardzo waŜne, pełnią one liczne funkcje w komunikacji
międzyludzkiej. Są one:
WSKAŹNIKIEM ZNACZEŃ. Są to tzw. emblematy (puszczanie oka, wystawianie języka, znaczące gesty).
Emblematy są równowaŜne wypowiedziom! MoŜna grozić, napominać, chwalić, zgadzać się lub nie.
ILUSTRACJĄ WYPOWIEDZI. „To działa tak..(tu gest).
WSKAŹNIKIEM EMOCJI. To oczywiste ale przypomnijmy – naleŜy obserwować czy nie pojawiają się emocje
negatywne.
REGULATOREM ZABIERANIA GŁOSU. To niezwykle waŜna funkcja. W sprzedaŜy niebezpieczne jest
zarówno przerywanie rozmówcy jak i zbyt długa cisza. WaŜne sygnały:
•
Aktualnie mówiąca osoba chce oddać głos. Znaki – zmiana intonacji z twierdzącej na pytającą,
obniŜenie siły głosu, dźwięki paralingwistyczne (eee, hmmm,), poszukiwanie wzrokiem spojrzenia
słuchacza, tzw. question tags (nieporawdaŜ, prawda?)
•
Mówiąca osoba chce kontynuować, a słuchacz chce przerwać. Mówca: Podnosi głos, unika przerw
w wypowiedzi, napięcie ciała, nie patrzy w oczy, blokowanie gestami, zakaz kiwaniem głowy.
Słuchacz: podnosi rękę (jak w szkole), przyśpieszenie oddechu lub przyjęcie rytmu rozmówcy,
gesty zachęcające do „przyśpieszenia”, napięcie ciała, uniesienie się, dąŜenie do nawiązania
kontaktu wzrokowego
•
Mówca chce przestać, ale słuchacz nie chce przyjąć inicjatywy. Słuchacz: unikanie kontaktu
wzrokowego, rozluźniona sylwetka, odwracanie głowy, zasłanianie ust, gesty zachęcające mówcę
do kontynuacji.
DOPASOWANIE DO SYTUACJI. Uwaga na tzw. adaptatory, są one często nieświadome. Np. sygnałem
napięcia jest bawienie się włosami, poprawianie się na krześle, zabawa przedmiotami.
Rada praktyczna – nawet jeśli się nie pali, warto by na stole leŜały zapałki, ich łamanie jest najczęstszym
sygnałem narastającej agresji.
7. Proste metody uzyskania dominacji w rozmowie
Powinno się dominować. Jednak dominacja nie oznacza agresji, a rozróŜnienie jest sztuką a nie nauką.
Warto przyjąć postawę dominującą to jest:
a) mówić więcej od partnera
b) nie dopuszczać do przerywania swoich wypowiedzi
c) intonacja pewności siebie, wypowiedź dynamiczna, dość głośna
d) nie obawiać się wyraŜania krytyki
e) władcza pozycja ciała, nie zasłaniać się, zwracać się prosto do rozmówcy
f) przerwy w wypowiedziach, zawieszanie głosu
Znaki agresji:
a) bez uzasadnienia – ton nadmiernej poufałości lub – odwrotnie – oschłości
b) przerywanie wypowiedzi innych
c) jawne okazywanie irytacji / niezadowolenia
d) kreowanie pozycji przez otoczenie (biurko jako lotnisko, nie wstaje na przywitanie)
Jak rozróŜnić dominację od agresji – to jest czy partner podświadomie akceptuje naszą przewagę czy teŜ
zaczyna się denerwować – tylko poprzez obserwację.
Jeśli przesadzimy – pierwszym symptomem u partnera jest ZACHOWANIE ZIMNE. Znaki: rzucanie zimnych
spojrzeń, unikanie wszelkich dotknięć, surowa powaga, zaprzeczanie ruchami głowy, napięcie ciała,
zaciśnięte wargi, zamknięta pozycja ciała, nieruchome ręce i ciało.