rozwiń swoje kompetencje! akademia sprzedaży dla

ROZWIŃ SWOJE KOMPETENCJE!
AKADEMIA SPRZEDAŻY
DLA PRACOWNIKÓW
BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH SGB
ZACZNIJ OD PODSTAW!
CYKL SZKOLEŃ DLA PRACOWNIKÓW
PIERWSZEGO KONTAKTU Z KLIENTEM
STARTUJEMY W LUTYM !
AKADEMIA SPRZEDAŻY
ZACZNIJ OD PODSTAW
MODUŁ PODSTAWOWY ZACZNIJ OD PODSTAW!
TEMAT
CZAS
TRWANIA
I zjazd
Prowadzenie rozmowy
handlowej jako proces
2 dni
Ćwiczenie
między
zjazdami
E-kursy Produkty
bankowe: depozyty,
karty, sprzedaż kart i
rachunków bankowych
1 miesiąc
II zjazd
Standardy telefonicznej
obsługi klienta
1 dzień
Ćwiczenie
miedzy
zjazdami
III zjazd
Test
egzaminacyjny
E-kurs SJO: Sprawdź
swoją wiedzę w
zakresie standardów
obsługi!
1 miesiąc
Aktywna sprzedaż i
dosprzedaż
Symulator Sprzedaży –
kurs z egzaminem z
rozmowy sprzedażowej
2 dni
1 miesiąc
*szczegóły oferty w Informacjach organizacyjnych
DLA KOGO JEST DEDYKOWANY NASZ PROGRAM?
Program jest przeznaczony dla początkujących pracowników obsługi
klienta, którzy pracują pod nadzorem i nie posiadają długiego stażu w
sprzedaży produktów bankowych na pierwszej linii kontaktu z klientem.
Jednocześnie dla osób, które są nastawione na rzetelną obsługę klienta a
brakuje im wiedzy i umiejętności, pomimo wiedzy na temat produktów lub
usług bankowych, aby dostarczyć klientowi wysoką jakość usług.
2
MODUŁ PODSTAWOWY ZACZNIJ OD PODSTAW!
ZAŁOŻENIA PROGRAMOWE
W obszarze MODUŁU PODSTAWOWEGO proponujemy Państwu następującą
ścieżkę szkoleniową:
I.
Prowadzenie rozmowy handlowej jako proces, 2 dni
1. Modele przygotowania do spotkań handlowych
2. Modele struktur spotkania handlowego z decydentami
3. Profile klientów przed spotkaniem – czyli co wiem o drugiej stronie
4. Otwieranie procesu rozmów handlowych
5. Gry kliencie – czyli negocjowanie roli, stanowisk i statusów
6. Ważne i newralgiczne punkty efektywności spotkań
7. Trudne sytuacje – czyli źródła i powody dla których klient mówi nie
8. Wygrywanie sporów i czynienie ustępstw – czyli kiedy i jak?
9. Modele zamykania spotkań pośrednich i kończących ustalenia
10.
Obszary relacji między spotkaniami
Wykładowca: Maciej Zarembski
Trener biznesu pracujący nad koncepcjami i rozwiązaniami w zakresie sprzedaży i
zarządzania sprzedażą. Projektuje, przygotowuje oraz realizuje rozwiązania w zakresie
wdrażania produktu na rynek, promocji produktu na rynku jak również sposobów
rekomendacji i sprzedaży. Pracuje z menedżerami sprzedaży, handlowcami i doradcami
handlowymi. Jest także praktykiem w tych obszarach. Projekty, które realizuje oparte są
o indywidualne potrzeby i realność rynkową, na której działa klient. Pracuje także w
obszarze zarządzania kompetencjami. To obszar szkoleń dla menedżerów, ocen 180 i
360 stopni, procesów rekrutacji, rozmów okresowych i oceniających.
II.
E-kurs Sprzedaż kart i rachunków bankowych
To nowość w naszej ofercie szkoleń e-learningowych! Przeznaczony jest dla osób,
które pracują bezpośrednio z klientem i chcą pozyskać lub uzupełnić wiedzę na
temat funkcjonujących w bankach spółdzielczych kart i rachunków bankowych
oraz metod ich sprzedaży.
W oferowanym pakiecie szkoleń znajdą Państwo trzy tematy:
3
1. Rachunki bankowe i depozyty terminowe
Szkolenie
prezentuje
wachlarz
rachunków
bankowych
i depozytów terminowych oferowanych przez banki spółdzielcze osobom
fizycznym, w tym dla osób małoletnim, firm i osób nie posiadających osobowości
prawnej.
Szkolenie
zawiera
zasady
otwierania,
prowadzenia
i zamykania poszczególnych rodzajów rachunków i depozytów, jak również
informację o niezbędnych dokumentach.
W szkoleniu omówione zostały
czynności jakie należy wykonać przy udzielaniu pełnomocnictwa czy zapisie na
wypadek śmierci. Dodatkowo uczestnik szkolenia pozna czynności związane
z egzekucją rachunku oraz zasady przyjmowania reklamacji.
2. Karty płatnicze
Uczestnik zapozna się z rodzajami kart płatniczych oferowanych przez banki
spółdzielcze osobom fizycznym i firmom. Otrzyma informacje, kiedy przy
wydaniu karty jest niezbędny rachunek bankowy oraz pozna zasady rozliczania
transakcji kartą w kraju i za granicą. Szkolenie przeznaczone dla osób, które
pracują bezpośrednio z klientem i chcą pozyskać lub uzupełnić wiedzę na temat
oferowanych w bankach spółdzielczych kartach płatniczych.
3. Sprzedaż kart i rachunków bankowych
Ostatnie szkolenie w pakiecie zawiera informację w jaki sposób pracownik banku
powinien przekazać klientowi informację na temat rachunków i kart. Szkolenie
zawiera wiele ćwiczeń i gotowych rozwiązań jakie uczestnik szkolenia może
wykorzystać w swojej codziennej pracy. Szkolenie ma na celu podniesienie
skuteczności działań sprzedażowych pracowników w obrębie kart i rachunków.
III.
Standardy telefonicznej obsługi klienta, 1 dzień
1. Telefoniczne umawianie pierwszego spotkania

