Razem mogą więcej - Voice Contact Center

rynek
Razem mogą więcej
Grupa kapitałowa Neo BPO rozszerzyła zakres usług oferowanych klientom. Oprócz outsourcingu sił sprzedaży w różnych formach, oferuje teraz również obsługę call center. W ten sposób grupa zamierza zdobyć
przewagę konkurencyjną nad innymi firmami działającymi na rynku outsourcingu sił sprzedaży.
I
dea przyświecająca udziałowcom Neo BPO, wśród któ- letowych zlokalizowanych na terenie całego kraju, z centrum
rych jest znany biznesmen Jerzy Motz, zakłada dążenie dystrybucyjnym w miejscowości Łubna koło Piaseczna. Cała
do oferowania klientom coraz bardziej kompleksowych powierzchnia dedykowana jest tylko i wyłącznie materiausług. Naturalną konsekwencją takiej strategii jest posze- łom wsparcia sprzedaży. Hala wysokiego składu obsługiwarzanie oferty. Grupa osiągnęła ten cel, kupując w paź- na jest przez system EDI, który za pośrednictwem prostych
dzierniku spółkę Voice Contact Center.
przeglądarek internetowych pozwala zleceniodawcom śledzić
Nie tylko dlatego październik był bardzo ważnym miesią- na przykład, ile jest na stanie danego materiału reklamowego.
cem dla Neo BPO. Grupa złożona z czterech spółek przeszła
– System EDI umożliwia także zarządzanie partiami matewewnętrzną reorganizację. Pierwszoplanowe znaczenie zyskał riałów. Ich dostawa do magazynu może odbywać się bez udziaCursor, któremu organizacyjnie przyporządkowane zosta- łu klienta. Producent materiałów dostarcza je bezpośrednio
ły dwie inne spółki: Merchandiser (zajmujący się usługami do nas, a klient sprawdza tylko stan i zdalnie wydaje dyspozycje
wsparcia sprzedaży) i Inservis (oferujący obsługę korespon- dokąd, jaką ich ilość i gdzie dostarczyć – tłumaczy Wojtaszek.
dencji masowej i przetwarzania danych, szczególnie w prograCursor może także wyręczyć klienta w instalacji materiałów
mach lojalnościowych i promocjach konsumenckich). W ten POSM w terenie. Oprócz tego, że zadba przykładowo o monsposób pod jednym zarządem skupione zostały usługi doty- taż boksu na papierosy w sklepie, to zajmie się także konserwaczące różnych procesów związanych z marketingiem i siłami cją i ewentualną wymianą na nowy (jeśli zajdzie taka konieczsprzedaży. Osobną spółką pozostał Galposter skoncentrowany ność). Przykładem takiego klienta jest polski oddział koncernu
na zarządzaniu i usługach w sferze identyfikacji wizualnej.
Philip Morris, który scedował na Cursora czynności związane
Przy okazji Cursor został przekształcony w spółkę akcyjną. z renowacją i wymianą podajników na wyroby tytoniowe.
– To krok w kierunku wejścia na giełdę papierów wartościoDla producentów z sektora FMCG outsourcer może wywych. Oczywiście termin debiutu na parkiecie uzależniamy konywać czynności związane z przygotowaniem zestawów
od odpowiedniej koniunktury gospodarczej – mówi Piotr promocyjnych. Kompletacja, konfekcjonowanie i składanie
Badowski, partner Neo BPO.
zestawów, a potem również ich foliowanie Cursor realizuje
Pozyskane z publicznej emisji akcji fundusze posłużą dalsze- np. dla Johnson&Johnson.
mu rozwojowi grupy i skupionych w niej firm. – Widzimy dłuJeszcze inny przykład przejęcia procesów od klienta to wygą perspektywę wzrostu przed grupą – stwierdza Badowski.
stawianie faktur i dostarczanie ich w jego imieniu do odbiorJeśli dojdzie do giełdowego debiutu Cursora, będzie cy końcowego – tak się dzieje np. w przypadku obsługi biur
to niewątpliwie przełomowe wydarzenie w branży usługo- podróży.
dawców oferujących wsparcie sił
sprzedaży. Inny duży gracz operująDokumenty na celowniku
cy na tym rynku – notowana na giełJak podkreśla Artur Wojtaszek,
Rynek szybko odczuje nowe
dzie Arteria – będzie musiał rywalisiłą kierowanej przez niego spółki
zować nie tylko o zleceniodawców,
jest zdolność podejmowania nawet
atuty, które Neo BPO ma
ale także o inwestorów. A ci na pewnajbardziej skomplikowanych operadzięki przejęciu contact
no docenią walory Cursora, który
cji. Począwszy od copackingu, przez
już teraz dysponuje bardzo dużym
fiskalizację sprzedaży (w przypadcenter. Będzie w ten sposób
potencjałem.
