CIC usprawnia obsługę klienta w wydawnictwie

S
t
u
d
y
C
a
s
e
W skrócie
Klient: Nowa Era Sp. z o.o.
CIC usprawnia obsługę klienta w
wydawnictwie edukacyjnym
Nowa Era
O firmie
Nowa Era to wiodące wydawnictwo edukacyjne, którego oferta obejmuje wszystkie
przedmioty i etapy kształcenia. Uzupełnia ją największa w Polsce oferta kartograficzna
oraz liczne produkty multimedialne wspomagające naukę w szkole.
www.nowaera.pl
Centrala: Warszawa
Branża: Wydawnicza
Liczba użytkowników:
 60 konsultantów
Wyzwanie: Zapewnienie współpracy
i wymiany wiedzy pomiędzy
zespołem handlowców a
pracownikami contact center.
Określenie i minimalizacja obszarów
nierentownych działań.
Przygotowanie strategii dla zmiany
oferty związanej z reformą
szkolnictwa..
Wdrożone rozwiązania:
 Customer Interaction Center ® (CIC)
 Interaction Recorder®
Korzyści biznesowe:
 Wysokie notowania w
zewnętrznych badaniach
satysfakcji klienta
 15% wzrost intensywności działań
 Wzrost udziału tzw. czystej
rozmowy w godzinie czasu pracy
agenta o 15%
 25% wzrost efektywności pracy
contact center przy tym samym
poziomie zatrudnienia
 Obniżenie kosztów minuty
rozmowy o 15%
Wyzwanie
W 2009 roku Nowa Era zadecydowała o stworzeniu nowoczesnego centrum kontaktu z
klientem. Podstawowym celem biznesowym projektu była potrzeba podniesienia
efektywności pracy konsultantów centrum kontaktu, jak również konieczność
przygotowania się na zmiany oferty związane z reformą szkolnictwa w roku 2012.
„Posiadamy bardzo silny i aktywny zespół konsultantów centrum kontaktu, jednak
brakowało nam informacji niezbędnej do efektywnego zarządzania jego działaniami i
podnoszenia wydajności pracy. Poszukiwaliśmy narzędzi, które umożliwiłyby nam
określenie i usunięcie obszarów nierentownych, skuteczną klasyfikację klientów pod
względem zysków i kosztów, a także pozwoliłyby na płynną wymianę wiedzy pomiędzy
personelem centrum kontaktu a zespołem pracującym w terenie” – powiedział Wojciech
Sak, Dyrektor CRM, Nowa Era.
Decyzję o wdrożeniu poprzedziła kilkumiesięczna analiza potrzeb wewnętrznych i ofert
systemów contact center obecnych na rynku. Rozważano różne modele funkcjonowania
systemu – od tradycyjnych systemów licencyjnych, poprzez rozwiązania hostowane aż
po systemy typu open source. Wybór padł na rozwiązanie Customer Interaction Center
(CIC) firmy Interactive Intelligence, oferowane przez partnera dostawcy, Asseco SEE.
„CIC to wszechstronna platforma komunikacyjna zbudowana z poszczególnych
modułów funkcjonalnych na zasadzie klocków lego. Wraz z rozwojem biznesu system
można łatwo rozbudowywać, kupując dodatkowe licencje na kolejne funkcjonalności.
Ogromną zaletą z naszego punktu widzenia jest również współpraca z jednym
dostawcą. Każdy manager call center zbudowanego z wielu aplikacji wie, jak frustrujące
są próby rozwiązania problemu, gdy nie sposób określić miejsca wystąpienia błędu, a
żaden dostawca nie kwapi się do wzięcia na siebie odpowiedzialności za jego
rozwiązanie” – powiedział Wojciech Sak.
Rozwiązanie
System CIC firmy Interactive Intelligence został wdrożony przez specjalistów Asseco
SEE na poczatku 2011 roku.
„Sukces projektu w dużym stopniu zawdzięczamy udanej współpracy ze specjalistami
Asseco SEE. Zamiast narzucać nam swoje zasady i warunki, starali się raczej
zrozumieć nasz biznes i poznać nasze specyficzne potrzeby, aby doradzić najlepsze dla
naszej firmy strategie rozwoju”- powiedział Paweł Matulka, Kierownik CRM, Nowa Era.