Lęk przed dzwonieniem – powody, skutki oraz sposoby radzenia
sobie z nim

Zasady grzeczności telefonicznej

Specyfika rozmowy telefonicznej – głos, ciało, ręce, postawa

Model rozmowy z „bramkarzem”

Model rozmowy z decydentem

Typowe zagrywki na starcie i sposoby radzenia sobie z nimi
2. Dobre praktyki w pozyskiwaniu klienta firmowego w banku.
Wykładowca: Małgorzata Mrug
4
Jest menedżerem, trenerem biznesu, coachem, konsultantem od ponad 6 lat.
Jest absolwentką Wydziału Nauk Społecznych na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w
Poznaniu. Ma uprawnienia pedagogiczne do nauczania w zakresie wiedzy o
społeczeństwie i przedsiębiorczości. Podyplomowo kształciła się w zakresie psychologii
zarządzania, mediacji i negocjacji oraz zarządzania wartością klienta. Ukończyła
Akademię Trenera na WSB w Poznaniu. Jest certyfikowanym coachem ICC, a także
akredytowanym konsultantem Insights Discovery oraz Extended DISC. Jest również
członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu (PTTB).
IV.
E-KURS „STANDARDY JAKOŚCI OBSŁUGI”
Kurs w praktyczny sposób łączy zbiór reguł i zasad, które ułatwiają proces
budowania relacji z przyszłymi i obecnymi Klientami Banku. Zawarte są w nim
metody oraz zachowania pracowników wobec Klientów Banku, które ułatwiają
proces obsługi. Co więcej Kurs został przygotowany zarówno dla pracowników
Front Office (bezpośrednio współpracujących z Klientami) jak i Back Office (dla
osób, które nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem). Treści zawarte
w poszczególnych kursach są odpowiednio dostosowane do specyfiki pracy
każdej z grup pracowników.
Co zawiera program szkolenia?
Standardy jakości obsługi Front Office:
- obsługa klientów w placówce banku
- standardy sprzedażowe
- standardy wizerunkowe
- standardy w zakresie obsługi poczty internetowej i tradycyjnej
- standardy w zakresie obsługi telefonicznej
- zasady dyskrecji tajemnicy bankowej
Standardy jakości obsługi Back Office:
- standardy wizerunkowe
- standardy w zakresie obsługi poczty internetowej i tradycyjnej
- standardy w zakresie obsługi telefonicznej
- zasady dyskrecji tajemnicy bankowej
V.
Aktywna sprzedaż i dosprzedaż, 2 dni
1. Rola, zadania i czas pracy sprzedawcy.
2. Etapy pracy sprzedawcy:
2.1.
Etap I -czas przed sprzedażą,
2.2.
Etap II- czas sprzedaży,
2.3.
Etap III-czas po sprzedaży.
3. Etap I-przed sprzedażą:
3.1.
Poszukiwanie grup docelowych odbiorców produktów i usług
banku (Prospecting),
3.2.
Dystrybucja pośrednia i bezpośrednia,
3.3.
Schody i lej dystrybucji,
5
3.4.
Umawianie spotkań sprzedażowych,
3.5.
