Jak kompletny Jest twóJ system sprzedaży?

Jak kompletny jest Twój system sprzedaży?
Gdy zadaję to pytanie kierownikom działów sprzedaży oraz ludziom zajmującym się edukacją i rozwojem handlowców, z reguły widzę pytający wyraz twarzy, a następnie wysłuchuję informacji o wdrożeniu najlepszego w swojej klasie procesu, metod, treści lub przyjęciu najnowszej mody – jednym słowem,
otrzymuję standardową reakcję na niejasne pytanie. Tylko czasem ludzie proszą mnie o doprecyzowanie: „Co rozumiesz pod pojęciem kompletności systemu sprzedaży?”
Z mojego doświadczenia wynika, że w działach i organizacjach handlowych przykłada się nadmierną
wagę do procesu sprzedaży lub metody (choć oczywiście obie te rzeczy są istotne), a zaniedbuje dwa
inne krytyczne elementy efektywnego i silnego systemu sprzedaży: filozofię i realizację.
Efektywna sekwencja wygląda tak:
filozofia + proces + metoda + realizacja
Proces (co zrobić?)
Proces z reguły jest skoncentrowany na kwestiach wewnętrznych. Nie daje handlowcom umiejętności
prowadzenia rozmów i komunikowania się, które są niezbędne do zbudowania wartości dla klienta.
Stąd wniosek, że sam proces to za mało. Potrzeba czegoś więcej.
Metoda (jak?)
Metoda może podsunąć handlowcom odpowiednie umiejętności prowadzenia rozmów i komunikowania się, dzięki którym będą potrafili diagnozować, oceniać i tworzyć wartość, dzieląc się z klientami
swoimi uwagami i zmieniając sposób, w jaki klienci postrzegają dany problem lub szansę – oczywiście
pod warunkiem, że wszystko zostanie zrobione prawidłowo.
Niestety, częste niedociągnięcia sprawiają, że klient ma wrażenie, iż coś zostało mu narzucone – zrobiliśmy „mu” coś, zamiast zrobić to „razem z nim”. Handlowcy, którym nie brak pewności siebie i umiejętności prowadzenia rozmów biznesowych, zadają trudne pytania. Należy je zadać aby nawiązać porozumienie z klientem i zbudować w jego oczach wiarygodność. Oczywiste jest przy tym, że sama technika
nie wystarczy i nie jest dobra ani dla klienta, ani dla sprzedawcy.
Zastanówmy się więc nad pozostałymi kwestiami – skrajnymi elementami naszej sekwencji.
Filozofia (po co to robimy?)
Kiedy po raz ostatni, rozmawiając ze swoimi handlowcami, spytałeś o cel, jaki im przyświeca? Większość kierowników sprzedaży i handlowców w odpowiedzi na to pytanie stwierdziłoby, że ich praca
polega na „wykonaniu planu” lub „sprzedawaniu rzeczy”. W większości organizacji nie wyjaśnia się
dokładnie, jaki jest „cel” handlowca. Zakłada się, że rolą handlowca jest po prostu sprzedawanie.
Copyright © FCPL sp. z o.o. 2014. Wszelkie prawa zastrzeżone.
strona 1 / 3
Handlowcy osiągający przeciętne i kiepskie wyniki sprzedażowe niechętnie akceptują tę definicję i próbują się do niej dostosować. Do dziś tak właśnie działa wiele organizacji. Użyłem słowa „niechętnie”,
gdyż cały problem polega na tym, iż takie podejście narusza kilka podstawowych potrzeb ludzkich,
włącznie z potrzebą miłości/bliskości, dawania czegoś z siebie i poczucia pewności – i świadomie lub
podświadomie handlowcy wiedzą, że ograniczenie się do „sprzedawania rzeczy” jest niezgodne z ich
podstawowymi przekonaniami. Nic więc dziwnego, że osiągane przez nich wyniki są niespójne, jako że
ich przekonania przeszkadzają im osiągnąć sukces.
Z kolei handlowcy osiągający najlepsze rezultaty rozwinęli swoją własną filozofię, dzięki czemu
zyskują pewność siebie i poczucie, iż są na właściwym miejscu. Ich sukces wynika z tego, że patrzą na
siebie z innej perspektywy – uważając się za „specjalistów od poprawy biznesu” lub „zaufanych doradców biznesowych”, których rolą jest tworzenie i dostarczanie pozytywnych rezultatów i wyników dla
klientów. W ten sposób dają sobie pozwolenie, by zadawać trudne pytania, które muszą być zadane,
gdyż jest to w dobrze pojętym interesie klienta. Dzięki takiemu postępowaniu handlowcy budują
swoją wiarygodność i zaufanie, a jednocześnie przeprowadzają transakcję sprzedaży (wygrywają obie
strony – sprzedawca i nabywca). Ich pewność siebie jest podstawą sukcesu i organizacja powinna zrobić wszystko, co w jej mocy, aby przyjąć to nastawienie i filozofię, a następnie uczynić je zasadniczą
i otwarcie wyrażaną częścią definicji roli handlowca.