CIC obsługuje przychodzące połączenia telefoniczne oraz wychodzące kampanie, w
tym sprzedażowe, prowadzone przez centrum kontaktu Nowej Ery. Aplikacja Interaction
Recorder pozwala na nagrywanie rozmów i kontrolę polityki jakości centrum kontaktu.
Rozbudowany moduł raportowania systemu wraz z kontrolą billingów ułatwia
zarządzanie kosztami. System jest redundantny, co oznacza, że w przypadku kryzysu
lub awarii zapasowy serwer może natychmiast przejąć funkcje komunikacyjne.
"Największą korzyścią, jaką
osiągnęliśmy dzięki wdrożeniu
systemu CIC oraz pełnej integracji
z naszym CRM, jest rzeczywista
synergia działań zespołu
handlowego działającego w
terenie i kampanii sprzedażowych
prowadzonych przez contact
center."
Kluczowym warunkiem projektu była możliwość pełnej integracji w wykorzystywanym
przez Nową Erę systemem CRM Update Seven. System CRM jest od lat zakorzeniony
w kulturze biznesowej wydawnictwa; praktycznie każdy pracownik firmy, który ma
kontakt z klientem, na co dzień korzysta z tego oprogramowania. Dodając nowe
funkcjonalności oprogramowania contact center firma chciała uniknąć rewolucji i oporu
pracowników przyzwyczajonych do posługiwania się Update Seven. Należało stworzyć
jeden interfejs dla dwóch systemów, zachowujący wszystkie funkcje obu rozwiązań i
umożliwiający pełen przepływ informacji pomiędzy nimi. Przed podpisaniem umowy o
wdrożeniu Asseco SEE wykonało pilotażową integrację, która spełniła oczekiwania
klienta.
„Każda interakcja telefoniczna generuje informacje w Update Seven. CIC identyfikuje
każde połączenie przychodzące i wyszukuje danego klienta w CRM, otwierając dla
konsultanta odpowiednią zakładkę. W CRM automatycznie zapisywane są takie dane
jak długość i godzina połączenia. Kampanie wychodzące również realizowane są przy
współpracy obu rozwiązań – CRM wyszukuje kontakt i przesyła go do CIC, który inicjuje
połączenie.” – powiedział Paweł Matulka.
."
Korzyści
W trakcie cyklicznych badań satysfakcji klienta, Nowa Era zaczęła otrzymywać wyższe
notowania. „Narzędzia pozwalające na śledzenie i kierowanie ruchem telefonicznym
umożliwiły elastyczne zarządzanie personelem i rozładowanie kolejek.” – dodał
Wojciech Sak.
Dzięki rozbudowanym funkcjom analitycznym w systemie Interactive Intelligence firma
potrafiła również odnaleźć i wyeliminować czas bezproduktywny w pracy konsultantów.
Umożliwiło to 15% wzrost intensywności działań, co z kolei przełożyło się na 25%
wzrost wydajności pracy centrum kontaktowego bez zwiększania kosztów zatrudnienia.
Funkcje automatyzacji contact center, takie jak automatyczne wybieranie numerów czy
zapisywanie informacji o połączeniach w CRM spowodowały również ok. 15% wzrost
udziału tzw. czystej rozmowy w godzinie roboczej czasu pracy konsultanta.
„W ciągu ostatnich dwóch lat pracy
w nowym systemie koszt minuty
rozmowy z klientem w naszym
contact center spadł niemal o
15%."
„Otwarty sposób gromadzenia danych w systemie CIC i możliwość generowania
różnego typu raportów daje nam świetny wgląd we wszystkie procesy zachodzące w
centrum kontaktowym, zaś integracja z systemem billingowym umożliwia kontrolę
kosztów prowadzonych działań. Wiemy, jakie koszty i zyski przynoszą poszczególni
klienci, jakie działania są opłacalne, a jakie kosztują nas zbyt drogo. Możemy zarządzać
pracą centrum kontaktowego, zwiększać jego wydajność i minimalizować koszty. Efekt?
W ciągu ostatnich dwóch lat pracy w nowym systemie koszt minuty rozmowy z klientem
w naszym contact center spadł niemal o 15%”- powiedział Wojciech Sak.
W najbliższej przyszłości wydawnictwo planuje rozwój systemu o obsługę kanału faks
oraz email. Firma z zainteresowaniem śledzi również rozwój nowej aplikacji Interactive
Intelligence umożliwiającej monitoring słów i fraz kluczowych w czasie rzeczywistym,
której polska wersja zostanie niedługo opublikowana.