Gromadzenie danych o kliencie, niezbędnych do prowadzenia
rozmowy sprzedażowej,
3.6.
Ustalanie celów spotkań sprzedażowych,
3.7.
Planowanie i organizowanie czynności sprzedażowych, mapa
pracy sprzedawcy.
4. Etap II- sprzedaż:
4.1.
Badanie potrzeb, analiza potencjału klienta,
4.2.
Prezentacja oferty,
4.3.
Pokonywanie obiekcji,
4.4.
Prezentacja ceny,
4.5.
Up-sellingu i cross-sellingu,
4.6.
Domykanie sprzedaży,
4.7.
Korzystanie z polecenia,
4.8.
Pułapki w sprzedaży.
5. Etap III- po sprzedaży:
5.1.
Rozwój rynku, czyli dbałość o poszerzenie kręgu nowych
klientów, potencjalne transakcje
handlowe w przyszłości,
5.2.
Ochrona obecnych klientów przed konkurencją.
6. Motywacja w sprzedaży:
6.1.
Sprzedawcy,
6.2.
Klienta.
Wykładowca: Renata Zdrenka
Certyfikowany trener sprzedaży (Development Partners 2010). Wiedzę, umiejętności, kompetencje
oraz doświadczenia zdobywała jako menedżer sprzedaży w bankowości, trener oraz uczestnik wielu
szkoleń i warsztatów, które w charakterystyczny tylko dla niej sposób przekazuje dalej.
Specjalizuje się w prowadzeniu treningów i warsztatów w zakresie: technik sprzedaży, utrzymania
relacji biznesowych z klientami kluczowymi, komunikacji z klientami przez telefon, coachingu
sprzedażowego, opracowywania i wdrażania standardu obsługi klienta w organizacji, zarządzania
zespołami sprzedażowymi, zarządzania czasem i delegowania. Ekspert w zakresie wdrażania
standardów, zarządzania zmianami, wydobywania potencjału pracowników. Od 1990 r. związana z
bankowością spółdzielczą. Doświadczenie zdobywała jako pracownik obsługi klienta i kierownik
obszaru obsługi klienta. Obecnie od 2010 r. jest pracownikiem Komórki Wsparcia i Marketingu.
Wprowadzała i nadal realizuje projekt „standard obsługi klienta”, przez organizowanie badań oraz
szkolenia dla pracowników sprzedaży i kadry kierowniczej. Autorka artykułów na temat wdrażania
standardu obsługi klienta i modelu sprzedaży w piśmie branżowym „Informator SGB”.
VI.
Symulator Sprzedaży – e-kurs z egzaminem z rozmowy
sprzedażowej
Szkolenie Symulator sprzedaży odbywa się według sprawdzonej metodologii:
POWIEDZ – POKAŻ – PRZEĆWICZ. Uczestnik szkolenia najpierw słucha krótkiego
wprowadzenia trenera, który demonstruje kolejne zasady sprzedaży, a potem
bierze udział w scence z klientem, któremu ma za zadanie sprzedać jeden
z produktów.
Po tradycyjnym szkoleniu użytkownik otrzymuje jeden wynik, który nie zawsze
oddaje poziom znajomości przekazanego materiału. Symulator sprzedaży
6
generuje bogatą informację zwrotną w postaci 28 ocen w ramach następujących
kategorii:






Nawiązywanie kontaktu
Rozpoznawanie potrzeb
Przedstawianie oferty
Zamykanie oferty
Zamykanie procesu sprzedaży
Symulacje sprzedażowe.
Największą zaletą Symulatora Sprzedaży jest to, że został przygotowany
specjalnie dla Banków Spółdzielczych.
Jakie korzyści uzyskają pracownicy banku po przejściu powyższej
ścieżki rozwoju?
 Zapoznają się z funkcjonującymi w zrzeszeniu produktami bankowymi
 Przećwiczą swoje umiejętności w warunkach symulacji rozmowy
sprzedażowej wg kolejnych jej etapów
 Zweryfikują swój stan wiedzy i umiejętności w powyższym obszarze
 Uzyskają informację o słabych i mocnych stronach poziomu stosowania
Standardu Jakości Obsługi SGB
 Dowiedzą się jak skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów?
 oraz w jaki sposób podnieść efektywność i rentowność działań handlowych
realizowanych w bezpośrednich relacjach z Klientami Banku Spółdzielczego
w oparciu o tzw. ‘dosprzedaż’ , czyli upselling oraz cross-selling.
7
INFORMACJE ORGANIZACYJNE
Po przesłaniu zgłoszenia na e-szkolenie każdy z uczestników otrzymuje dostęp do
platformy e-learningowej, na której posiada swoje osobiste konto wraz
z przypisanym kursem. Logowanie do platformy odbywa się poprzez stronę
internetową www.bodie.pl, a użytkownik ma dwa miesiące czasu na odbycie
kursu w dogodnym dla siebie terminie. Właściwy kurs jest poprzedzony lekcją
instruktażową, pokazującą w jaki sposób efektywnie korzystać z kursu. Po
pozytywnie
zaliczonym
egzaminie
uczestnik
otrzymuje
zaświadczenie
potwierdzające odbycie kursu e-learningowego.
W przypadku uczestniczenia we wszystkich szkoleniach danego cyklu, uczestnicy
otrzymują rabat na cały cykl szkoleniowy.
Za zakup co najmniej 2 szkoleń w module uczestnicy otrzymują rabat na pakiet
e-learningowy w wysokości 50% jego ceny.
Ceny w pakiecie obejmują uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe,
poczęstunek w przerwach (kawa, herbata, ciastka), obiad, Certyfikat ukończenia
kursu oraz opiekę organizatora.
Opłaty podczas korzystania z noclegów:
Hotele Ikar (ul. Kościuszki 118 ): 150 zł (nocleg w pokoju dwuosobowym z kolacją i
śniadaniem, oraz dowóz do i z hotelu)
Hotel Włoski ( ul. Dolna Wilda 8 ): 200 zł (nocleg w pokoju dwuosobowym z kolacją i
śniadaniem, oraz dowóz do i z hotelu)
Uwagi:
Dowóz zawarty w cenie noclegu obejmuje przejazd w dniu szkolenia z BODiE do hotelu
oraz w kolejnym dniu szkolenia z hotelu do BODiE.
Hotele posiadają odpłatny parking.
Do rezerwacji pokoju jednoosobowego doliczamy 100 zł.
O wyborze hotelu decyduje dostępność miejsc noclegowych.
Bankowy Ośrodek Doradztwa i Edukacji zastrzega sobie prawo wyboru hotelu
dla całej grupy szkoleniowej.
8
Zgłoszenia przyjmują i informacji udzielają:
Fatima Mojzykiewicz
Kierownik Oddziału
tel. (61) 85 62 351
tel. kom. +48 608 522 994
fax (61) 85 62 369
e-mail: [email protected]
[email protected]
Katarzyna Stempel
Doradca
tel. (61) 85 62 365
tel. kom. +48 698 990 388
fax (61) 85 62 369
e-mail: [email protected]
[email protected]
Zgłoszenia na cykl przyjmujemy do 16 LUTEGO br.
Istnieje również możliwość zgłoszenia na pojedyncze szkolenie
lub zakupu całego programu do siedziby banku.
9
Formularz zgłoszeniowy – Szkolenia specjalistyczne
1. Prowadzenie rozmowy handlowej jako proces, 2 dni

2. E-kursy Produkty bankowe: depozyty, karty, sprzedaż kart i

rachunków bankowych
3. Standardy telefonicznej obsługi klienta, 1 dzień
4. E-kurs SJO: sprawdź swoją wiedzę w zakresie standardów obsługi!


5. Aktywna sprzedaż i dosprzedaż, 2 dni

6. Symulator Sprzedaży – kurs z egzaminem z rozmowy
sprzedażowej

Imię i nazwisko
/Proszę zaznaczyć wybór usługi krzyżykiem/
Noclegi:
pokój
dwuosobowy
Pokój jednoosobowy
(za dodatkową opłatą
100 zł )
Pełna nazwa Banku
Adres Banku
NIP
E-mail Banku
Telefon i fax do Banku
Osoba do kontaktu z BODiE
Nadesłane zgłoszenia traktujemy, jako dowód zawarcia umowy, co w konsekwencji będzie nas uprawniało do
wystawienia faktury za kurs, niezależnie od przybycia i obecności osoby zgłoszonej.
Główny księgowy
Prezes / Dyrektor
Data
10