Moi klienci, którzy spróbowali w ten sposób przeformułować rolę handlowca i sprawić, by cel lub
„zamiar” sprzedawcy był wyraźnie widoczny w rozmowach z klientem, osiągnęli doskonałe wyniki
sprzedaży (zarówno pod względem przychodów, zysków, jak i powiększenia udziału w rynku).
Realizacja
Spójność z całą pewnością pomaga handlowcom zyskać tę wewnętrzną pewność siebie, by móc tworzyć wartość dla klienta i prowadzić z nim rozmowy tworzące tę wartość. Aby móc się rozwijać i stawać coraz lepszymi, muszą w sposób świadomy ćwiczyć nowe umiejętności. W wielu organizacjach
handlowych brakuje odpowiedniej struktury, która instytucjonalizowałaby takie świadome ćwiczenia.
Oto podejście proponowane przez FranklinCovey.
Wiemy, że pomaga ono zbudować kulturę ciągłego rozwoju i trwałej realizacji:
I. Pomiary
Wskaż główne parametry i powiązane z nimi zachowania, które są odpowiednie dla roli i stażu
pracy handlowca, tj. myśliwy czy farmer, nowy w handlu czy doświadczony sprzedawca. Zatrudnij
zewnętrzną firmę lub przydziel osobę, której zadaniem będzie zapewnienie, iż te zachowania będą
miały wpływ na wskaźniki wyprzedzające i podążające – projektowania i mierzenia postępu. Skoncentruj się na 2 lub 3 (na razie nie więcej) wskaźnikach/zachowaniach wyprzedzających, które będą miały
największy wpływ na wskaźnik podążający (cel). Rozwijaj je poprzez coaching, aż do osiągnięcia biegłości. Dopiero wtedy dodaj 2 lub 3 kolejne wskaźniki/zachowania. Odczekaj i powtórz. Pamiętaj, aby
nowo zatrudnieni pracownicy przechodzili dokładnie przez ten sam proces.
Copyright © FCPL sp. z o.o. 2014. Wszelkie prawa zastrzeżone.
strona 2 / 3
II. Liderzy sprzedaży jako wzory do naśladowania
Peter Drucker stwierdził, iż „kultura zjada strategię na śniadanie”. Rolą liderów i kierowników działów
handlowych jest bycie wzorem do naśladowania i wymaganie tych zachowań od pracowników. Tak jak
dziecko naśladuje zachowania swoich rodziców (niekoniecznie słuchając nakazów wyrażanych ustnie),
tak samo kierownicy i liderzy powinni „wejść w buty” swoich handlowców i wykazywać się spójnymi
oczekiwaniami. Oczekiwania i granice są przydatne dla handlowców, gdyż dają poczucie pewności (co
jest podstawową ludzką potrzebą), zapewniając strukturę, w ramach których można działać. Nic nie
jest bardziej destrukcyjne dla efektywności w sprzedaży niż ciągła zmiana celów, oczekiwań lub kierunku miesięcznych inicjatyw.
III. Coaching
Bez względu na to, czy coachem jest kierownik działu sprzedaży, dysponujecie wewnętrznymi
coachami, czy też zatrudniacie zewnętrznych coachów, nic nie pomaga w budowaniu trwałego wzrostu lepiej, niż coach, który przyspiesza cały proces i korzystnie wpływa na efektywność. Wszyscy
najlepsi sportowcy mają swoich coachów i najlepsze organizacje handlowe nie są pod tym względem
inne. Coach buduje poczucie odpowiedzialności, wzmacnia posiadane umiejętności i zwiększa poczucie
osobistej świadomości (co prowadzi do jeszcze większego rozwoju), pozwalając wykorzystać ludzkie
talenty i predyspozycje. Coaching to mnożnik wydajności i przychodów. Większość organizacji twierdzi lub uważa, że prowadzą coaching. Prawda jest taka, iż coaching jest prowadzony niespójnie lub też
nie ma go wcale w niektórych obszarach i zespołach. Wynika to z tego, że wiele organizacji nie potrafi
skalować coachingu. Programy coachingu z wykorzystaniem zasobów internetowych są sprawdzonym
sposobem upowszechnienia coachingu – dzięki nim coaching staje się dostępny dla kierowników działów handlowych, będąc przy tym skalowalnym i skutecznym narzędziem rozwoju.
A więc, jak kompletny jest twój system sprzedaży?
Czy zawiera wszystkie cztery elementy: filozofia + proces + metoda + realizacja?
Matt Conway
FranklinCovey Sales Performance Practice
®
FranklinCovey swym rosnącym zasięgiem obejmuje obecnie ponad 150 krajów. Jesteśmy światowym liderem
w siedmiu kluczowych obszarach: przywództwo, dyscyplina realizacji, produktywność, zaufanie, efektywność sprzedaży, lojalność klienta i edukacja. Ponad 1 mln osób bierze udział w naszych programach rozwojowych każdego
roku, a ponad 100 mln klientów korzysta z naszych produktów. W Polsce jesteśmy obecni od ponad 10 lat, nasze
biuro jest centralą na 10 krajów Centralnej i Wschodniej Europy. strona WWW | społeczność | facebook | linkedin
Copyright © FCPL sp. z o.o. 2014. Wszelkie prawa zastrzeżone.
strona 3 / 3