„Sztuka telemarketingu”

„Sztuka telemarketingu”
GŁÓWNE CELE SZKOLENIA:
Celem szkolenia jest poznanie skutecznych technik sprzedażowych w kontakcie telefonicznym, za pomocą
których można zacząć świadomie wpływać na zachowanie naszych klientów a w konsekwencji podnieść
skuteczność prowadzonych działań handlowych.
CELE SZKOLENIA:
Kształtowanie umiejętności współpracy z klientem, poznanie wymagań klienta oraz rozwijanie umiejętności
obsługi klienta przez telefon ze szczególnym zwróceniem uwagi na wymagania tej formy kontaktu oraz rodzaju
użytkownika tak, aby skutecznie budować pozytywne i długotrwałe relacje. Polepszenie funkcjonowania w
różnych sytuacjach zadaniowych w kontakcie telefonicznym oraz umiejętność zwiększania zaufania klientów i
podnoszenia swoich wyników sprzedażowych. Poznanie sposobów porozumienia się z klientem w specyficznej
sytuacji kontaktu telefonicznego oraz technik prowadzenia rozmowy telefonicznej oraz narzędzi sprzedaży taka
by skutecznie zarządzać rozmową i kierować ją do sprecyzowanego przez nas celu czyli zainteresowania klienta,
wywołania w nim potrzeby posiadania produktu i sprzedaży produktu. Uczestnicy przećwiczą także
pokonywanie najczęściej pojawiających się obiekcji wśród klientów podczas specjalnie zaprojektowanych
scenek sprzedażowych.
UCZESTNICY:
Dowiedzą się jak budować rolę skutecznego sprzedawcy – nastawienie i profesjonalizm
w pracy handlowca
Poznają wymagania i potrzeby klientów indywidualnych w specyficznej sytuacji rozmowy telefonicznej
Nauczą się zarządzać relacjami z klientem oraz budować pozytywny obraz firmy w oczach klienta
Poznają narzędzia aktywnej komunikacji z klientem, między innymi narzędzia aktywnego słuchania,
badania potrzeb klienta oraz techniki prowadzenia rozmowy i zadawania pytań
Poznają strukturę rozmowy telefonicznej oraz narzędzia sprzedaży ze szczególnym uwzględnieniem
docierania do rzeczywistych interesów klienta, pokonywania obiekcji oraz kreowania potrzeby
posiadania produktu i zamykania sprzedaży
Przeciwniczą poznane techniki w zaprojektowanych scenkach sprzedażowych.
Szkolenie zawiera:
Wszystkie elementy klasycznego kursu efektywnej sprzedaży przez telefon
Pełen zestaw narzędzi niezbędny do podwyższenia efektywności prowadzonych działań
handlowych
Wiedzę, jak skutecznie przeprowadzić klienta przez transakcję tak aby obie strony były
zadowolone
z rezultatów
Sposób realizacji:
Szkolenie przeprowadzone będzie podczas dwóch dni (16 godzin) w trakcie którego uczestnicy będą mogli
poznać najważniejsze narzędzia sprzedaży i obsługi klienta zakończone modułem sprzedażowym pozwalającym
na przećwiczenie poznanych technik.
MODUŁ I – PRZYGOTOWANIE I PLANOWANIE DZIAŁAŃ TELEMARKETINGOWYCH – WPROWADZENIE W
OBSZAR TELEMARKETINGU
Telemarketing – podejście nowoczesne i tradycyjne;
Telemarketing jako sposób pozyskiwania klientów;
Prawo wielkich liczb;
Nastawienie kluczem do sukcesu w rozmowie telefonicznej;
Zarządzanie czasem rozmowy i ustalania priorytetów;
MODUŁ II – BUDOWANIE WŁASNEGO WIZERUNKU I SAVOIR VIVRE W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ – CZYLI
KLUCZOWE ELEMENTY KOMUNIKACJI
Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego;
Poziom świadomy i nieświadomy rozmowy telefonicznej;
Język prokliencki;
Dopasowywanie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym do rozmówcy;
Praca głosem – o czym warto pamiętać;
MODUŁ III – SPRAWDZONE TECHNIKI PROWADZENIA ROZMOWY HANDLOWEJ PRZEZ TELEFON – CZ.1
Etapy rozmowy telefonicznej – przychodzącej i wychodzącej;
Typologia klientów – dopasowanie przekazu do stylu komunikacyjnego rozmówcy;
Potrzeby psychologiczne i merytoryczne każdego z typów;
Nawiązanie kontaktu – kluczowy etap w rozmowie telemarketingowej;
Debiutowe zagrywki klientów – „nie jestem zainteresowany”,itp.
MODUŁ IV – SPRAWDZONE TECHNIKI PROWADZENIA ROZMOWY HANDLOWEJ PRZEZ TELEFON - CZ.2
Badanie potrzeb klientów – poznaj firmę klienta i jego;
Narzędzia kontroli rozmowy – sztuka zadawania pytań, parafrazowanie, klaryfikacja i
inne;
Aktywne słuchanie – słuchając słyszeć;
Mówienie językiem korzyści – model Cecha-Zaleta-Korzyść;
Budowanie argumentacji – słowa perswazyjne;
MODUŁ V – SPRAWDZONE TECHNIKI PROWADZENIA ROZMOWY HANDLOWEJ PRZEZ TELEFON - CZ.3
Radzenie sobie z obiekcjami klientów – sprawdzone sposoby
Radzenie sobie z typowymi zagrywkami klientów „jest za drogo”, „mam lepszą ofertę”
oraz inne;
Zielone światła do finalizowania;
Sprawdzone techniki finalizacji;
MODUŁ VI – ASERTYWNOŚĆ W KONTAKTACH TELEFONICZNYCH – SKUTECZNE SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z
TRUDNYMI SYTUACJAMI
Prawa asertywności;
Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą – asertywne stawianie granic;
Rozmowa z Klientem nastawionym na "nie";
Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie;
Rozmowa z klientem, któremu muszę odmówić;