docorganizacja usług hotelarskich
download 
Reklamacja Transkrypt
organizacja usług hotelarskich
Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe - hotelarstwo Organizacja usług hotelarskich Na wstępie – odpowiedź na pytanie: co oznacza sformułowanie ? organizacja usług hotelarskich Organizacja usług hotelarskich • Organizacja – systematyczny (odpowiedni) układ ludzi zebranych w celu osiągnięcia określonego celu. czyli: organizacja usług hotelarskich oznacza, że: • wyznaczono cel, dla którego świadczone są usługi hotelarskie • ludzie są podstawą, tzn. wyznaczają cele i wykonują określone zadania, aby je zrealizować • aby zrealizować cele należy ludzi odpowiednio zorganizować, tzn. każdy pracownik musi wiedzieć czego się od niego oczekuje - struktura Organizacja usług hotelarskich Ogólne spojrzenie na hotel Hotel jest organizacją, której składnikami są: Struktura organizacyjna – system relacji służbowych, podział zadań, kompetencje pracowników; Procesy zarządzania – zbiór działań obejmujących planowanie, organizację pracy, formy zarządzania, metody zarządzania; Organizacja usług hotelarskich Ludzie – zasoby ludzkie, kapitał ludzki, postawa, zachowanie, kwalifikacje; Kultura organizacyjna – wartości i niepisane reguły rządzące zachowaniem pracowników w hotelu. Organizacja usług hotelarskich Organizacja usług hotelarskich dokonuje się w ramach zarządzania hotelem. Zarządzanie hotelem obejmuje 3 elementy: Obiekt zarządzania – czynnik ludzki, wiedza, proces świadczenia usług, finanse, Cel zarządzania – przyszły antycypowany stan rzeczy określany pozytywnie, Środki i metody realizacji zarządzania – środki trwałe, benchmarking, analiza SWOT, struktura organizacyjna, outsourcing, franchising. Organizacja usług hotelarskich • Zarządzanie jest to działalnością polegającą na oddziaływaniu na ludzi w celu skłonienia ich do wykonania wyznaczonych zadań oraz takim wykorzystaniu zasobów organizacji, aby osiągnąć założone cele. Organizacja usług hotelarskich Potencjał zasobowy hotelu: • Zasoby ludzkie – kadra marketingowa, kadra techniczna i produkcyjna, kadra menedżerska, pracownicy pozostali, • Zasoby finansowe – środki pieniężne i należności, rozmiary zysku, inwestycje w papiery wartościowe, • Zasoby materialne – środki trwałe, materiały, surowce do produkcji gastronomicznej, Organizacja usług hotelarskich • Zasoby organizacyjne – system podejmowania decyzji, organizacja sieci dystrybucji, powiązania z dostawcami i odbiorcami, system monitoringu i kontroli, kultura organizacyjna, struktura organizacyjna, organizacja pracy, • Zasoby informacji i wiedzy – powiązania nieformalne, baza danych o klientach i konkurentach, zasoby informacji i branży hotelarskiej, reputacja i wizerunek hotelu. Organizacja usług hotelarskich W ramach działalności jaką jest zarządzanie wykonuje się pewne działania jednorodne z punktu ich natury, które dzieli się na grupy określane jako: • planowanie – określenie celów, ustalenie generalnej strategii ich osiągania, opracowanie planów dla jej realizacji, • organizowanie – określenie zadań do wykonania (na podstawie planów), ustalenie kto, kiedy, przy użyciu jakich zasobów, w jaki sposób ma wykonać zadania, określenie ról – wykonawcy – kierownicy, ustalenie ośrodków podejmowania decyzji Organizacja usług hotelarskich • motywowanie – kierowanie czynnościami innych osób, zachęcanie ich do wykonania określonych zadań, łagodzenie i rozwiązywanie konfliktów, komunikacja • kontrolowanie – monitorowanie wyników pracy, porównanie ich z celami i korygowanie wszelkich znaczących odchyleń Powyższe funkcje (procesy) mają charakter ciągły, powiązane są ze sobą (współzależne), należy je wykonywać jednocześnie. Struktura organizacyjna i organizacja pracy W celu zbudowania struktury organizacyjnej należy ustalić: • Stanowiska pracy i komórki organizacyjne (najczęściej każda komórka obejmuje kilka stanowisk pracy) potrzebne do funkcjonowania hotelu – recepcja (recepcjoniści, kierownik recepcji), służba pięter (pokojowe, kierownik służby pięter), księgowość (księgowe, kierownik księgowości – główny księgowy), gastronomia – kuchnia (kucharze, pomoce kucharzy, kierownik kucharzy – szef kuchni), sala restauracyjna (kelnerzy, barmani, kierownik – kierownik sali) Struktura organizacyjna i organizacja pracy Ogólnie komórki organizacyjne dzielimy na: • komórki podstawowe - realizują główne zadania (są to działy eksploatacyjne recepcja, służba pięter, dział gastronomii), • komórki pomocnicze – świadczą usługi na rzecz komórek podstawowych, np. dział transportu, naprawczy, hotelowy pion techniczny, itp., Struktura organizacyjna i organizacja pracy • komórki funkcjonalne i administracyjne – pomagają w kierowaniu hotelem, np. działy finansowy, planowania, kadr, marketingu, zaopatrzenia, itp., • komórki socjalne – świadczą usługi na rzecz pracowników. