plik w formacie pdf

IDG - Klient dobrze rozpoznany
Page 1 of 4
IDG.PL
Klient dobrze rozpoznany
CIO
wersja do wydruku
|strona główna | wersja oryginalna|
Boom na systemy CRM, według analityków, nastąpi po 2008 roku. Jednak już teraz tego
typu rozwiązaniami zaczynają interesować się coraz mniejsze przedsiębiorstwa.
Przyczyną jest zmiana ich strategii biznesowych; obecnie utrzymanie klienta zaczyna być
ważniejsze niż pozyskanie nowego, a do tego potrzebne sąbardziej złożone narzędzia
informatyczne.
Bez zarządzania relacjami z klientami trudno utrzymać lojalność klienta. Tymczasem
koszty pozyskiwania zainteresowanych ofertą firmy są coraz większe, działania
promocyjne są coraz mniej skuteczne, a rotacja pracowników w działach handlowych
rośnie z każdym rokiem. Do tego należy dodać wzrost liczby kanałów dystrybucji. Stąd w
firmach, niezależnie od ich wielkości, pojawiają się systemy do zarządzania relacjami z
klientami - CRM.
Analitycy z IDC szacują, że wydatki na aplikacje CRM na świecie będą się zwiększać w
umiarkowanym tempie do połowy 2007 r., po czym aż do roku 2009 wzrost ten znacznie
przyspieszy. Według szacunków agencji badawczej DiS, w 2006 r. polski rynek licencji
CRM był wart 97, 7 mln zł. Stanowi to tylko 30% łącznej wartości rynku systemów ERP.
Rynek nasz jest ciągle w stadium rozwoju i stabilizację osiągnie po 2010 r. Zdaniem DiS,
boom na rozwiązania CRM nastąpi po 2008 r. i w 2009 r. Największe wdrożenia będą
miały miejsce w firmach dużych, ponieważ są one w stanie przeznaczyć na ten cel
znaczne środki. Firmy te zakupią CRM-y o rozbudowanej funkcjonalności. Jednak o
liczbie wdrożeń i sprzedanych licencji będą decydowały firmy z sektora MSP.
Hosting może zwiększyć liczbę użytkowników
Kamil Stawicki, Microsoft
W Polsce nie jest jeszcze dostępna usługa Moctosoft CRM Live - pozwalająca na hosting aplikacji. W tej chwili ta usługa
jest wprowadzana m.in. w USA i przyglądamy się wnikliwie doświadczeniom naszych amerykańskich kolegów. Aplikacja
CRM, żeby przynosić konkretne korzyści w przedsiębiorstwie, musi być łatwa w implementacji, wystarczająco elastyczna,
by dopasować się do procesów w danej firmie, i przede wszystkim musi być akceptowana i lubiana przez pracowników.
Dostawcy dążą do usprawnienia i ułatwienia integracji ze środowiskiem i infrastrukturą firmy - to jeden z głównych
trendów. Istotne jest to, w jaki sposób użytkownicy korzystają z informacji i jak wprowadzają dane do systemu CRM.
Przyjazny i znany interfejs to obecnie standard. Hosting zaś obniża koszty związane z pozyskaniem rozwiązania: nie ma
potrzeby inwestowania w infrastrukturę i licencje, zamiast tego tę inwestycję finansuje hosting provider. Firma używająca
rozwiązania płaci za to określoną ratę. Dla firm, które chcą używać rozwiązania CRM, może to być dodatkowym
argumentem przy podejmowaniu decyzji.
Mniejszy rynek daleki od nasycenia
Podobnie jak w przypadku systemów ERP czy aplikacji BI, kiedy niemal wszystkie duże
firmy mają wdrożone systemy do obsługi określonych procesów biznesowych.
Rozwiązania te zaczynają trafiać do mniejszych przedsiębiorstw. Jednak powody
pojawienia się trendu są w przypadkach ERP i CRM nieco inne. O wzroście wartości rynku
ERP decydują bowiem przede wszystkim uaktualnienia i dodatkowe moduły do już
zainstalowanych systemów. Rynek CRM to głównie wdrożenia nowych rozwiązań.