ku monet kolekcjonerskich Cursor
– Możemy obsłużyć praktycznie
zdobywać nowych klientów. drukuje paragony dla klientów,
wszystkie obszary związane z mara przy programach lojalnościowych
ketingiem i sprzedażą produktu
bierze na siebie obsługę PIT-ów dla
– od promocji, degustacji, animacji,
osób nagrodzonych), a skończywszy
merchandisingu po obsługę prograna obsłudze zwrotów i reklamacji
mów lojalnościowych i towarzyszącą temu logistykę materia- włącznie z papierowym i elektronicznym archiwum towarzyłów marketingowych POS – wylicza Artur Wojtaszek, prezes szącej temu dokumentacji.
Cursora.
Przetwarzanie dokumentów jest zresztą dziedziną, w której Neo BPO chce zaoferować klientom jeszcze więcej niż
obecnie.
Wszechstronni i elastyczni
Jednym z niepodważalnych atutów, którym dysponuje
– Zajmując się obsługą dokumentów, które generowane
spółka, jest powierzchnia magazynowa na 17 tys. miejsc pa- są przy okazji programów lojalnościowych oraz kampanii rekla20 zima 2009
Fot. Anna Wawryszuk
rynek
Artur Wojtaszek, prezes Cursora (z lewej), Piotra Badowski, partner w Neo BPO (w środku), i Adam Kotrych, prezes Voice Contact
Center – to menedżerski team, który może wywołać trzęsienie ziemi w branży outsourcingu sił sprzedaży
mowych, wyręczamy firmy w przechowywaniu, archiwizacji,
skanowaniu i digitalizowaniu milionów dokumentów – mówi
Badowski.
Neo BPO zamierza na tym polu zaproponować nowe rozwiązania. Pracuje nad nimi Robert Kos, specjalista od systemów informatycznych, który dołączył do menedżerskiego
teamu w tym roku (wcześniej przez kilkanaście lat kierował
departamentami IT w różnych firmach w USA – głównie
z sektora bankowego i finansowego).
Rynek szybciej odczuje jednak nowe atuty, które Neo
BPO zyskało dzięki pozyskaniu Voice Contact Center.
Dwie podstawowe korzyści, które spółka ta daje grupie,
to obsługa podmiotów wchodzących w skład Neo BPO oraz
pozyskiwanie zupełnie nowych klientów zainteresowanych
taką formą wsparcia w kontaktach z klientami. Natomiast
dotychczasowi zleceniodawcy mogą zyskać dodatkowe usługi, które dotychczas realizowali własnymi siłami. 20% potencjału Voice Contact Center ma być wykorzystane przez
wewnętrzne potrzeby grupy. – Voice będzie się jednak koncentrował głównie na pozyskiwaniu zewnętrznych klientów
– zaznacza Badowski.
Call center
Z tym również nie powinno być problemu, ponieważ
Voice Contact Center dysponuje pracownikami, którzy zdobyli duże doświadczenie w czołowych call center działających
na polskim rynku.
– Do stworzenia infrastruktury contact center wybraliśmy
system Customer Interaction Center, którego producentem
jest firma Interactive Intelligence. System ten jest wykorzystywany m.in. przez wiele podmiotów z sektora bankowego
i finansowego, co świadczy o jego wysokim poziomie bezpieczeństwa, a nam pozwala skupić się na jakości usług – naszej najważniejszej wartości – zdradza Adam Kotrych, prezes
Voice Contact Center.
Oprogramowanie, którym dysponuje firma, pozwala
na jednoczesną pracę półtora tysiąca stanowisk. Na razie spółka ma call center w Warszawie liczące 120 stanowisk z możliwością rozbudowy o kolejne 40. W przyszłym roku Voice
Contact Center planuje uruchomienie kolejnego call center.
Lokalizacja, jak mówi Adam Kotrych, uzależniona jest zasadniczo od dwóch czynników – zasobów ludzkich oraz infrastruktury, czyli m.in. odpowiedniego budynku gwarantującego bezpieczne funkcjonowanie call center. Nowe centrum, według
zamierzeń Voice Contact Center, ma mieć co najmniej 140
stanowisk i mieścić się będzie poza Warszawą. – Jeśli biznes
będzie się dobrze rozwijał, to oczywiście w ślad za tym rozbudujemy nasze zasoby – podkreśla Adam Kotrych.
Tym bardziej, że system, którym dysponuje firma, pozwala na uruchomienie backupowego centrum obsługi klienta
dla innych przedsiębiorstw, a w sektorach finansowym i telekomunikacyjnym korzystanie z takich rozwiązań jest dość
częstym zjawiskiem.
Bartosz Wawryszuk
zima 2009
21