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Funkcją komórek organizacyjnych jest realizacja poszczególnych celów działalności hotelu. • W celu zapewnienia sprawności organizacyjnej przedsiębiorstwa należy przeprowadzić tzw. proces formalizacji. W wyniku formalizacji każde stanowisko ma ustalony zakres działania obejmujący zadanie, kompetencje i odpowiedzialność. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Jasne sprecyzowanie zadań dla każdego stanowiska pracy przyczynia się do jednoznacznego ich pojmowania zarówno przez zwierzchników, jak i podwładnych. Ma to również podstawowe znaczenie dla realizowania zasad kontroli wewnętrznej. Wykonywanie zadań wymaga określenia uprawnień osób i komórek je wykonujących i tym samym określenia ich odpowiedzialności za realizację. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Trzeba ustalić między stanowiskami więzi – tzw. więzi organizacyjne, wśród których wyróżniamy: a) więzi służbowe / hierarchiczne/ - ich istotą jest uprawnienie przełożonych do wydawania podwładnym poleceń, określenie zadań i kontroli ich realizacji, b) więzi funkcjonalne / nie hierarchiczne / - istotą ich jest pomaganie i doradzanie przy wykonywaniu zadań; Struktura organizacyjna i organizacja pracy c) więzi techniczne – wynikające z podziału pracy a wyrażające się we wzajemnym uzależnieniu członków zespołu podczas realizacji wspólnego celu / odpowiedni przydział zadań ze względu na specjalizację/; d) więzi informacyjne – wyrażające się w obowiązku jednostronnego lub wzajemnego informowania się. Struktura organizacyjna i organizacja pracy W dalszej kolejności należy zastanowić się nad rodzajem struktury organizacyjnej. Wyróżniamy następujące rodzaje (obiekty małe i średnie): • Liniowa – na czele każdej komórki stoi przełożony, który kieruje jej działalnością, np. kierownik recepcji podlega kierownikowi pionu noclegowego, ten kierownikowi działu eksploatacji, a ten dyrektorowi hotelu; zaletą tej struktury jest przestrzeganie zasady jednoosobowego kierownictwa oraz wyraźne i ścisłe rozgraniczenie zadań i odpowiedzialności; Struktura organizacyjna i organizacja pracy • ujemną stroną tej struktury jest skupienie w rękach poszczególnych zwierzchników zbyt wielu zadań, co wymaga od nich wszechstronnego opanowania szerokiego wachlarza zagadnień dotyczących danego odcinka pracy; w tej strukturze zależność liniowa pokrywa się z zależnością hierarchiczną. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Funkcjonalna – podwładni mają przełożonych hierarchicznych decydujących o tym, co ma być wykonane oraz przełożonych funkcjonalnych, wydających dyspozycje związane ze sposobem wykonywania zadań. Pracownik może mieć kilku zwierzchników wyspecjalizowanych w określonych dziedzinach. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Konstrukcja struktury funkcjonalnej opiera się na zasadzie specjalizacji pracy kierowniczej, która przejawia się przede wszystkim w fachowości podejmowania decyzji. Prowadzi to do złamania zasady jednoosobowego kierownictwa, ale i też do zbyt rozbudowanego aparatu zarządzającego. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Sztabowo-liniowa - w strukturze tej połączono dodatnie cechy dwóch poprzednich struktur. W strukturze tej na czele każdej komórki organizacyjnej stoi jeden kierownik, który kieruje całą jej działalnością. Kierownik ten podporządkowany jest jednemu kierownikowi wyższego szczebla, od którego otrzymuje zadania i wobec którego odpowiada za ich wykonanie. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • W dyspozycji kierownika znajduje się aparat pomocniczy złożony z komórek funkcjonalnych, w których zatrudnieni są odpowiedni specjaliści. Zadaniem ich jest opracowanie i przygotowanie materiałów, które umożliwiają kierownikowi podjęcie i wydanie odpowiednich decyzji, ale nie mają prawa wydawania poleceń. Struktura organizacyjna i organizacja pracy UWAGA! Nie ma uniwersalnej struktury organizacyjnej, która odpowiadałaby każdemu przedsiębiorstwu. Każda firma musi sama wypracować własną strukturę organizacyjną, dostosowaną do własnych potrzeb i zadań (z uwzględnieniem zmian otoczenia). W związku z tym w przedsiębiorstwie występuje różna liczba stanowisk, komórek organizacyjnych, pionów organizacyjnych i w różniej „konfiguracji”.. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Styl kierowania to sposoby i metody, jakimi posługują się przełożeni w stosunku do podwładnych, chcąc ich nakłonić do pożądanych zachowań. Rozróżniamy trzy podstawowe typy zachowań kierowniczych /ze względu na osobowość człowieka/: Struktura organizacyjna i organizacja pracy • kierownik autokrata – wyznacza cele i kieruje aktywnością grupy, opierając się głównie na przymusie oraz na bezwzględnym podziale na kierujących i kierowanych; charakterystycznymi cechami dla tego stylu są: bezkompromisowość, rządy oparte na woli jednostki, ustalenie zakresu czynności bez udziału zainteresowanych, eliminowanie inicjatywy zespołu pracowniczego przez szczegółowe ustalenie zadań i sposobów wykonania; Struktura organizacyjna i organizacja pracy • kierownik demokrata – sprzyja on tworzeniu atmosfery wzajemnego zaufania, zachęca członków zespołu do dyskutowania i decydowania o celach; styl ten charakteryzuje się życzliwym stosunkiem do podwładnych, sprawiedliwą i obiektywną oceną pracy wszystkich podwładnych, kulturą we wzajemnych kontaktach; Struktura organizacyjna i organizacja pracy • kierownik liberał – jest typem unikającym interwencji; daje członkom zespołu pełną swobodę, wykazuje brak zainteresowania sprawowanymi funkcjami kierowniczymi, poza ogólną troską o wykonanie zadań. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Ze względu na sprawność i skuteczność działań kierowniczych wyróżniamy dwa podstawowe style kierowania: Struktura organizacyjna i organizacja pracy • kierowanie zorientowane na zadania – kierownik ściśle nadzoruje podwładnych, aby wywiązywali się z zadań przez niego nałożonych, praca jest zaplanowana i zorganizowana w najdrobniejszych szczegółach; Struktura organizacyjna i organizacja pracy • kierowanie zorientowane na pracowników – ma na uwadze zachęcanie do udziału w ustalaniu celów i podejmowaniu decyzji; kierownicy troszczą się o poprawne układy z podwładnymi. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Wybór stylu kierowania zależy od czynników związanych z osobą kierownika, cechami podwładnych oraz od czynników sytuacyjnych. Styl kierowania zależy również od dotychczasowego doświadczenia kierownika, jego cech osobowościowych, wiedzy i preferowanego systemu wartości. • Ważną przesłanką wyboru stylu kierowania jest charakter pracy w komórce organizacyjnej – np. w dziale „służba pięter” styl kierowania na zadania, w dziale „marketing” na pracowników. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Podstawą zbudowania struktury organizacyjnej jest organizacja pracy. • Organizacja pracy jest to system złożony z zasad, metod i działań mających na celu zespolenie przedmiotów pracy, środków pracy i wysiłków człowieka wokół osiągnięcia w procesie pracy zamierzonego celu. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Inna definicja organizacji pracy mówi, iż organizacja pracy polega na podziale pracy i na podziale zadań według specjalizacji zawodowych. Z podziałem pracy mamy do czynienia wówczas, gdy czynność ta jest jednorodna, a jej zakres jest zbyt duży do opanowania przez jedną osobę /np. podawanie potraw na dużej sali konsumenckiej lub przygotowanie dużej ilości pokoi opuszczonych przez gości/. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Podział zadania polega na wykorzystaniu specjalistycznych umiejętności pracowników i ich wprawy, np. w prowadzeniu korespondencji lub udzielaniu informacji telefonicznej w językach obcych. Struktura organizacyjna i organizacja pracy Poprawna organizacja pracy ma na celu: • ustalenie jakie stanowiska są niezbędne do realizacji danego zakresu pracy i opracowanie planu stanowisk z określeniem ich wzajemnej relacji; • ustalenie jakie zasady i kompetencje są objęte danym stanowiskiem, czyli opracowanie opisu każdego stanowiska. Struktura organizacyjna i organizacja pracy Na organizację pracy składają się: • postawa i zachowanie pracownika ( wobec powierzonych mu obowiązków), • charakter i osobowość pracownika, • warunki pracy / wystrój, wyposażenie, hałas, higiena, bezpieczeństwo pracy/, • kwalifikacje pracownika, Struktura organizacyjna i organizacja pracy • wynagrodzenie, • styl kierowania, • struktura organizacyjna – układ więzi organizacyjnych, • atmosfera pracy. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Atmosfera pracy - jest to ogół stosunków panujących w pracy. Te stosunki mogą być formalne i nieformalne: stosunki formalne – wynikają ze struktury organizacyjnej hotelu, regulaminu i stylu kierowania, stosunki nieformalne – są to więzi, które są budowane pomiędzy pracownikami wewnątrz komórki, ale także pomiędzy komórkami, więzi koleżeństwa, zaufania, przyjaźni, itp. Struktura organizacyjna i organizacja pracy Zasady dobrej organizacji pracy: • podział i specjalizacja pracy, • koncentracja wysiłku – skoncentrowanie pracy według ważności czynności, czyli od najistotniejszej do najmniej ważnej, • harmonia pracy – podobne lub jednakowe obciążenie obowiązkami wszystkich pracowników, • ciągłość pracy – równomierne rozłożenie pracy w czasie, Struktura organizacyjna i organizacja pracy • indywidualizacja pracy / właściwy człowiek na właściwym miejscu/ - predyspozycje pracownika powinny pokrywać się wymaganiami określonej pracy; praca musi odpowiadać pracownikowi pod względem fizycznym i psychicznym, • ekonomiczne działanie – polega na dobrym, oszczędnym gospodarowaniu i poszukiwaniu optymalnych środków rozwiązań; działanie takie oparte jest na zasadach gospodarności, czyli maksymalizacji efektu lub minimalizacji nakładu, Struktura organizacyjna i organizacja pracy • właściwe przygotowanie zadań – najistotniejsze jest zdać sobie sprawę, jaki jest cel naszego działania; mając cel, dobieramy niezbędne środki, określamy warunki, w jakich będziemy realizować nasze działania; określamy sposób i metodę oraz kontrolę wypełniania realizacji, • mechanizacja i komputeryzacja pracy. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • W ramach usystematyzowanego zbioru dokumentacji organizacyjnej wyróżniamy następujące dokumenty (w średnich i dużych obiektach): • 1. Akt założycielski i statut • Akt założycielski jest to dokument związany z utworzeniem przedsiębiorstwa i jego postać jest uzależniona od formy organizacyjno-prawnej firmy. • Statut jest swoistą „ konstytucją” przedsiębiorstwa, określającą kompetencję jego organów oraz wewnętrzną organizację. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • 2. Regulamin organizacyjny i schemat struktury organizacyjnej • Wynikają one z wewnętrznego podziału pracy; wskazują realizatorów, szczegółowy zakres ich działania i odpowiedzialność osób pełniących funkcje kierownicze. Struktura organizacyjna i organizacja pracy 3. Pozostałe regulaminy i instrukcje • Regulamin pracy ustala porządek pracy wewnętrznej przedsiębiorstwa a zwłaszcza związane z procesem pracy obowiązki pracowników. • Instrukcje określają przepisy dotyczące sposobu realizacji celów przez poszczególne komórki organizacyjne. • Dokumentacja dotycząca standardów w hotelu. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Standardy hotelowe możemy rozpatrywać w trzech obszarach jako: • standardy obsługi, • standardy oferowanych usług, • standardy wyposażenia. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Standardy obsługi, czyli opis niektórych zachowań związanych z osobą klienta – umożliwia on prawidłowe wykonywanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska zajmującego się klientem - gościem. Natomiast mówi on też o tym, że w czasie wykonywania pracy obowiązuje wszystkich pracowników noszenie strojów służbowych i identyfikatorów. Niedopuszczalne jest, aby pracownicy wykonywali swoje czynności w niejednolitych strojach, rozpiętych kołnierzykach i sandałach. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Stroje służbowe powinny być jednolite dla poszczególnych grup pracowniczych. Przy opracowaniu wzorów ubioru dla pracowników należy pamiętać o dostosowaniu ich do charakteru obiektu hotelarskiego. Należy wybierać barwy i materiały dające wrażenie świeżości, pozwalające na łatwe utrzymanie stroju w czystości, a także uwzględnić wrażenia estetyczne. Tego typu standardy określa dyrekcja danego hotelu. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Standaryzacja oferowanych usług rozumiana jako powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hoteli. Częściej można ten wyrównany pozom zapewnić w sytuacji większego zastosowania urządzeń i informatyzacji. • W celu ujednolicenia stosowane są normy np. ISO z grupy 9000 lub standardy usług. Struktura organizacyjna i organizacja pracy • Standardy wyposażenia – wynikają z treści norm kategoryzacyjnych.