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
2007-12-14
IDG - Klient dobrze rozpoznany
Page 2 of 4
Firmy, które CRM dotychczas nie miały, zaczynają myśleć o jego zakupie. Staje się on
bowiem konieczny w czasie rozwoju przedsiębiorstwa. System umożliwia zgromadzenie
wiedzy o klientach i sprawia, że wiedza ta pozostaje w firmie, a nie odchodzi do
konkurencji wraz ze zmieniającym pracodawcę handlowcem. Dla większości
przedsiębiorstw baza klientów jest najważniejszym zasobem firmy i warto zarządzać nią
sprawniejszym i posiadającym bardziej pogłębione możliwości narzędziem niż Access,
Outlook czy Excel.
O możliwościach wzrostu rynku daje wyobrażenie raport PMR, według którego w 2005 r.
z CRM korzystało tylko 10% przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 50 osób (w Polsce
ok. 18 tysięcy firm). Nawet jeśli liczba wdrożeń wzrosła w kolejnym roku o 80% w
sektorze MSP, to nadal według szacunków producentów systemów IT jest jeszcze ok. 20
- 25 tys. potencjalnych nabywców CRM. Dla mniejszych firm zakup takiego rozwiązania
może oznaczać uzyskanie znacznej przewagi konkurencyjnej na rynku. Jak wynika
bowiem z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują około 70%
wszystkich szans sprzedaży, co zmniejsza ich roczne przychody o 14 - 22%.
Prawdopodobnie sytuacja poprawiłaby się znacznie, gdyby firmy te miały wdrożone
systemy do zarządzania relacjami z klientami. CRM nie tylko pozwala wykorzystać te
szanse, ale i sam tworzy oszczędności. Jak wyliczyli specjaliści z SAP, pracownik
korzystający z systemu CRM w swojej firmie oszczędza nawet do 60 godzin miesięcznie.
Zakładając, że koszt jednej godziny (z uwzględnieniem wszelkiego typu składek i
podatków) wynosi 15 zł, to z pomocą systemu IT w ciągu miesiąca jedno stanowisko
może przynieść 900 zł oszczędności. W tej sytuacji coraz więcej mniejszych firm stać na
zakup i utrzymanie systemu. Tak naprawdę nie są to duże wydatki - jest to zazwyczaj od
500 do 750 dolarów na użytkownika za rok. Utrzymanie i obsługa techniczna systemu to
około 20 - 24% kosztów wdrożenia systemu, 17% to oprogramowanie, zaś pozostałe
koszty generuje personel techniczny.
W Polsce rozwiązania CRM oferuje ponad 60 różnych firm. Większość z nich stanowią
moduły oprogramowania przeznaczonego dla firm średnich. Rocznie wdraża się kilkaset
systemów CRM, jednak z reguły są to wdrożenia niewielkie. Liczba użytkowników
większości takich systemów w Polsce nie przekracza 10 - 15, przy czym chodzi o
stanowiska łącznie z telefoniczną obsługą klienta. Mniej niż 10 nowych wdrożeń CRM
obejmuje więcej niż 40 stanowisk. Jak widać z danych zebranych przed rokiem przez
agencję PMR, tylko 500 firm korzysta z CRM o zaawansowanych funkcjonalnościach,
które nie tylko porządkują historię kontaktów z klientami, ale także pozwalają na
tworzenie kampanii reklamowych, kierowanie serwisem itp.
Kto przede wszystkim powinien wdrażać CRM? Z całą pewnością firmy sprzedające
drogie urządzenia. W takich przypadkach negocjacje trwają zazwyczaj długo, co
powoduje zapotrzebowanie na dane historyczne. Drugi przypadek to firmy o
rozproszonej strukturze terytorialnej, w których zatrudniona jest duża liczba
przedstawicieli handlowych i sprzedawców. Wdrożenie systemu jest integracją z
systemem obsługi zamówień czy kontrolą dostępności towaru. CRM dla call center jest
integrowany z systemem transakcyjnym i infrastrukturą telekomunikacyjną. Firmy
średniej wielkości niekoniecznie muszą się już udawać po system CRM do wielkich
dostawców. Oferują je niemal wszyscy producenci oprogramowania przeznaczonego na
rynek MSP, m.in. Insert, Sage Symfonia, Comarch, BPSC. Firma bardzo mała może
używać oprogramowania darmowego, np. udostępnionej przez krakowską firmę BMS
Creative darmowej wersji CRM Berberis Minima - jest to skrócona wersja programu CRM
Berberis przeznaczona do pracy na jednym stanowisku.
