Informacje o szkoleniu - PDF

Standardy obsługi telefonicznej klienta
____________________
Miejsce
Siedziba Banku Spółdzielczego
Termin
2 kwartał 2014 r.
Wykładowca
Katarzyna Stempel
Absolwentka
Podyplomowego
Studium
Zarządzania
na
Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu oraz w Instytucie
Zarządzania w Rennes we Francji, ukończyła również Podyplomowe
Studia Akademia Trenera w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu;
posiada ponad 10 lat doświadczenia w realizacji projektów
Tajemniczego Klienta głównie dla komercyjnych przedsiębiorstw w
sektorze usług i handlu, również w ramach projektów unijnych EFS;
autorka programów szkoleniowych w obszarze Standardów Jakości
Obsługi. Doradca BODiE Sp. z o.o., odpowiedzialna za wdrażanie
SJO w Bankach Spółdzielczych.
Adresaci
Pracownicy telefonicznej obsługi klienta
Wymagania wstępne dla uczestników
Doświadczenie w obsłudze telefonicznej klienta.
Cel
1. Zapoznanie z zasadami profesjonalnej komunikacji telefonicznej w banku
2. Zapoznanie z narzędziami efektywnego komunikatu telefonicznego
3. Opracowanie indywidualnych algorytmów komunikacyjnych
Korzyści z uczestnictwa
1. Uporządkowanie wiedzy dotyczącej zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej
2. Przećwiczenie umiejętności stosowania efektywnego przekazu telefonicznego
3. Warsztat umiejętności komunikacyjnych
Program
1. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
2. Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
3. Przełączanie i oddzwanianie
4. Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej
5. Jak zrobić dobre ostatnie wrażenie?
6. Błędy i telefoniczne faux-pas
7. Warsztat umiejętności komunikacyjnych
– ćwiczenie na rzeczywistych rozmowach telefonicznych
Metodyka
Warsztaty
Wymiar czasowy szkolenia:
szkolenie 1-dniowe, 8 godzin dydaktycznych
Cena za szkolenie realizowane w ramach działalności PKU BODiE:
szkolenie jednodniowe
2 900,00 zł brutto (dla grupy do 12 osób)
Cena zawiera: przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia dostosowanego do potrzeb
Banku, materiały szkoleniowe, zaświadczenia potwierdzające ukończenie szkolenia, koszt
przejazdu wykładowcy oraz jego nocleg.
W celu realizacji szkolenia wymagane jest także zapewnienie przez Bank Spółdzielczy
sali szkoleniowej z wyposażeniem oraz ewentualnego cateringu wraz z pokryciem
kosztu tych usług.
Uwaga: istnieje możliwość realizacji szkolenia w siedzibie Banku Spółdzielczego w
ramach działalności Placówki Kształcenia Ustawicznego Bankowego Ośrodka Doradztwa i
Edukacji ze zwolnieniem z podatku VAT. Realizacja szkolenia wymaga zapewnienia
pomieszczeń spełniających wymogi Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej i Sportu
z dnia 31 grudnia 2002 roku w sprawie bezpieczeństwa i higieny w publicznych i
niepublicznych szkołach i placówkach oraz Rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki
Socjalnej z dnia 26 września 1997 roku w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i
higieny pracy.
Jeżeli szkolenie będzie realizowane w ramach działalności podstawowej do odpłatności za
szkolenie doliczany jest 23% VAT.
Nota prawna:
Zawartość niniejszego dokumentu jest własnością intelektualną BODiE Sp. z o.o.
i podlega ochronie prawnej, w szczególności zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r.
o prawie autorskim i prawach pokrewnych (tekst jedn. Dz.U.2006.90.631 ze zm.).
W związku z powyższym niniejszy dokument nie może być w żaden sposób
wykorzystywany, rozpowszechniany ani opracowywany w całości jak i w części bez
uprzedniej zgody BODiE Sp. z o.o. Wszelkie znaki towarowe, nazwy, grafiki, a także
fotografie wykorzystane w dokumencie są własnością ich właścicieli i zostały użyte
wyłącznie w celu identyfikacji.
Informacje prezentowane w materiałach i dokumentach BODiE Sp. z o.o.,
a w szczególności podane ceny nie stanowią oferty w rozumieniu Kodeksu Cywilnego,
a jedynie zaproszenie do zawarcia umowy.
Dołożono wszelkich starań, aby informacje zawarte w dokumencie były kompletne
i prawidłowe.
BODiE Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne szkody spowodowane
błędami lub nieścisłościami w niniejszym dokumencie.