W stronę branżowych CRM-ów
Michał Tabakowski, architekt rozwiązań biznesowych, SAP Polska
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
2007-12-14
IDG - Klient dobrze rozpoznany
Page 3 of 4
Jednym z najbardziej zauważalnych trendów w rozwoju systemów CRM jest stałe rozszerzanie ich funkcjonalności.
Rozwiązania światowych dostawców posiadają coraz bardziej zaawansowane moduły związane z planowaniem, analizami,
segmentacją klientów, marketingiem, sprzedażą czy serwisem. Dzięki nim możliwa jest identyfikacja najbardziej
dochodowych klientów, dokładne planowanie i zarządzanie procesem sprzedaży i serwisu, a także dostarczanie
efektywnych narzędzi handlu elektronicznego. Rozwijając oferowane przez siebie systemy CRM, dostawcy dążą także do
stworzenia coraz większej liczby scenariuszy biznesowych dedykowanych dla różnych branż przemysłu, by rozwiązania te
mogły być jak najlepiej dopasowane do specyficznych potrzeb danego przedsiębiorstwa. Upowszechnia się zapewne
wersje aplikacji na żądanie. CRM w wersji on-demand nie jest obecnie dostępne w ofercie SAP Polska, jednak istnieje
możliwość stworzenia takiego rozwiązania dla naszych klientów we współpracy z firmami partnerskimi.
Przyszłość w Software as a Service?
Być może przyszłością aplikacji CRM są rozwiązania hostowane, co potwierdzałaby
rosnąca popularność usług SaaS (Software as a Service). Badania przeprowadzone przez
Forrester Research w listopadzie 2006 r. pokazują, że największe korporacje
wykorzystują rozwiązania typu SaaS przede wszystkim w zakresie systemów ERP, CRM,
a także w kwestiach związanych z bezpieczeństwem. Inna firma analityczna - IDC niespełna trzy lata temu szacowała wydatki na SaaS na 4,2 mld USD. Przewiduje
również, że do 2009 r. wydatki te będą rosły w tempie 21% rocznie. Tym nowym
modelem usług interesują się przede wszystkim firmy małe. Nie ma tu bowiem
możliwości tak dokładnego dopasowania systemu do specyficznych potrzeb każdego z
klientów, jak ma to miejsce w wypadku tradycyjnych rozwiązań CRM. Widać to dobrze na
przykładzie platformy Salesforce.com, która oferuje swoim klientom CRM on-demand.
Ma on już ponad 32 tysiące użytkowników; oferuje 575 aplikacji dostępnych w 14
językach. Salesforce.com, w odróżnieniu od dominującego obecnie modelu biznesowego,
polegającego na stosowaniu oprogramowania instalowanego w firmie, proponuje model
oparty na instalowaniu oprogramowania i danych klienta na serwerze firmy hostującej.
Pracownicy przedsiębiorstw korzystających z usług amerykańskiego dostawcy,
wykorzystując jedynie komputer z przeglądarką oraz dostępem do Internetu, w prosty
sposób mają możliwość zarządzania danymi firmowymi, w tym np. kontaktami z
klientami. Koszt subskrypcji dla jednego użytkownika Salesforce.com wynosi od 10 dolarów miesięcznie. Jak poinformował 5 czer-wca br. The Wall Street Journal, Google i
Salesforce.com prowadzą rozmowy o aliansie mającym na celu skuteczniejsze
konkurowanie z Microsoftem, który zaczyna oferować swe usługi online pod nazwą
Windows Live. Prawdopodobnie współpraca obu firm doprowadzi m.in. do integracji
oprogramowania biurowego Google Apps - w szczególności pakietu Dokumenty i Arkusze
oraz komunikatora gTalk - z aplikacjami udostępnianymi przez Salesforce.com. Microsoft
bowiem także stawia na CRM on-demand. Zgodnie w nowym trendem wprowadza
następną wersję zestawu produktów Microsoft Dynamics CRM. W jego skład wejdzie
nowa oferta oprogramowania udostępnianego w formie usługi - Microsoft Dynamics CRM
Live. Usługa Microsoft CRM Live będzie świadczona i zarządzana przez Microsoft w jego
centrach przetwarzania danych Windows Live. Partnerzy firmy Microsoft będą mogli
wykorzystać rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM Live do szybkiego tworzenia i
wdrażania rozwiązań w postaci gotowych pakietów, podobnie jak wersje Microsoft CRM
instalowane lokalnie oraz udostępniane w hostingu przez partnerów. W tej chwili usługa
CRM Live wprowadzana jest w USA, minie trochę czasu (zapewne około roku), nim
pojawi się w Polsce.
Podobnie SAP oferuje CRM w modelu na żądanie - SAP CRM On-Demand. Rozwiązanie
SAP CRM On-Demand zaprojektowano dla dużych i średnich organizacji w celu
zarządzania sprzedażą, serwisem i marketingiem przez Internet, za pomocą prostej w
obsłudze aplikacji. Oprogramowanie to jest oferowane w ramach modelu licencjonowania
opartego na subskrypcji. SAP ma wprowadzić na rynek także nowy produkt o nazwie
A1S. A1S to kolejny produkt dostępny w modelu SaaS. Do tej pory SAP udostępnił
oprócz pakietu CRM On-Demand (na razie niedostępnego w Polsce) także rozwiązanie
typu SRM (Service Relationship Management) - SAP e-Sourcing. A1S zawiera
podstawowe funkcje systemów ERP, CRM, a także SCM i będzie skierowany do firm
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
2007-12-14
IDG - Klient dobrze rozpoznany
Page 4 of 4
zatrudniających od 100 do 1000 osób. Testowany już przez pierwszych użytkowników
będzie dostępny tylko w modelu Software-as--a-Service. Potencjalni klienci będą mogli
skorzystać ze standardowej konfiguracji systemu lub wybrać najpotrzebniejsze funkcje,
moduł po module. Według niektórych analityków, SAP chce uczynić z A1S platformę
podobną do AppExchange, stworzonego przez Salesforce.com. Nowe rozwiązanie pojawi
się na rynku w pierwszym kwartale 2008 r.
Warszawska spółka Enovatio od prawie dwóch lat udostępnia klientom portale
korporacyjne oraz oprogramowanie CRM i SFA w modelu usługowym. Firma ma kilku
klientów korzystających z aplikacji biznesowych, które są zainstalowane u dostawcy.
Zazwyczaj korzystają oni z minimalnej wersji funkcjonalnej. Większe przedsiębiorstwa,
mające od 30 do 40 użytkowników, wolą jednak wdrożenie aplikacji u siebie. Oczywiście,
samo wdrożenie CRM nie rozwiązuje wszystkich problemów na poziomie firma-klient.
Aby skutecznie wykorzystywać oprogramowanie, należy przemodelować cały system
obiegu informacji w organizacji i zmienić podejście do klienta. Sukces zastosowania CRM
niekoniecznie jest proporcjonalną funkcją środków w niego zainwestowanych pragmatyczne podejście do zagadnienia CRM może być skuteczniejsze i tańsze. Aplikacja
CRM jest tylko narzędziem służącym do osiągnięcia pewnych założeń strategicznych.
Proces zakupu czy budowania aplikacji CRM musi być poprzedzony dogłębną analizą
posiadanych zasobów informacyjnych oraz efektów, jakie przedsiębiorstwo chce uzyskać.
Poziom CRMw CRM
Systemy posiadające określone funkcje w firmach powyżej50 pracowników
90% - historia kontaktów z klientem
70% - analiza danych
50% - kampanie marketingowe
30% - serwis
20% - call center
Źródło: PMR, 2005
Barbara Mejssner
wersja do wydruku
|strona główna|wersja oryginalna|
Serwis realizuje wytyczne ASME oraz uzupełnienia IDG dotyczące zasad publikacji w mediach elektronicznych. Korzystanie
z serwisu IDG jest jednoznaczne z wyrażeniem zgody na następujące warunki obsługi.
© copyright 2007 IDG Poland SA
04-204 Warszawa ul. Jordanowska 12
tel. (+48 22) 321 78 00
fax (+48 22) 321 78 88
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
Kontakt
2007-12-14